核心提示： “中移動(dòng)說(shuō)SP亂收費(fèi)，SP幾乎無(wú)法進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商的定制終端，所有的定制、退訂、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)都掌握在中移動(dòng)的手中。”
每經(jīng)記者 謝曉萍 發(fā)自北京
中移動(dòng)的誠(chéng)信正遭到公眾的質(zhì)疑。針對(duì)此前媒體曝光的“手機(jī)計(jì)費(fèi)誤差”，中國(guó)移動(dòng)也承諾雙倍返回有誤收費(fèi)，并展開(kāi)自查。
昨日(7日)，中國(guó)移動(dòng)對(duì)外公布核查結(jié)果，北京上海無(wú)誤差，海南已解決。海南公司在系統(tǒng)升級(jí)的過(guò)程中，存在計(jì)費(fèi)誤差的問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)同時(shí)承認(rèn)，在向客戶展示話單內(nèi)容方面存在不足，與客戶的溝通也不到位，引起了部分客戶的誤解。
而另一方面，一份北京移動(dòng)給予合作伙伴的《中移動(dòng)北京分公司實(shí)施SP“先退費(fèi)、后查證”措施》聲明，也讓中移動(dòng)同SP合作伙伴的關(guān)系日益緊張，部分SP甚至直接把矛頭指向了運(yùn)營(yíng)商。
“中移動(dòng)說(shuō)SP亂收費(fèi)，SP幾乎無(wú)法進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商的定制終端，所有的定制、退訂、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)都掌握在中移動(dòng)的手中。”一位不愿意透露姓名的SP服務(wù)商梁明(化名)在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》采訪時(shí)表示。昨天，記者欲就相關(guān)問(wèn)題采訪中移動(dòng)公關(guān)人士，但電話均未接通。
SP新規(guī)被指“霸王條款”
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》在聲明中了解到，中移動(dòng)為了迅速、有效地解決SP夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)消費(fèi)透明度低，客戶被不知情定制或惡意定制等費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題，自2010年7月1日起，中移動(dòng)將在全國(guó)范圍內(nèi)全面實(shí)施夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)收費(fèi)爭(zhēng)議投訴“先退費(fèi)、后查證”措施。
“事實(shí)上，由于SP收費(fèi)爭(zhēng)議，從2003年集團(tuán)就開(kāi)始陸陸續(xù)續(xù)出臺(tái)過(guò)政策整頓，但效果都不太理想。”中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部人士向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，此次政策的出臺(tái)，將對(duì)SP業(yè)務(wù)做一個(gè)很好的規(guī)范。
據(jù)記者了解，在“立即退費(fèi)”的同時(shí)，對(duì)于后期查證多收或錯(cuò)收的費(fèi)用，中國(guó)移動(dòng)要求SP夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)合作伙伴予以“雙倍返還”。
而針對(duì)結(jié)算處理，中移動(dòng)表示，凡給用戶單倍退還和雙倍返還的費(fèi)用，全部由SP等合作伙伴承擔(dān)，在與其結(jié)算中予以扣除，一律不予結(jié)算。
而這在梁明看來(lái)，這就是中移動(dòng)的“霸王條款”，他表示，SP和運(yùn)營(yíng)商是共同收費(fèi)，涉及對(duì)用戶退費(fèi)，為什么要由SP單獨(dú)來(lái)買單？
SP深喉自曝潛規(guī)則
據(jù)了解，中移動(dòng)2000年就推出“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃”，直到2003年，CP和SP長(zhǎng)時(shí)間掌握了用戶的移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)信息，并成為移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心推動(dòng)力。
“中國(guó)移動(dòng)將會(huì)把移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)打造成手機(jī)上網(wǎng)的唯一入口。”有業(yè)內(nèi)人士如此評(píng)價(jià)中移動(dòng)的移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)戰(zhàn)略。
中國(guó)移動(dòng)副總裁魯向東此前曾表示，盡管“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”有很多缺點(diǎn)，但是它開(kāi)啟了“代收費(fèi)”或者叫“商業(yè)分成”的新商業(yè)模式，目前中移動(dòng)所開(kāi)發(fā)手機(jī)應(yīng)用的商業(yè)模式無(wú)一不與這一模式息息相關(guān)。
根據(jù)中國(guó)移動(dòng)2009年財(cái)報(bào)，中國(guó)移動(dòng)使用增值業(yè)務(wù)客戶總數(shù)達(dá)到46338.6萬(wàn)戶，年增長(zhǎng)率達(dá)10.4%；增值業(yè)務(wù)收入達(dá)到人民幣1314.34億元，比2008年增長(zhǎng)16.0%；增值業(yè)務(wù)收入占運(yùn)營(yíng)收入的比重達(dá)到29.1%。
梁明表示，運(yùn)營(yíng)商覺(jué)得光憑打電話、發(fā)短信還不夠，為了增加收入，就制定了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的業(yè)務(wù)。在日常生活中，我們所熟悉的通過(guò)短信服務(wù)定制天氣預(yù)報(bào)、股票信息等等，都屬于SP業(yè)務(wù)。而移動(dòng)和SP合作也是因?yàn)楸澈笥兄薮蟮睦嬲T惑，不過(guò)業(yè)務(wù)的游戲規(guī)則都是由移動(dòng)來(lái)制定。
“說(shuō)白了，就是移動(dòng)找來(lái)一幫SP公司，為其提供網(wǎng)絡(luò)通道，你們?cè)谏厦娓惝a(chǎn)品，我?guī)湍銈兪召M(fèi)，到時(shí)我們一起分成。”據(jù)梁明透露，SP同運(yùn)營(yíng)商的分成一般按照“1585”的比例，也就是運(yùn)營(yíng)商占15%，SP占85%。
中移動(dòng)人士：SP需擔(dān)責(zé)
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》在采訪中了解到，在質(zhì)疑中移動(dòng)亂收費(fèi)的項(xiàng)目中，有相當(dāng)一部分來(lái)自移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)。
消費(fèi)者王先生指出，前些天接到一條短信：“《手機(jī)閱讀》回顧歷屆世界杯，贏話費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。流量費(fèi)全免。”王先生在點(diǎn)擊了頁(yè)面鏈接后就收到了信息提示：“感謝您使用南京我的網(wǎng)公司的手機(jī)百花投票業(yè)務(wù)，信息費(fèi)1.00元/次，由中國(guó)移動(dòng)代收。”而在隨后的幾分鐘內(nèi)，1066×××××連續(xù)強(qiáng)行發(fā)來(lái)十條信息，每次都扣除了信息費(fèi)1元。
這在王先生看來(lái)，也是中移動(dòng)同SP服務(wù)商設(shè)計(jì)的“消費(fèi)陷阱”，騙取用戶的話費(fèi)。對(duì)此，中移動(dòng)內(nèi)部人士表示，由于中移動(dòng)和SP服務(wù)商屬于合作關(guān)系，是平等的法律主體，中移動(dòng)也并不知道用戶收到的是什么樣類型的短信，“假如運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為這條信息違法，而利用技術(shù)手段屏蔽了該信息，用戶是否又會(huì)認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商損害了其隱私？”
江蘇的陸先生則對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，自己的手機(jī)被移動(dòng)“綁架”，在自己毫不知情的情況下，定制了彩鈴、校迅通、夜話無(wú)憂套餐、長(zhǎng)話無(wú)眠套餐等多種套餐。截至目前，移動(dòng)公司也未能為自己提供當(dāng)時(shí)定制套餐的證據(jù)，只是將套餐在自己投訴的情況下取消了，自己也曾找過(guò)消協(xié)、工信部投訴，一直未能解決。
上述移動(dòng)人士也坦言，如果發(fā)生這樣的情況，很可能是個(gè)別員工為了移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)等相關(guān)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售考核而“暗箱操作”，不過(guò)，他強(qiáng)調(diào)中移動(dòng)內(nèi)部對(duì)擅自更改用戶套餐有很嚴(yán)格的規(guī)定，一旦發(fā)現(xiàn)就開(kāi)除。
“事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)商同SP的關(guān)系就是地主和佃戶的關(guān)系。”梁明用這樣的比喻來(lái)形容同運(yùn)營(yíng)商的合作，在他看來(lái)，所有的業(yè)務(wù)定制、退訂、計(jì)費(fèi)管理系統(tǒng)均出自運(yùn)營(yíng)商之手，如果沒(méi)有運(yùn)營(yíng)商同SP的聯(lián)手，SP如何成功呢？
對(duì)此，中移動(dòng)上述人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)上，運(yùn)營(yíng)商和SP商扮演的是各自分工的角色，雖然訂制、退訂、計(jì)費(fèi)都是在中移動(dòng)管理系統(tǒng)中，但中移動(dòng)確定每個(gè)訂單都是需要SP的最終確認(rèn)，因此，在涉及引誘用戶定制、欺騙用戶的行為上SP是需要承擔(dān)責(zé)任的。
移動(dòng)欲操刀單干？
然而，梁明指出，雖然SP利用技術(shù)給用戶設(shè)置陷阱，以及向用戶強(qiáng)行定制，計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)等等，但SP的這些“搶錢”行為之所以最終得逞，中國(guó)移動(dòng)在其中又充當(dāng)了什么角色？
電信的相關(guān)人士對(duì)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》表示，中移動(dòng)一直不愿意只做渠道，希望可以控制產(chǎn)業(yè)的上下游，所以，SP對(duì)于中移動(dòng)來(lái)說(shuō)，掌握的話語(yǔ)權(quán)非常有限。
其實(shí)，兩者的糾葛非 “一日之寒”，據(jù)知情人士透露，中移動(dòng)此前曾推出了優(yōu)惠銷售充值卡的促銷措施，其優(yōu)惠幅度高達(dá)50%，然而，這項(xiàng)促銷手段，卻被眾多SP利用了。SP們大肆購(gòu)買這種打折的充值卡，然后用這些自行購(gòu)買的充值卡在自己的服務(wù)平臺(tái)上消費(fèi)，最后再?gòu)闹袊?guó)移動(dòng)那里“結(jié)算”回現(xiàn)金。
該人士向記者算了一筆賬，SP用50萬(wàn)元可以買價(jià)值100萬(wàn)元的充值卡，全部用在自己提供服務(wù)的短信上面，下一個(gè)月，按照“1585”分成，SP就可以從中國(guó)移動(dòng)處“結(jié)回”85萬(wàn)元，凈賺35萬(wàn)。利潤(rùn)達(dá)70%。
隨后，中移動(dòng)也發(fā)現(xiàn)了SP的行為，這些SP不僅在“黑”用戶的錢，還將利益之手伸進(jìn)了自己的口袋。
“這個(gè)是老問(wèn)題了，SP為了沖業(yè)績(jī)，就購(gòu)買優(yōu)惠充值卡自行消費(fèi)，一方面達(dá)到移動(dòng)的考核，一方面又獲得了利潤(rùn)。”中移動(dòng)內(nèi)部人士表示。
該人士透露，此后，中移動(dòng)也意識(shí)到了SP的種種問(wèn)題，這幾年也一直在整頓SP業(yè)務(wù)。不過(guò)效果不佳，而SP甚至越過(guò)了中移動(dòng)，通過(guò)同終端廠商的合作來(lái)吸收話費(fèi)，與終端廠商分成。這也讓中移動(dòng)有了自己涉足的念頭。
梁明表示，現(xiàn)在移動(dòng)通過(guò)推廣手機(jī)閱讀、手機(jī)基地等已經(jīng)開(kāi)始整合大大小小的SP服務(wù)商，而同這些SP的合作模式也由早期的“1585”分成，變成“55”、“37”、“46”分成了。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。在運(yùn)營(yíng)商構(gòu)建的平臺(tái)上，SP們的肆無(wú)忌憚?dòng)屑惫闹饔^原因，也有運(yùn)營(yíng)商監(jiān)管不力的客觀原因。而隨著運(yùn)營(yíng)商自己控制了產(chǎn)業(yè)鏈，是否就可以規(guī)避這一問(wèn)題，還亟待考驗(yàn)。
