維權(quán)網(wǎng)北京訊：十一黃金周已經(jīng)過(guò)去近兩周的時(shí)間，消費(fèi)者遇到的問(wèn)題也紛紛反映到維權(quán)網(wǎng)。據(jù)編輯統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者的投訴對(duì)象主要集中在家電以及通信行業(yè)。越來(lái)越多的消費(fèi)者反映，消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量，還有一個(gè)很重要的因素就是廠家嚴(yán)重脫節(jié)的售后服務(wù)。
事件一：
2010年10月10日，維權(quán)網(wǎng)收到了山西太原消費(fèi)者張先生的維權(quán)請(qǐng)求。張先生向編輯透露，他于2009年10月4日購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)紐曼A15型MP5，該產(chǎn)品擁有8G的內(nèi)存并且配有5寸的屏幕，當(dāng)時(shí)的售價(jià)是780元。使用時(shí)間還不到一年，在今年的9月份，該產(chǎn)品突然出現(xiàn)花屏的現(xiàn)象，并且無(wú)法充電。
“我把MP5送到太原紐曼維修部進(jìn)行返廠維修，是他們建議我進(jìn)行返廠維修的，可是一個(gè)多月過(guò)去了一點(diǎn)音信都沒(méi)有。后來(lái)，我找到經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商同意給我更換一臺(tái)新機(jī)器�？墒撬麄冎煌饨o我更換一臺(tái)A19型4G內(nèi)存4.7寸屏幕的MP5，當(dāng)時(shí)我就要求必須給我更換一臺(tái)與之前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品性能相同的產(chǎn)品，經(jīng)銷(xiāo)商拒絕了，告訴我如果想要換成8G的產(chǎn)品我必須再付100元錢(qián)。”張先生表示非常不能理解。
紐曼產(chǎn)品的三包協(xié)議上規(guī)定：針對(duì)停產(chǎn)的產(chǎn)品和避免用戶(hù)維修等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)中心和銷(xiāo)售商可視情況采用產(chǎn)品更換(不低于原產(chǎn)品性能的)方式，為您發(fā)生故障的屬于保修范圍的產(chǎn)品提供保修服務(wù)。對(duì)于通過(guò)此方式更換的產(chǎn)品的保修期隨原產(chǎn)品。
非常明顯，紐曼經(jīng)銷(xiāo)商的行為違背了紐曼產(chǎn)品的三包協(xié)議。針對(duì)此問(wèn)題，張先生曾數(shù)次向紐曼客服反映，可是問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決，張先生還曾向紐曼的投訴郵箱發(fā)郵件，也石沉大海。
經(jīng)維權(quán)網(wǎng)向紐曼客服反映后，張先生接到了紐曼客服的電話(huà)，向其索要經(jīng)銷(xiāo)商的電話(huà)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)張先生無(wú)法提供，客服人員稱(chēng)稍后會(huì)再次致電張先生，據(jù)編輯了解，到現(xiàn)在為止張先生的問(wèn)題再一次被擱置。
事件二：
2010年10月10日，在接到紐曼消費(fèi)者維權(quán)請(qǐng)求的同一天，我們也收到了山東濰坊索愛(ài)手機(jī)消費(fèi)者肖先生的維權(quán)請(qǐng)求。
肖先生向編輯透露，他于2010年10月1日花費(fèi)1050元錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)索愛(ài)T707手機(jī)，不幸的是，該手機(jī)僅僅使用了10天就無(wú)法開(kāi)機(jī)了。肖先生將手機(jī)送到索愛(ài)客服中心進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)報(bào)告標(biāo)明是由于主板元?dú)饧䶮龤?dǎo)致無(wú)法開(kāi)機(jī)，不予保修。該客服中心的工作人員稱(chēng)是肖先生人為破壞導(dǎo)致零件的損害。
肖先生說(shuō)：“我的要求不高，既然是說(shuō)我認(rèn)為破壞造成的，那請(qǐng)你們說(shuō)出來(lái)我是怎么破壞的，可是客服中心說(shuō)不出來(lái)，但就是不給我修理。”當(dāng)?shù)氐?2315表示這類(lèi)問(wèn)題要找經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行解決，而經(jīng)銷(xiāo)商又稱(chēng)必須要有客服中心的檢測(cè)報(bào)告才能進(jìn)行更換或者修理，而客服中心開(kāi)出的報(bào)告又是“不予保修”。無(wú)奈之下，肖先生不得不向維權(quán)網(wǎng)進(jìn)行投訴。
編輯致電索愛(ài)手機(jī)客服熱線，工作人員表示會(huì)盡快聯(lián)系消費(fèi)者以及當(dāng)?shù)氐目头行牧私馇闆r，會(huì)盡快做出處理。
各大品牌稱(chēng)加強(qiáng)服務(wù)卻無(wú)實(shí)際行動(dòng)
以上兩個(gè)事件是眾多投訴中比較具有代表性的個(gè)案，雷同的投訴還有很多，被投訴的對(duì)象不乏各行業(yè)的領(lǐng)頭羊企業(yè)，這些企業(yè)都曾口口聲聲表示要大力整改加強(qiáng)售后服務(wù)，可是卻不見(jiàn)投訴量下降，客服部門(mén)的侵權(quán)案例層出不窮。
上述事件中，紐曼經(jīng)銷(xiāo)商的行為既違背了紐曼對(duì)消費(fèi)者做出的承諾，同時(shí)也侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，在一定程度上是對(duì)紐曼品牌形象的一種折損，作為企業(yè)的確應(yīng)該對(duì)代理經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行定期的審核和考察。
再來(lái)看索愛(ài)客服中心處理問(wèn)題的方法，檢測(cè)報(bào)告中是這樣說(shuō)的：“元?dú)饧䶮龤�，不予保�?rdquo;。試問(wèn)，是產(chǎn)品的三包說(shuō)明明確指出該零件損壞不予保修還是客服中心私自決定不予保修�？头行挠质峭ㄟ^(guò)什么途徑確定該零件的損壞是消費(fèi)者人為破壞的呢？既然得出這樣的結(jié)論，為什么消費(fèi)者在索要證據(jù)的時(shí)候索愛(ài)客服中心的工作人員卻啞口無(wú)言，逃避解決不了問(wèn)題。
維權(quán)網(wǎng)會(huì)繼續(xù)關(guān)注上文所述事件的進(jìn)一步發(fā)展。
賀利強(qiáng)/文
