今年以來(lái)，有關(guān)奔馳汽車(chē)漏油問(wèn)題，多次在全國(guó)多地發(fā)生。中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)曾在今年4月發(fā)表過(guò)一篇報(bào)道：《奔馳半年七度曝光漏油 傷害消費(fèi)者自殘品牌》。在這篇報(bào)道中，記者曝光了奔馳中國(guó)半年內(nèi)七度漏油的緋聞，更過(guò)分的是，奔馳中國(guó)對(duì)此放之任之，激起中國(guó)消費(fèi)者公憤；與此同時(shí)，今年奔馳的市場(chǎng)表現(xiàn)一落千丈，
被老對(duì)手奧迪、寶馬遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面；作為世界著名品牌，奔馳汽車(chē)究竟怎么了？
問(wèn)題不斷
今年年初，奔馳E系的轎車(chē)車(chē)主龐先生在買(mǎi)車(chē)三個(gè)月半月后給汽車(chē)做保養(yǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)缸體漏油。龐先生到奔馳北京中心進(jìn)行協(xié)商要求換車(chē)，但該中心表示需要技術(shù)部評(píng)估，讓龐先生等待答復(fù)。龐先生從一家4S工作人員處得知，和自己遭遇類(lèi)似的車(chē)主還有很多。然而奔馳北京中心工作人員卻稱(chēng)：目前手頭沒(méi)有相關(guān)投訴。無(wú)獨(dú)有偶，一名北京車(chē)主在給愛(ài)車(chē)免費(fèi)檢測(cè)一天后，也出現(xiàn)了漏油現(xiàn)象。5月初，南京一名奔馳車(chē)主因漏油現(xiàn)象，除了北京、南京發(fā)生過(guò)漏油現(xiàn)象，溫州、臺(tái)州等諸多省市奔馳漏油的報(bào)道也屢見(jiàn)報(bào)端。從2011年初到2012年3月，12315申訴舉報(bào)指揮中心收到多起關(guān)于奔馳豪車(chē)的投訴，投訴內(nèi)容大多涉及質(zhì)量、售后服務(wù)等。
事實(shí)上，由于漏油問(wèn)題，近年來(lái)，奔馳豪車(chē)在中國(guó)多地留下斑斑“油”跡。根據(jù)投訴記錄顯示，2011年2月，溫州另一名車(chē)主的奔馳豪車(chē)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油問(wèn)題后，送檢維修16次后仍存在質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)主和奔馳中國(guó)爭(zhēng)吵不休，就連工商部門(mén)的介入也未能澆滅二者之間的戰(zhàn)火；2011年10月，溫州一名消費(fèi)者花費(fèi)136萬(wàn)，購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳s400，一個(gè)月后便出現(xiàn)車(chē)門(mén)無(wú)法打開(kāi)，點(diǎn)不著火等問(wèn)題。送檢后同樣無(wú)法排除故障；同年11月，浙江蕭山的李先生花費(fèi)近五十萬(wàn)元，從華策奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳E200L，就在李先生開(kāi)著自己的愛(ài)車(chē)48天之后，他無(wú)意間發(fā)現(xiàn)自己車(chē)子的發(fā)動(dòng)機(jī)部位附近竟然漏油了。
再往前看，2009年5月，北京常女士所購(gòu)的奔馳跑車(chē)敞篷油管未安排在正確位置，開(kāi)篷時(shí)油管折損導(dǎo)致漏油；
2009年3月，廣東增城的鄧女士一輛進(jìn)口奔馳轎車(chē)，行駛不到一個(gè)月就發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、第一缸崩裂（俗稱(chēng)爆缸）的事故，結(jié)果顯示該車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)的拉桿嚴(yán)重不符合國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
2008年10月，杭州劉先生的奔馳車(chē)突然熄火，掛D檔無(wú)法起步，檢查結(jié)果為“變速箱嚴(yán)重漏油”；
2008年10月，哈爾濱周先生的奔馳E230轎車(chē)在行駛4800公里時(shí)，發(fā)現(xiàn)變速箱向外漏機(jī)油，當(dāng)車(chē)行駛里程達(dá)到7000多公里時(shí)，漏油越來(lái)越嚴(yán)重，發(fā)動(dòng)機(jī)還有“喀拉喀拉”的異常響聲。
2007年3月上海一公司購(gòu)買(mǎi)奔馳E240型轎車(chē)3年時(shí)間內(nèi)，大小質(zhì)量問(wèn)題接踵而至。并在車(chē)輛行駛到7萬(wàn)公里時(shí)，曲軸箱漏油、變速箱漏油、拆過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)、更換懸掛連桿、球頭數(shù)次。行駛到12萬(wàn)公里時(shí)，行駛途中熄火，ME電腦燒毀……粗略統(tǒng)計(jì)，車(chē)輛在使用過(guò)程中，維修達(dá)50余次，支付費(fèi)用10多萬(wàn)元。
一般來(lái)說(shuō)，除了泡沫嚴(yán)重的產(chǎn)業(yè)，市場(chǎng)中產(chǎn)品的價(jià)格和價(jià)值應(yīng)該是基本對(duì)應(yīng)的。令消費(fèi)者失望的是，花費(fèi)百萬(wàn)元入手的新車(chē)，卻漏油不休，就算因?yàn)楣┬枳兓瘜?dǎo)致價(jià)格變動(dòng)，也不會(huì)出現(xiàn)如此質(zhì)量差勁，價(jià)值嚴(yán)重偏離的狀況，奔馳豪車(chē)標(biāo)價(jià)昂貴，在產(chǎn)品質(zhì)量上卻如此忽悠中國(guó)消費(fèi)者，令人十分寒心。奔馳中國(guó)流失的不僅僅是油，更流失了消費(fèi)者的心。
求助無(wú)門(mén)
關(guān)于奔馳的投訴還遠(yuǎn)不止于此。出現(xiàn)漏油問(wèn)題固然令消費(fèi)者忿忿不平，更過(guò)分的是，奔馳中國(guó)在處理問(wèn)題的過(guò)程中又躲又賴(lài)，別說(shuō)退換貨，連及時(shí)排除故障都不能做到，奔馳的行為分明是“對(duì)中國(guó)消費(fèi)者缺乏起碼的尊重”。
廣東車(chē)主楊先生于2011年4月27日購(gòu)買(mǎi)一輛梅賽德斯-奔馳S400。9月29日，該車(chē)在雨中行進(jìn)，因發(fā)動(dòng)機(jī)吸水導(dǎo)致熄火。據(jù)楊先生介紹，雖然當(dāng)時(shí)公路上有積水，但深度不超過(guò)10厘米，而且所有車(chē)輛都在正常行駛；最終4S店給出的檢測(cè)結(jié)果是發(fā)動(dòng)機(jī)箱體破裂，發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。而且廠(chǎng)商稱(chēng)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水不予保修，更換需30多萬(wàn)元。
“同樣行駛在雨中，為什么其他車(chē)輛沒(méi)事？是不是該車(chē)進(jìn)氣口設(shè)計(jì)存在缺陷？”楊先生對(duì)此表示懷疑，并要求廠(chǎng)家賠償。
然而奔馳中國(guó)對(duì)此給出的解釋卻是，用戶(hù)手冊(cè)注明本產(chǎn)品只有在水深25厘米靜止?fàn)顟B(tài)下才能涉水行駛，發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水是因?yàn)橄M(fèi)者沒(méi)有讀用戶(hù)手冊(cè)，操作不當(dāng)，責(zé)任應(yīng)該自負(fù)。
2011年下半年，家住臺(tái)州市椒江區(qū)的李先生，花費(fèi)160余萬(wàn)元購(gòu)置了一輛奔馳GL450進(jìn)口越野車(chē)。然而喜悅之情卻沒(méi)有維持多少時(shí)日，某天，李先生無(wú)意間發(fā)現(xiàn)自家車(chē)庫(kù)地面上竟出現(xiàn)一灘灘的油跡，頗為驚訝的車(chē)主立即將奔馳GL450送檢，經(jīng)查確認(rèn)，油已漏至最底線(xiàn)了。
從那以后，李先生陷入和奔馳中國(guó)的長(zhǎng)期“糾纏”中。一開(kāi)始，這輛豪車(chē)被送進(jìn)了4S店，修理人員表示這只是一個(gè)小問(wèn)題。李先生和家人看到新車(chē)被一層層拆卸，倍感心疼。
關(guān)鍵是新車(chē)被大卸八塊，故障卻沒(méi)有排除。4S店維修方告訴李先生，由于故障無(wú)法查明，需要車(chē)主授權(quán)他們拆驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)。要?jiǎng)蛹叭绱嗣F豪車(chē)的核心部位，李先生表示不能接受，提出退或者換車(chē)，奔馳中國(guó)不置可否。雙方陷入僵持中，時(shí)至今日，李先生的車(chē)還在4S店里靜靜呆著。
臺(tái)州的李先生還認(rèn)為，根據(jù)浙江省的三包目錄完全可以進(jìn)行退換處理，既然他購(gòu)買(mǎi)的這輛奔馳GL450存在著嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，那么他將有權(quán)繼續(xù)要求奔馳中國(guó)滿(mǎn)足自己的退、換貨請(qǐng)求。
而在此前，相關(guān)消保人士在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，在汽車(chē)維權(quán)方面，浙江的消費(fèi)者享有較大的優(yōu)勢(shì)，早在2001年浙江就將汽車(chē)產(chǎn)品納入“三包”目錄，這也意味著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后，如果在7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以選擇修理、更換或退貨；如果是在7天以上15天以?xún)?nèi)，則可以選擇更換或修理。
但事實(shí)上，這些維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定傳達(dá)到了奔馳中國(guó)那里，就變成了左耳進(jìn)、右耳出的車(chē)轱轆話(huà)。奔馳中國(guó)面對(duì)消費(fèi)者的訴求、工商部門(mén)的處理意見(jiàn)，絲毫沒(méi)有悔過(guò)的意思，除了“正在處理中”這類(lèi)打太極的話(huà)，就沒(méi)有再多有實(shí)效的解決辦法，而且始終堅(jiān)持只退不換，試圖將自身?yè)p失降到最低。
差別對(duì)待
如此一個(gè)世界級(jí)別的品牌在國(guó)內(nèi)屢屢遭遇投訴，甚至發(fā)生多起消費(fèi)者“怒砸奔馳”的惡性事例，盡管里面夾雜了消費(fèi)者的極端因素，但仍然不禁讓人懷疑奔馳的服務(wù)質(zhì)量，更有一些消費(fèi)者直接抱怨“奔馳對(duì)國(guó)內(nèi)外搞差別對(duì)待”。
據(jù)了解，在德國(guó)，如果奔馳車(chē)壞在路上，且故障地點(diǎn)距離申請(qǐng)牌照地超過(guò)100公里，可以享受奔馳公司的特殊撫慰：為客戶(hù)提供三天的賓館住宿費(fèi)用以及免費(fèi)拖車(chē)、租車(chē)或者承擔(dān)換乘火車(chē)的費(fèi)用等。而在新西蘭，如果奔馳車(chē)需要進(jìn)廠(chǎng)維修，不能當(dāng)天拿走，那么維修點(diǎn)會(huì)免費(fèi)借一輛奔馳車(chē)給車(chē)主使用，直到車(chē)輛修理好為止。
而在國(guó)內(nèi)，奔馳消費(fèi)者的車(chē)無(wú)論壞在哪里，都不會(huì)得到任何補(bǔ)償。在沒(méi)有設(shè)立維修中心的地方，車(chē)主則要自己想辦法把車(chē)弄到維修中心，期間一切費(fèi)用都是自理。這一切似乎都印證了消費(fèi)者關(guān)于“奔馳對(duì)國(guó)內(nèi)外搞差別對(duì)待”的抱怨。
對(duì)于“差別對(duì)待”的質(zhì)疑，汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人士指出，最關(guān)鍵原因還是在于我國(guó)沒(méi)有相關(guān)完善的法律法規(guī)。“在某一些國(guó)家，汽車(chē)在保修期內(nèi)修了兩次就能要求廠(chǎng)家退車(chē)或是換車(chē)，然而我們卻沒(méi)有一家4S店能夠這么做。只有真正建立健全中立的第三方鑒定機(jī)構(gòu)，并為其提供有力的法律法規(guī)支持，方能從根本上解決這種差別待遇。”
汽車(chē)專(zhuān)家賈新光則表示，這些情況目前都是沒(méi)有辦法避免的，估計(jì)汽車(chē)三包政策出臺(tái)之后情況才能有所好轉(zhuǎn)。但也相關(guān)人士認(rèn)為，汽車(chē)三包規(guī)定和汽車(chē)召回規(guī)定是基本能夠保障汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)，但中國(guó)更應(yīng)當(dāng)起草一部《汽車(chē)法》。對(duì)于涉及汽車(chē)方方面面的內(nèi)容，尤其是涉及汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)方面的內(nèi)容予以規(guī)定，才能更好地解決此類(lèi)問(wèn)題。
事實(shí)證明，消費(fèi)者只有通過(guò)法律途徑解決，才能成功維權(quán)。2011年，南京的趙先生因愛(ài)車(chē)漏油問(wèn)題向法院申請(qǐng)事故鑒定。受南京市雨花臺(tái)區(qū)法院的委托，公安部及鑒定中心派員工協(xié)同法院人員及原被告雙方代表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。根據(jù)鑒定中心出具的鑒定報(bào)告，法院最終判定奔馳中國(guó)賠償趙先生63萬(wàn)元。
然而，不是每個(gè)車(chē)主都能如南京獲賠63萬(wàn)的消費(fèi)者一樣好運(yùn)。由于維權(quán)成本較高，大多數(shù)消費(fèi)者面對(duì)出現(xiàn)漏油問(wèn)題的奔馳豪車(chē)，除了和維修方反復(fù)交涉，一般不會(huì)選擇對(duì)簿公堂的維權(quán)方式。這也是導(dǎo)致奔馳中國(guó)驕橫的原因之一。正因?yàn)橄M(fèi)者的忍讓?zhuān)甏笃劭偷谋捡Y中國(guó)便有了忽悠消費(fèi)者的勇氣，形成“出現(xiàn)問(wèn)題-消費(fèi)者與4S店交涉-留車(chē)觀察-觀察無(wú)果-消費(fèi)者要求退、換貨-置之不理”的慣用招術(shù)。但如果奔馳中國(guó)繼續(xù)堅(jiān)持傷消費(fèi)者的心，難保不會(huì)出現(xiàn)更多通過(guò)法律訴訟維權(quán)的中國(guó)消費(fèi)者，
對(duì)于一個(gè)企業(yè)，消費(fèi)者的信任度對(duì)其發(fā)展有著十分重要的作用。但近年來(lái)，奔馳豪車(chē)接二連三出現(xiàn)漏油問(wèn)題，導(dǎo)致了消費(fèi)者信任度的下降，若想挽救奔馳中國(guó)岌岌可危的現(xiàn)狀，就請(qǐng)奔馳中國(guó)正視問(wèn)題，盡快給公眾一個(gè)清晰的解釋?zhuān)瑒e再傷了中國(guó)消費(fèi)者的心。
禍不單行
就在奔馳丑聞?lì)l傳的同時(shí)，市場(chǎng)表現(xiàn)也一落千丈，奔馳4月份在中國(guó)市場(chǎng)(含香港)銷(xiāo)量為14677輛，同比下降11.2%；這種同比下降的現(xiàn)象在豪車(chē)市場(chǎng)激 情四射的年月很是另類(lèi)，因?yàn)閵W迪在包括香港在內(nèi)的中國(guó)市場(chǎng)表現(xiàn)依然強(qiáng)勁，4月銷(xiāo)量為34221輛，同比增長(zhǎng)44.0%；寶馬也不例外。4月份寶馬集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量超越美國(guó)，達(dá)到27197輛，同比增長(zhǎng)30.8%。
奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)無(wú)疑很讓人驚詫。到底是什么原因造成了奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)會(huì)有如此大的反差呢？眾所周知，奔馳品牌豪華車(chē)在美國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量仍然強(qiáng)勢(shì)，4月的22336輛的數(shù)據(jù)讓奔馳超越寶馬，成為當(dāng)月美國(guó)市場(chǎng)最暢銷(xiāo)豪華車(chē)品牌，而且也是2012年迄今為止美國(guó)市場(chǎng)表現(xiàn)最好的豪車(chē)品牌。
不過(guò)，奔馳確然是在中國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)了一些品質(zhì)問(wèn)題。諸如奔馳自燃、奔馳漏油的報(bào)道或許會(huì)影響到奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的“良好表現(xiàn)”。但是，寶馬、奧迪也不是一點(diǎn)沒(méi)有瑕疵。3月，寶馬決定自2012年5月10日起，召回2003年至2010年期間生產(chǎn)的12萬(wàn)多輛進(jìn)口和國(guó)產(chǎn)寶馬5系轎車(chē)、寶馬6系雙門(mén)轎跑車(chē)、寶馬6系敞篷轎跑車(chē)，數(shù)量相當(dāng)可觀。而奧迪則因?yàn)镈SG問(wèn)題一直沒(méi)有獲得有效解決，備受消費(fèi)者質(zhì)疑。所以，奔馳的市場(chǎng)表現(xiàn)一落千丈應(yīng)該另有蹊蹺。
在奔馳官方給出的4月份中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)量同比下降的原因中，包括：原先高銷(xiāo)量的奔馳B庫(kù)存耗盡，M級(jí)剛剛發(fā)布上市，GLK本土化生產(chǎn)才拉開(kāi)序幕，導(dǎo)致上述暢銷(xiāo)車(chē)型在中國(guó)市場(chǎng)暫時(shí)未能恢復(fù)之前的高銷(xiāo)量。顯然，這幾款車(chē)的問(wèn)題都屬于進(jìn)口市場(chǎng)的問(wèn)題。
奔馳進(jìn)口車(chē)市場(chǎng)遭逆轉(zhuǎn)第一次是出現(xiàn)在2010年4月，寶馬當(dāng)月取代奔馳成為國(guó)內(nèi)進(jìn)口車(chē)上牌量的冠軍，而此前，奔馳一直連續(xù)數(shù)十月坐在這個(gè)頭把交椅的位置。2011年4月，寶馬進(jìn)口車(chē)上牌量超過(guò)1.1萬(wàn)輛，奔馳進(jìn)口車(chē)上牌量為9590輛。以至于整個(gè)2011年，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)口車(chē)方面一直都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)翻身。因此，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的下滑，有很大程度在于進(jìn)口車(chē)市場(chǎng)出現(xiàn)不如預(yù)期的表現(xiàn)。
而這應(yīng)該與奔馳在整合國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口銷(xiāo)售渠道上乏善可陳有關(guān)。奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的銷(xiāo)售一直是國(guó)產(chǎn)與進(jìn)口兩條戰(zhàn)線(xiàn)獨(dú)立作戰(zhàn)，而寶馬早已經(jīng)將國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口整合為一。奔馳雙線(xiàn)銷(xiāo)售的局面會(huì)讓進(jìn)口車(chē)與國(guó)產(chǎn)車(chē)有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)互相打架、左右手互博的情況。最典型的一個(gè)例子就是2010年6月前后，進(jìn)口E級(jí)車(chē)與國(guó)產(chǎn)E級(jí)車(chē)相互競(jìng)爭(zhēng)搶占市場(chǎng)的矛盾問(wèn)題。當(dāng)時(shí)，進(jìn)口E級(jí)車(chē)價(jià)格大幅下調(diào)無(wú)疑給國(guó)產(chǎn)E級(jí)車(chē)市場(chǎng)造成了比較大的影響。
奔馳中國(guó)已經(jīng)意識(shí)到這樣問(wèn)題的存在，但是卻一直到今天仍然沒(méi)有徹底解決。北京車(chē)展期間，戴姆勒董事會(huì)主席蔡澈對(duì)此表示：奔馳中國(guó)的目標(biāo)是建立一個(gè)法律實(shí)體的批發(fā)公司。這部分工作非常復(fù)雜，涉及多方面利益，仍然有一些問(wèn)題需要我們與合作伙伴共同協(xié)商解決。
顯然，這個(gè)涉及到奔馳、北汽、利星行三方利益平衡的渠道整合，已經(jīng)成為奔馳在中國(guó)市場(chǎng)增長(zhǎng)的最大障礙之一。如果這個(gè)問(wèn)題仍然無(wú)法盡快解決，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的地位將被奧迪、寶馬遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。
