隨著汽車消費(fèi)市場(chǎng)逐漸成熟，售后服務(wù)成為當(dāng)下汽車消費(fèi)者提及最多的詞匯之一。特別在汽車銷售市場(chǎng)增長速度放緩，一線城市紛紛加入限購行列的大勢(shì)下，各大自主品牌也正著力鍛造售后服務(wù)這項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)力。近兩年，各大自主品牌相關(guān)于售后服務(wù)的活動(dòng)層出不窮，包括季節(jié)性保養(yǎng)、服務(wù)技能大賽等，而一直在售后服務(wù)領(lǐng)域善于創(chuàng)新的海馬汽車，也在9月在天津發(fā)布了自主品牌第一份售后服務(wù)報(bào)告。
標(biāo)準(zhǔn)化和創(chuàng)新化成海馬汽車服務(wù)新利器
在海馬服務(wù)的10年回顧和剖析中，可以窺視到自主品牌在售后服務(wù)上探索和成長的縮影，對(duì)自主品牌售后服務(wù)發(fā)展具有借鑒意義。在報(bào)告中，我們可以看出，海馬汽車制定了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的售后服務(wù)準(zhǔn)則去引導(dǎo)和監(jiān)督銷售服務(wù)店,這為汽車服務(wù)提出了新的探索和研究。
“十載同行 共享成長”海馬汽車發(fā)布售后服務(wù)報(bào)告
標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)則成服務(wù)快速提升利器
從去年起，中國車市已經(jīng)進(jìn)入調(diào)整期，增長速度放緩，特別在北京、廣州等一線城市相繼出臺(tái)限購政策后，市場(chǎng)壓力明顯增大。因此，各大汽車品牌，尤其自主品牌紛紛尋找新的盈利增長點(diǎn)，以增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。汽車行業(yè)資深分析師賈新光（微博)表示，面對(duì)市場(chǎng)不景氣以及自主品牌市場(chǎng)份額的減少，加大售后服務(wù)能夠?yàn)樽灾髌放苹庑┰S不利局面。
作為自主品牌的先行者代表，海馬汽車面對(duì)日益嚴(yán)峻的大環(huán)境，憑借敏銳的市場(chǎng)嗅覺，早已將售后服務(wù)提升至戰(zhàn)略地位，并于年初確立將2012年打造成“服務(wù)提升年”的目標(biāo)，并以“海馬服務(wù) 精誠感心”為主題，推出了一系列服務(wù)升級(jí)活動(dòng)，借助服務(wù)升級(jí)滿足車主需求，鞏固市場(chǎng)份額，曲線突圍發(fā)展困境。
在3月，海馬服務(wù)在全國展開大規(guī)模的車主調(diào)研活動(dòng)——“溝通面對(duì)面”，共收集了1167條改善意見和建議，并據(jù)此制定了693條整改措施，覆蓋維修質(zhì)量、配件供應(yīng)、維修時(shí)間、關(guān)系維護(hù)等共16個(gè)方面。并在前一階段調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，推出四大精益服務(wù)，包括推出個(gè)性化汽車保養(yǎng)套餐寶貝計(jì)劃、有效提升維修速度的鈑噴快修、以及方便車主作息的流動(dòng)服務(wù)進(jìn)社區(qū)和延時(shí)服務(wù)。同時(shí)，為了完善監(jiān)督體系，海馬汽車向全國車主聘請(qǐng)了500名服務(wù)改善大使，將車主全面引入服務(wù)監(jiān)督體系。
對(duì)此，海馬汽車服務(wù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，我們主要通過制定統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的售后服務(wù)準(zhǔn)則去引導(dǎo)和監(jiān)督銷售服務(wù)店，使服務(wù)能在短時(shí)間內(nèi)得到明顯改進(jìn)。
海馬服務(wù)“溝通面對(duì)面”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
適應(yīng)區(qū)域需求 下放整改權(quán)力
此外，為了更適應(yīng)區(qū)域發(fā)展特征，海馬還針對(duì)不同區(qū)域的個(gè)性化需求，將部分整改權(quán)力下放至各地服務(wù)銷售店。其中，如京津地區(qū)，通過對(duì)車主進(jìn)行深度訪談和調(diào)研，數(shù)據(jù)顯示，京津地區(qū)的車主對(duì)保養(yǎng)時(shí)長和服務(wù)態(tài)度的關(guān)注系數(shù)特別高，為此，海馬北京和天津的銷售服務(wù)服務(wù)店重點(diǎn)推廣了快速保養(yǎng)服務(wù)，并推出一分鐘快速響應(yīng)的服務(wù)，即車主從進(jìn)店開始，一分鐘內(nèi)必須有專人單獨(dú)對(duì)接。另外，也特別針對(duì)廠家頒布的693條整改措施中有關(guān)服務(wù)態(tài)度方面的問題進(jìn)行分析和人員培訓(xùn)。在隨后的服務(wù)滿意度調(diào)查中，客戶的好評(píng)率提高了10%以上。而在江浙地區(qū)，則是汽車保養(yǎng)市場(chǎng)和維修質(zhì)量最受關(guān)注，根據(jù)杭州的銷售服務(wù)店反饋，在試驗(yàn)過海馬推出的快速保養(yǎng)的車主中，有90%的車主表示非常滿意，會(huì)再次進(jìn)行保養(yǎng)，大大增加了車主對(duì)品牌的粘性，也更堅(jiān)定了銷售服務(wù)店提升服務(wù)的決心。
海馬汽車對(duì)車主進(jìn)行深度訪談和調(diào)研
十年歷程成自主品牌服務(wù)發(fā)展縮影
在9月，海馬推出了季節(jié)性優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)——“金秋之旅”，這是海馬汽車每年秋季定期開展的全國統(tǒng)一服務(wù)活動(dòng)，從2002年舉辦開始，距今已經(jīng)10年，這種持續(xù)的品牌化服務(wù)推廣也得到了眾多車主和市場(chǎng)的認(rèn)同。
海馬服務(wù)從2002年推出“金秋之旅”開創(chuàng)中國季節(jié)性保養(yǎng)先河，到2006年推出“藍(lán)色扳手”服務(wù)品牌及服務(wù)質(zhì)量量化考核指標(biāo)，到2012年提出“服務(wù)提升年”，將服務(wù)提升至戰(zhàn)略發(fā)展地位。從這十年歷程，我們可以窺一斑而知全豹，折射出中國自主品牌服務(wù)發(fā)展的歷程。
十年前，中國車市開始起步，自主品牌的服務(wù)基本上是一片未知領(lǐng)域。海馬服務(wù)當(dāng)時(shí)也和自主品牌一樣，主要通過優(yōu)惠手段吸引車主，提升客戶到店率，以此維護(hù)客戶關(guān)系。隨著車市發(fā)展，為提高競(jìng)爭(zhēng)力和差異化，自主品牌開始思考建立服務(wù)品牌、構(gòu)建服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量，海馬汽車“藍(lán)色扳手”服務(wù)品牌也順應(yīng)而生，為成功立足服務(wù)領(lǐng)域添加了砝碼。近年，車市日趨理性，服務(wù)重要性提升，海馬服務(wù)也具有前瞻性的打造2012“服務(wù)提升年”戰(zhàn)略，并舉辦了業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的車主調(diào)研以及。這正反映了自主品牌從未知到探索到創(chuàng)新。
有一數(shù)據(jù)值得思考，歐美汽車業(yè)80%的利潤源自服務(wù)，而我國這一數(shù)據(jù)僅為20%，這其中尚存60%的差距。此外，根據(jù)J.D.Power公布的數(shù)據(jù)顯示，2010年的，汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)的利潤已經(jīng)與新車?yán)麧櫝制�，汽車行業(yè)的售后服務(wù)已迅速走向成熟�？梢钥闯�，隨著市場(chǎng)的不斷成熟，高滿意度的售后服務(wù)能造就更高的客戶回頭率，為經(jīng)銷商帶來更多的收入，又能帶來車主對(duì)品牌更高的忠誠度。未來，自主品牌加大售后服務(wù)已經(jīng)成為贏得市場(chǎng)的必要手段。
