目前，中國(guó)車(chē)市正呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：新車(chē)銷(xiāo)量增速放緩，二次購(gòu)車(chē)用戶(hù)比例增加，三四線城市成為拉動(dòng)汽車(chē)市場(chǎng)的主要力量。汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)將在此背景下面臨轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新等課題。

    為推進(jìn)售后服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，多數(shù)合資和自主汽車(chē)廠家已建立了售后服務(wù)品牌。一些廠家將服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容也實(shí)施品牌化。在經(jīng)營(yíng)層面，汽車(chē)廠家正逐步推行“渠道下沉”政策。這令渠道終端形態(tài)和售后功能定位日益多樣化，二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的售后服務(wù)管理得到加強(qiáng)。目前，售后服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍已擴(kuò)展到“星夜服務(wù)”、“上門(mén)服務(wù)”等方面，且售后服務(wù)價(jià)值鏈不斷延伸，已形成與銷(xiāo)售的無(wú)縫對(duì)接。

    在與合資品牌競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，自主品牌應(yīng)遵循“新型售后服務(wù)理念”。這一服務(wù)理念的基本內(nèi)容仍是維修保養(yǎng)、零配件供應(yīng)、業(yè)務(wù)信息咨詢(xún)、質(zhì)量保障體系等。在此基礎(chǔ)之上，自主品牌應(yīng)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理、建立客戶(hù)資料庫(kù)、加強(qiáng)客戶(hù)接觸、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、信息反饋等業(yè)務(wù)擴(kuò)展。