家電、電信業(yè)投訴成2012年度消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)

2012-12-12 央視網(wǎng) 點(diǎn)擊：次

　　根據(jù)央視網(wǎng)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截止2012年11月底，央視網(wǎng)315在線消費(fèi)投訴平臺（http://jingji.cntv.cn/315/tousu/index.shtml）共審核發(fā)布8632條有效消費(fèi)投訴（不含郵件、電話等其他形式的投訴），月均審核發(fā)布投訴800余條。

　　根據(jù)央視網(wǎng)315在線投訴平臺最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年度家電數(shù)碼、電信業(yè)、零售業(yè)三大領(lǐng)域?yàn)橄M(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)，三者占投訴總量的比重分別為29.4％、27.1％和14.7％�；瘖y美容及餐飲娛樂領(lǐng)域投訴量最少，均占1％。

圖為央視網(wǎng)315在線消費(fèi)投訴平臺十大投訴類別比例圖

　　家電數(shù)碼產(chǎn)品投訴居首

　　2012年，在央視網(wǎng)315在線投訴平臺上，投訴量居前的以家電數(shù)碼產(chǎn)品為主，除產(chǎn)品的質(zhì)量問題外，消費(fèi)者在網(wǎng)上購買家電數(shù)碼產(chǎn)品時遇到的問題或者商品在使用中遇到的售后服務(wù)問題的投訴比例較大。

　　部分企業(yè)的經(jīng)銷商或售后維修點(diǎn)服務(wù)不規(guī)范，經(jīng)兩次或兩次以上維修不好的商品，消費(fèi)者在提出退換貨時，商家故意拖延或者不予處理，引發(fā)消費(fèi)者不滿。如消費(fèi)者苗先生購買康佳品牌的T600手機(jī)，1年內(nèi)出現(xiàn)了性能故障，且維修三次都無法正常使用，商家堅(jiān)持只能為其更換一部裸機(jī)，拒絕消費(fèi)者提出的退款要求。

　　智能手機(jī)刷機(jī)后在三保內(nèi)無法享受免費(fèi)維修服務(wù)，引發(fā)消費(fèi)者不滿，并質(zhì)疑廠家出霸王條款。如消費(fèi)者穆先生新買的HTC手機(jī)，使用了5個月后出現(xiàn)性能故障，但HTC售后服務(wù)中心以其刷機(jī)為由拒絕提供免費(fèi)維修服務(wù)，維修需再交500元。消費(fèi)者劉先生購買的華為某系列的手機(jī)，也是3個月后出現(xiàn)了性能故障，但華為售后服務(wù)中心也因其刷機(jī)拒絕在質(zhì)保內(nèi)提供免費(fèi)維修服務(wù)……

　　電腦、筆記本批量質(zhì)量問題遭消費(fèi)者群體投訴，廠家遲遲不出處理方案。如聯(lián)想Y430、Y450、Y550、G430等型號筆記本中使用的L08O6D13電池存在質(zhì)量問題，筆記本電腦電池“暴斃”現(xiàn)象嚴(yán)重，三四百消費(fèi)者抱團(tuán)維權(quán)，但最后廠家不了了之；聯(lián)想E420筆記本主板存在質(zhì)量質(zhì)量問題，消費(fèi)者投訴剛使用3個月左右主板無故被燒無法開機(jī)等，且存在類似問題的消費(fèi)者之眾，600名左右的消費(fèi)者再次抱團(tuán)維權(quán)，但廠家至今沒有出臺令消費(fèi)者滿意的解決方案。

　　電信業(yè)老問題依舊新問題凸顯

　　2012年電信行業(yè)投訴中，亂扣費(fèi)、資費(fèi)不明、通話信號、強(qiáng)行定制業(yè)務(wù)、擅自開通增值業(yè)務(wù)等老問題仍舊讓用戶怨聲不斷，而寬帶質(zhì)量依舊是電信行業(yè)的首要投訴問題。此外，涉及電信、聯(lián)通或移動合約機(jī)（定制機(jī)）霸王條款，隱性陷阱，3G天價上網(wǎng)費(fèi)，iptv亂收費(fèi)等新問題的投訴呈現(xiàn)每月漸長趨勢。

　　電信行業(yè)三巨頭中國移動、中國電信、中國聯(lián)通的投訴量，以中國聯(lián)通居首，2012年間315在線投訴平臺審核發(fā)布涉及消費(fèi)者對中國聯(lián)通的有效投訴共計(jì)300余宗，涉及中國電信投訴240條左右，中國移動投訴210條左右。

圖為2012年央視網(wǎng)315在線投訴平臺三大運(yùn)營商投訴量對比

　　網(wǎng)購?fù)对V超傳統(tǒng)零售投訴比重

　　根據(jù)央視網(wǎng)315在線投訴平臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年間商業(yè)零售類投訴中，網(wǎng)購?fù)对V不斷攀升，投訴總量是傳統(tǒng)零售領(lǐng)域的3.4倍。網(wǎng)購?fù)对V多涉及電商網(wǎng)站延遲發(fā)貨、退貨退款遲緩、烏龍價、電商單方面毀約、網(wǎng)上購買到假冒偽劣產(chǎn)品維權(quán)難等問題。如消費(fèi)者郁女士在淘寶商城“優(yōu)夢家居旗艦店”上購買了一張榻榻米雙人床，但在收到貨后且放置了6個月后，該床仍然散發(fā)出撲鼻的刺激味，拿到檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)經(jīng)檢測后才發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品甲醛超標(biāo)6.3倍。消費(fèi)者要求退貨時，淘寶賣家讓其自己承擔(dān)高達(dá)1000多元的物流費(fèi)，且不影響二次銷售，而淘寶商城對消費(fèi)者的投訴也置若罔聞，既不對賣家核查和監(jiān)管，任其在淘寶網(wǎng)平臺上繼續(xù)售賣違規(guī)產(chǎn)品，也不對消費(fèi)者的正常維權(quán)申訴進(jìn)行客觀處理。