文/本刊記者 李穎

2022年1月11日，將是來自西雅圖的咖啡公司星巴克進入中國市場23周年紀念日。

然而在經(jīng)歷了過去二十多年中國市場的開拓之后，星巴克似乎還在“水土不服”，被越來越多的消費者投訴稱：咖啡異味飲后不適、服務(wù)態(tài)度簡單粗暴、優(yōu)惠活動無故取消、券卡使用限制重重、發(fā)票單據(jù)遲遲不開等。

咖啡異味飲后不適

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上，對于星巴克咖啡有異味，導(dǎo)致飲后不適的投訴不在少數(shù)。

“我通過專星送買了兩杯咖啡和朋友一起喝。新年嘛，特別選了兩款新年特供，結(jié)果朋友那杯拿鐵咖啡加了一份濃縮咖啡的，味道還是淡，而且有股怪怪的中藥味，非常失望。另一杯拿鐵咖啡基本沒有桃味，滿嘴抹茶味，而且特別甜膩，完全沒有抹茶或桃的清爽。除此之外，喝完咖啡后，我們兩人分別有一定程度胃難受，頭暈等不適癥狀。”上海消費者李女士稱。

重慶消費者西西（化名）和李女士有著相似的遭遇，“我在星巴克點了一杯香草拿鐵咖啡，一小時后拉了幾次肚子，星巴克的品質(zhì)已經(jīng)輪到路邊攤了嗎？我需要一個解釋。”

服務(wù)態(tài)度簡單粗暴

消費者倩倩（化名）從大學(xué)時候第一次去星巴克到現(xiàn)在，已經(jīng)喝了14年星巴克，從國內(nèi)各城市到國外都有喝過。“我一直覺得星巴克的服務(wù)很好，環(huán)境很好。我也很喜歡星巴克的環(huán)境，曾經(jīng)我還想過去做咖啡師。”

但是倩倩回到家鄉(xiāng)，“回家后的第一次星巴克，我一直用隨行杯，點了咖啡后，遞過去杯子。全程伙伴眼睛都沒抬，指了指掃碼器，只說了‘付款’兩個字，然后收了全額。我問，‘隨行杯沒有折扣嗎’？黑圍裙（咖啡大師）終于看了我一眼，確切的說是白了我一眼，然后嘆了口氣，緩慢的從收銀箱里拿出三錢硬幣甩給我。我就算再遲鈍，我也能感受到她的敵意和不屑，那三個硬幣好像她賞給我的一樣。”

“又一次去另一家店，這次用了早餐券，加錢升杯。黑圍裙仍然是全程沒抬頭，只是在結(jié)賬時候說‘微信還現(xiàn)金’？然后讓旁邊一個綠圍裙（普通店員）做給我，綠圍裙竟然在制作過程中問黑圍裙什么加多少。我點的是有香草糖漿的一款飲料，但最終我拿到的飲料里是沒有糖漿的。”

一次次的遭遇，一點點消耗掉了倩倩對星巴克的喜歡。而倩倩遇到的事情，并不是偶然現(xiàn)象�？�卡（化名）在北京某商場買了一張星享卡和一杯超大摩卡可可碎片星冰樂。“在點餐的時候，一個黑圍裙問我要求，我就說‘不要奶油，多放摩卡醬和可可碎片’。然后，負責制作的綠圍裙就要求黑圍裙為她標杯。結(jié)果，黑圍裙直接說‘怎么多占便宜怎么做，他就是要多占便宜’。”

“我當時被說得一下就懵了。我一直喝星冰樂都是這個要求，在北京任何一家店都沒有人這么說過我，更何況作為一個服務(wù)行業(yè)的黑圍裙，這么說顧客，我真的非常氣憤。”卡卡說。“即便他背地里說我都無所謂，這么明目張膽地說顧客，真的好嗎？

優(yōu)惠活動無故取消

安徽蕪湖消費者查先生曾在星巴克手機客戶端參加了新注冊用戶免費體驗圣誕熱飲活動。但查先生在參加活動并獲得活動體驗資格后，在到店消費時，卻被告知星巴克方面單方面取消此次活動，并不予補償。

而這并非星巴克偶然一次的“任性”。對此，消費者表示星巴克在終止優(yōu)惠時并沒有發(fā)布任何通知，這導(dǎo)致很多人在星巴克消費時“受騙”。

券卡使用限制重重

月餅券、粽子券、星禮卡……逢年過節(jié)，星巴克推出的各種商品兌換券和充值預(yù)付卡，都會吸引大量消費者爭相購買。

在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺，購買了星巴克預(yù)售兌換券卻無法兌換商品、星禮卡內(nèi)金額被無故盜刷的消費者投訴不在少數(shù)。

江蘇南京消費者潘女士的投訴稱：月餅券丟失，但早就微信完成預(yù)約，約定好提貨時間和門店。手機短信手機號身份信息，每一個信息均能證明雖月餅券丟失，而月餅確實為本人購買，星巴克預(yù)約系統(tǒng)也能查詢到我的預(yù)定信息。雖然如此，星巴克依然以月餅券丟失為由，拒絕兌換月餅。處理方法簡單粗暴！明明通過溝通就能解決的問題，但拒不解決，月餅券是客戶真金白銀買的，雖然不慎丟失，但也不至于血本無歸吧！星巴克的這種月餅預(yù)售行為不是欺騙客戶是什么？

無獨有偶，上海消費者張先生購了買星巴克粽子券，隨后他登記了真實姓名、身份證號、手機號碼等信息，成功預(yù)約了商品兌換。然而在提貨當天去門店提貨時，工作人員才提示兌換商品需要用券。張先生在和客服溝通后，工作人員復(fù)印了張先生的身份證，并留底。“我的身份證、手機號和預(yù)約信息一致，足以證明我就是我，商家無權(quán)要求存留我的身份證復(fù)印件，這是對我隱私的侵犯。”張先生氣憤地說。

安安（化名）作為星巴克的忠實粉絲，星禮卡（星巴克的一種充值預(yù)付卡）是他經(jīng)常購買的商品。然而安安人在南京，他本人的星禮卡卻在昆明被盜刷兩筆，每筆490，還刷了他27顆星星。安安發(fā)現(xiàn)卡被盜刷后，立即聯(lián)系客服要求凍結(jié)該卡，“但星巴克給我的回復(fù)，只說補三張中杯咖啡券。試問，這種處理結(jié)果，誰能接受！”

發(fā)票單據(jù)遲遲不開

重慶消費者何先生曾購買星巴克飲品共計395元，隨后要求開具發(fā)票。但何先生申請后，星巴克網(wǎng)上系統(tǒng)一直顯示異常，“之后，我和4008206998客服聯(lián)絡(luò)，讓我發(fā)送郵件。”

一周后，何先生按照客服的提示，向相關(guān)郵箱發(fā)送郵件，卻被客服告知“未收到”。

又過了兩天，何先生再次發(fā)送郵件后，與客服人員確認 “已收到郵件”。

三天后，何先生再次致電客服確認發(fā)票開具進度，客服回復(fù)當天下午會電話告知。但截至到下午17:00左右，何先生電話聯(lián)系客服，卻再次被告知“未收到郵件”。“發(fā)票至今一直無法開具，客服到現(xiàn)在仍然無法給出具體何時可開具的時間。”何先生無奈地說。

無獨有偶，康康（化名）在星巴克消費的20多張小票，至今也未開出發(fā)票。“我的星巴克小票用微信或支付寶掃碼都顯示資料尚未上傳，包括我在深圳、上海、江蘇、福建消費的每一家店每一張小票都這樣，總共20張以上。打電話去問客服，客服跟我說他們系統(tǒng)沒問題。如果系統(tǒng)沒問題怎麼會剛好我的20張跨省份消費的都不能開？明明很簡單的開發(fā)票搞得那么復(fù)雜，難道不開發(fā)票他們真的可以逃稅嗎？”