服務(wù)委發(fā)布投訴警示和家電手機(jī)汽車暗訪結(jié)果
2022-09-20 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行 18771次
9月20日，記者從中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”）了解到，為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)國(guó)家統(tǒng)一大市場(chǎng)戰(zhàn)略布局的實(shí)施，促進(jìn)提高民生滿意度，服務(wù)委連續(xù)多年開展了“天天3.15服務(wù)質(zhì)量維權(quán)調(diào)查”活動(dòng)�；顒�(dòng)旨在通過(guò)用戶、消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，針對(duì)民生關(guān)切領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行調(diào)查研究，并評(píng)價(jià)監(jiān)管能力和消費(fèi)狀況，促進(jìn)打通統(tǒng)一大市場(chǎng)的“最后一公里”。
全國(guó)質(zhì)量月活動(dòng)期間，服務(wù)委深入開展暗訪測(cè)評(píng)工作并向媒體發(fā)布了五個(gè)投訴警示，公布了對(duì)全國(guó)家電、手機(jī)售后服務(wù)及家用汽車落實(shí)新“三包”的暗訪情況。服務(wù)委公布：家電售后服務(wù)夜間不能夠及時(shí)上門解決問(wèn)題的單位達(dá)70%，其中一半以上單位24小時(shí)熱線改用語(yǔ)音服務(wù)沒有人工服務(wù)，消費(fèi)者家中晚上家電發(fā)生緊急情況根本找不到人；手機(jī)售后服務(wù)暗訪7個(gè)品牌不合格率71.5%；家用汽車售后服務(wù)暗訪12個(gè)品牌，其中重慶的12個(gè)4S店不合格率達(dá)到91.7%。
服務(wù)委還對(duì)三年來(lái)支持、參與“天天3.15維權(quán)調(diào)查活動(dòng)”的北京市市民熱線服務(wù)中心（12345）張波、海南省保亭縣地恒花園物業(yè)辦公室孫懷壁、遼寧省撫順市總工會(huì)宣教部張延斌等60余名維權(quán)工作先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰。
▲服務(wù)委在夜間組織暗訪
服務(wù)委發(fā)布的五個(gè)投訴警示為：1.某城市第三人民醫(yī)院醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差，對(duì)一患者用藥不負(fù)責(zé)任不認(rèn)真指導(dǎo)，導(dǎo)致患者肺部大面積梗死。因搶救及時(shí)才脫離生命危險(xiǎn)。這是一起典型的因服務(wù)質(zhì)量引起的醫(yī)療事故；2.某市交警為了應(yīng)對(duì)創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市的國(guó)家檢查，用大卡車沿路清理共享單車，包括將已畫框框指定停車位里的單車均送往垃圾場(chǎng)。圍觀群眾心疼地說(shuō)，這既損害了企業(yè)的利益又侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，更影響了政府的形象；3.某電商平臺(tái)銷售給消費(fèi)者趙先生小天鵝牌洗衣機(jī)，因出現(xiàn)故障趙先生找到廠家售后服務(wù)，廠家?guī)煾瞪祥T認(rèn)定這臺(tái)洗衣機(jī)不是小天鵝產(chǎn)品。服務(wù)委發(fā)出調(diào)查核實(shí)函，該平臺(tái)遲遲不予回復(fù)，不理睬消費(fèi)者投訴；4.東北一女士在網(wǎng)上購(gòu)買昂貴的玉石飾品，接到實(shí)物后發(fā)現(xiàn)和視頻樣品嚴(yán)重不符，明顯是以次充好。經(jīng)服務(wù)委協(xié)調(diào)解決了問(wèn)題；5.廈門航空公司不顧疫情原因退票收取高額手續(xù)費(fèi)：消費(fèi)者劉女士購(gòu)買了沈陽(yáng)至廈門和廈門至加拿大溫哥華的機(jī)票。由于沈陽(yáng)飛往廈門的航班“因公共衛(wèi)生原因”停飛。海航給劉女士全額退了款，而廈航卻要扣劉女士2000元（機(jī)票14747元）手續(xù)費(fèi)。在劉女士再三請(qǐng)求下，攜程（中間商）答應(yīng)給予補(bǔ)償500元。服務(wù)委發(fā)去調(diào)查核實(shí)函廈航不予回復(fù)。
家電售后服務(wù)方面暗訪了成都、重慶、上海、北京、�？�、蘭州等城市，除了海爾、格力、美的、奧克斯、康佳、長(zhǎng)虹、三星、美菱（冰箱）、TCL、帥康等少數(shù)單位和品牌能夠在消費(fèi)者緊急需要（空調(diào)內(nèi)機(jī)從墻上脫落、冰箱外殼漏電、電視機(jī)冒煙、熱水器漏水、明天出差家中無(wú)人）的時(shí)候及時(shí)上門服務(wù)外，其他單位和品牌有的消費(fèi)者下班他下班，如LG冰箱、索尼、樂視電視語(yǔ)音告訴是“早8晚6”；有的消費(fèi)者沒睡覺他睡覺，如新飛冰箱語(yǔ)音告訴“早8晚8”，成都方太熱水器（時(shí)間21:14）服務(wù)商回復(fù)當(dāng)晚無(wú)法上門，成都海信（時(shí)間20：35）客服人員安排服務(wù)商無(wú)動(dòng)于衷，上海松下冰箱（時(shí)間20：22）服務(wù)商回復(fù)當(dāng)晚無(wú)法上門。消費(fèi)者說(shuō)，“賣產(chǎn)品時(shí)承諾的24小時(shí)熱線服務(wù)，24小時(shí)出現(xiàn)緊急情況隨叫隨到全都泡湯”。
▲暗訪家電夜間服務(wù)情況，美的服務(wù)人員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)暗訪組發(fā)給合格證明
有的電話能夠打通，但400工作人員分不清緊急情況和非緊急情況一律安排次日上門（暗訪成都萬(wàn)家樂400告訴下班了無(wú)法上門），有的400工作人員給消費(fèi)者“加急”安排立即上門，而服務(wù)商卻杳無(wú)音信石沉大海，如：上海西門子冰箱、上海志高空調(diào)等。有很多單位24小時(shí)熱線晚上取消人工服務(wù)改成語(yǔ)音，語(yǔ)音智能化程度又不高，給家電出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，需要緊急上門服務(wù)的消費(fèi)者帶來(lái)不便。
▲美的服務(wù)人員夜間接到冰箱斷電報(bào)修用戶說(shuō)明天出差，立刻出發(fā)趕到用戶家還帶來(lái)備用機(jī)
手機(jī)售后服務(wù)存在的問(wèn)題，主要是執(zhí)行三包規(guī)定中第15條“送修的移動(dòng)電話主機(jī)在七日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)”不到位。今年上半年，暗訪北京、上海、廣州、南寧，合格單位有兩家三星、聯(lián)想；不合格的有5家，包括蘋果、LG、魅族、小米、華為。
服務(wù)委組織暗訪測(cè)評(píng)了沈陽(yáng)、重慶、成都、北京等城市的北京現(xiàn)代、上汽大眾等12個(gè)家用汽車品牌60家4S店的售后服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目。最典型的是重慶，合格的僅有一汽紅旗，合格率僅有8.3%。
服務(wù)委組織暗訪測(cè)評(píng)是根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管總局2022年1月1日起施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》。其中第十五條規(guī)定：“包修期內(nèi)家用汽車產(chǎn)品不能安全行駛的，修理者應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)修理咨詢服務(wù)；咨詢服務(wù)無(wú)法解決的，應(yīng)當(dāng)開展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并承擔(dān)必要車輛托運(yùn)費(fèi)用。”第二十一條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題單次修理時(shí)間超過(guò)5日（包括等待修理零部件時(shí)間）的，修理者應(yīng)當(dāng)自第6日起為消費(fèi)者提供備用車，或者向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。”
▲長(zhǎng)城服務(wù)人員快速趕到沈陽(yáng)用戶家搶修汽車，暗訪人員詢問(wèn)有關(guān)問(wèn)題回答準(zhǔn)確
存在的主要問(wèn)題：一是不提供代步車沒有交通補(bǔ)助。上汽大眾途觀回答：5天內(nèi)維修不好不清楚是否有代步車或補(bǔ)助；沒有拖車服務(wù)找保險(xiǎn)公司拖車；北京現(xiàn)代4S店回答：沒有拖車服務(wù)，建議找保險(xiǎn)公司，沒有代步車有代金券。吉利星越4Sdian回答：目前為止沒有5天修不好的，不清楚代步車或者交通補(bǔ)助；一汽奧迪、上汽通用寶駿、東風(fēng)日產(chǎn)回答：拖車找保險(xiǎn)公司。二是汽車總廠管不了4S店，導(dǎo)致4S店隨意性很大。一些總廠400電話服務(wù)人員對(duì)于車主提出的拖車費(fèi)用問(wèn)題、代步車問(wèn)題，告訴車主要找4S店商量。這次對(duì)重慶暗訪測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)只有一汽紅旗的400和4S店對(duì)暗訪的上述問(wèn)題回答一致準(zhǔn)確。其他11家400回答和4S店完全不同，400說(shuō)有拖車服務(wù)，4S店說(shuō)沒有，拖車找保險(xiǎn)公司，400說(shuō)有代步車或交通補(bǔ)助，4S店說(shuō)不清楚或說(shuō)沒有代步車沒有交通補(bǔ)助。三是多數(shù)整車廠無(wú)視國(guó)家汽車三包規(guī)定，無(wú)視媒體和社會(huì)組織的輿論監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督，用戶強(qiáng)烈呼吁市場(chǎng)監(jiān)管部門加大行政監(jiān)管力度。有的單位售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)接到相關(guān)的情況反映不屑一顧沒有任何回復(fù)，接到社團(tuán)組織的情況通報(bào)、會(huì)議邀請(qǐng)函非常反感。在每年“3·15”和質(zhì)量月有關(guān)組織公布調(diào)查結(jié)果媒體曝光一些不合格單位時(shí)，一些單位負(fù)責(zé)人裝作沒看見既不回復(fù)也不整改，次年暗訪還是一個(gè)樣。對(duì)此，服務(wù)委領(lǐng)導(dǎo)呼吁國(guó)家交通主管部門、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管部門要切實(shí)重視民生領(lǐng)域上述百姓的不滿意輿情，認(rèn)真履職，不要推脫敷衍。
▲夜間搶修汽車要保證自身安全，服務(wù)人員工作前要穿上熒光安全服
服務(wù)委李敬凱秘書長(zhǎng)建議：市場(chǎng)監(jiān)管部門要加大監(jiān)管力度，大力宣傳有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)屢教不改情節(jié)嚴(yán)重明知故犯的單位依法加以處理；企業(yè)要加強(qiáng)自律擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，依法經(jīng)營(yíng)落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)，對(duì)于售后服務(wù)工作要落實(shí)承諾，提高智能化管理水平，如有些單位取消24小時(shí)熱線服務(wù)，能否在語(yǔ)音智能化方面設(shè)定直通車功能，晚上消費(fèi)者緊急需要“報(bào)警”時(shí)，能夠找到人工服務(wù)。
據(jù)悉，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)委是經(jīng)中國(guó)社會(huì)科學(xué)院同意，民政部登記（民社登〔2012〕6312號(hào)），原質(zhì)檢總局支持成立（質(zhì)檢疫函〔2012〕73號(hào)）的全國(guó)第一家跨行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督研究機(jī)構(gòu)。多年來(lái)，服務(wù)委得到了社會(huì)各界的普遍認(rèn)可和歡迎，消費(fèi)者稱之為“服務(wù)質(zhì)量衛(wèi)士”，北京、長(zhǎng)春、鄭州等市政府有關(guān)部門致函感謝。
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