統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2019.0701-0930

　　摘要： 本報(bào)告基于投訴通平臺(tái)第3季度采集獲取的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，針對(duì)綜合電商行業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、虛假宣傳、合同問(wèn)題、售假問(wèn)題、安全問(wèn)題、其它問(wèn)題等，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)結(jié)果提出應(yīng)對(duì)建議。

一、基本情況

　　投訴通平臺(tái)第3季度共采集電商行業(yè)(綜合電商、社交電商、行業(yè)電商、二手電商、團(tuán)購(gòu)?fù)赓u(mài)、其它電商)消費(fèi)投訴38683例。其中，綜合電商行業(yè)消費(fèi)投訴13965例，占電商行業(yè)總投訴量的36.10%。

　　1.1 投訴性質(zhì)分析

　　按照投訴性質(zhì)，平臺(tái)將投訴數(shù)據(jù)劃分為質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、虛假宣傳、合同問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、售假、安全問(wèn)題、其它問(wèn)題八個(gè)大類(lèi)。具體描述如下所示：

　　第一，商品質(zhì)量問(wèn)題。包括三無(wú)產(chǎn)品、商品質(zhì)量差、二手機(jī)、翻新機(jī)、產(chǎn)品過(guò)期等;

　　第二，服務(wù)問(wèn)題。包括客服服務(wù)、售后安裝、維修服務(wù)、發(fā)票問(wèn)題、下單后退換貨退款問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題、貨物丟失、貨物破損等;

　　第三，合同訂單問(wèn)題。包括參加促銷(xiāo)活動(dòng)的商家由于自身原因在買(mǎi)家下單后私自取消、修改訂單或者不發(fā)貨、延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨、少發(fā)貨、貨不對(duì)板、強(qiáng)行退貨、商家自動(dòng)確認(rèn)收貨等;

　　第四，商品價(jià)格問(wèn)題。包括降價(jià)商品不履行價(jià)保;

　　第五，虛假宣傳問(wèn)題。包括虛假促銷(xiāo)、 商家實(shí)際沒(méi)有履行宣傳及承諾事項(xiàng)、誘導(dǎo)消費(fèi)、 與宣傳描述不符(貨不對(duì)板，虛假?gòu)V告)等;

　　第六，售假問(wèn)題。指銷(xiāo)售的產(chǎn)品非正品;

　　第七，安全問(wèn)題。包括網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露、余額盜刷或莫名減少、賬號(hào)被盜等問(wèn)題;

　　第八，其它問(wèn)題。包括包含賬號(hào)被封停、注銷(xiāo)、不能正常使用、會(huì)員服務(wù)、人格尊嚴(yán)，以及信息不全的投訴。

　　數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)問(wèn)題投訴6091例，占投訴總量的43.62%;質(zhì)量問(wèn)題投訴1465例，占投訴總量的10.49%;虛假宣傳問(wèn)題1853例，占總投訴量的13.27%;售假問(wèn)題投訴796例，占總投訴量5.70%;價(jià)格問(wèn)題投訴614例，占總投訴量的4.40%;合同問(wèn)題投訴547例，占總投訴量的3.92%;其它問(wèn)題投訴2508例，占總投訴量的17.96%。

圖 1 投訴性質(zhì)分析圖

　　1.2 投訴分類(lèi)分析

　　根據(jù)投訴內(nèi)容的不同，投訴通平臺(tái)在8個(gè)投訴性質(zhì)分類(lèi)的基礎(chǔ)上，將投訴數(shù)據(jù)進(jìn)一步劃分為32個(gè)二級(jí)問(wèn)題分類(lèi)，具體分布如下表：

表 1 投訴分類(lèi)分析圖

二、投訴問(wèn)題分析

　　2.1 質(zhì)量問(wèn)題

　　商品質(zhì)量問(wèn)題投訴主要包括三無(wú)產(chǎn)品、商品質(zhì)量差、二手機(jī)、翻新機(jī)、食品過(guò)期、變質(zhì)等商品安全問(wèn)題等，反映出電商平臺(tái)在質(zhì)量管理方面把控不嚴(yán)、監(jiān)管不力、處罰失錯(cuò)。其中：商品質(zhì)量差問(wèn)題828例，占質(zhì)量問(wèn)題投訴的56.52%;商品安全問(wèn)題319例，占質(zhì)量問(wèn)題投訴的21.77%;二手產(chǎn)品問(wèn)題投訴190例，占質(zhì)量問(wèn)題投訴的12.97%;三無(wú)產(chǎn)品問(wèn)題投訴69例，占質(zhì)量問(wèn)題投訴的4.71%;翻新產(chǎn)品問(wèn)題投訴59例，占質(zhì)量問(wèn)題投訴的4.03%。具體分布如下所示：

圖 3 商品質(zhì)量問(wèn)題分析圖

　　【案例一：質(zhì)量差：收到瑕疵品，不退不換】

　　本人于8月17日在蘇寧易購(gòu)App購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)蘋(píng)果8手機(jī)，于8月19日收到貨后，拆開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕有有一道劃痕，屬于瑕疵品，質(zhì)量問(wèn)題。申請(qǐng)售后退換，客服說(shuō)檢測(cè)認(rèn)定是人為損壞，不給予退換貨。手機(jī)僅僅拆封，沒(méi)有激活，也完全沒(méi)有使用的情況下，打開(kāi)包裝就發(fā)現(xiàn)手機(jī)有問(wèn)題，有瑕疵，這個(gè)屬于產(chǎn)品自身問(wèn)題，而蘇寧客服卻要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，不給退換貨，要消費(fèi)者自己去花錢(qián)更換維修屏幕。

　　【案例二：食品安全：吃了變質(zhì)面包，身體不適，不予賠償】

　　在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一箱紫米面包，家人吃了出現(xiàn)不適，再進(jìn)行食品查看，發(fā)現(xiàn)面包在質(zhì)保期內(nèi)，但是出現(xiàn)發(fā)霉變質(zhì)。按食品安全法要求賠償無(wú)果，產(chǎn)生醫(yī)藥費(fèi)無(wú)處報(bào)銷(xiāo)。目前商家以及平臺(tái)處理態(tài)度消極。

　　【案例三：二手產(chǎn)品：新購(gòu)華為榮耀play手機(jī)，有使用痕跡】

　　7月2號(hào)在蘇寧易購(gòu)旗艦店買(mǎi)了一部標(biāo)注全新的華為榮耀play手機(jī)，7月3日快遞送貨上門(mén)，我要求驗(yàn)貨，快遞說(shuō)打開(kāi)手機(jī)盒封條就不給退了，我不打開(kāi)怎么能知道好壞，在快遞在場(chǎng)的情況下打開(kāi)手機(jī)盒封條檢查手機(jī)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒(méi)有出廠貼膜，后蓋上面也有很多污垢指紋，隨后又在手機(jī)右邊框發(fā)現(xiàn)還有明顯破損，充電口也有明顯使用痕跡。

　　【案例四：三無(wú)產(chǎn)品：天貓銷(xiāo)售三無(wú)產(chǎn)品】

　　我在天貓選購(gòu)佛倫佛運(yùn)動(dòng)服，為保證質(zhì)量和正品，特別選佛倫佛旗艦店購(gòu)買(mǎi)，在我選的商品介紹頁(yè)面明確介紹商品為佛倫佛正品，并保證假一罰四，但我收到商品卻無(wú)論從外包裝到吊牌再到洗滌條都無(wú)一處標(biāo)明商標(biāo)，吊牌上也無(wú)商標(biāo)、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)地址、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)等國(guó)家明文規(guī)定的標(biāo)識(shí)，為“*”。

　　【案例五：翻新機(jī)：花全新正品錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的卻是翻新機(jī)、消費(fèi)者合法權(quán)益如何保障】

　　2019年7月28日，我在天貓的蘇寧官方旗艦店花了3288元購(gòu)買(mǎi)了一部全新的iPhone8，收到貨后我立馬在電腦用pp助手查詢手機(jī)的真?zhèn)危�結(jié)果發(fā)現(xiàn)這款全新的iPhone8，它是一個(gè)返廠的翻新機(jī)，數(shù)據(jù)顯示手機(jī)的電池和主板都有問(wèn)題，都是返修更換過(guò)的。

　　2.2 服務(wù)問(wèn)題

　　服務(wù)問(wèn)題投訴6091例，主要集中在客服服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨問(wèn)題、售后維修、售后安裝、發(fā)貨問(wèn)題、亂收費(fèi)、貨物丟失、發(fā)票問(wèn)題等�？头�務(wù)問(wèn)題包括服務(wù)態(tài)度惡劣、不作為，或者辦事拖延推諉，集中表現(xiàn)在商家對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行辱罵、威脅、騷擾、拉黑、拖延、態(tài)度差、推卸責(zé)任、互踢皮球、失聯(lián)等，其投訴量2631例，占服務(wù)問(wèn)題投訴的43.19%;退換貨及退款問(wèn)題集中在退貨后拒絕退款、不履行 7 天無(wú)理由退換貨規(guī)定、違反三包法、拖延退換時(shí)間、商品到貨后破損導(dǎo)致不能退換、換貨多次依然是問(wèn)題機(jī)。其中：退款問(wèn)題1993例，占服務(wù)問(wèn)題投訴的32.72%;退換貨問(wèn)題投訴190例，占服務(wù)問(wèn)題投訴的11.28%;售后維修問(wèn)題主要有不合理收費(fèi)、拖延致過(guò)保修期、拒絕保修、維修質(zhì)量差(多次維修問(wèn)題依然沒(méi)有解決，維修后增加新問(wèn)題)等問(wèn)題，其投訴量491例，占服務(wù)問(wèn)題投訴的8.06%;售后安裝問(wèn)題集中在不履行免費(fèi)安裝承諾、安裝技術(shù)差、商家不提供安裝服務(wù)、不按時(shí)上門(mén)安裝等，其投訴量147例，占服務(wù)問(wèn)題投訴的2.41%。具體分布如下所示：

圖 4 服務(wù)問(wèn)題分析圖

　　【案例六：客服服務(wù)：網(wǎng)易考拉客服態(tài)度惡劣】

　　在網(wǎng)易考拉旅行大師旗艦店買(mǎi)的行李箱，第一次使用輪子連接處斷了，無(wú)法使用，聯(lián)系客服態(tài)度惡劣，聯(lián)系網(wǎng)易考拉客服遲遲不回復(fù)，每次都推脫。

　　【案例七：退貨退款問(wèn)題：網(wǎng)易考拉退換貨難】

　　收到網(wǎng)易考拉產(chǎn)品，不是滿意物品，要求網(wǎng)易考拉退貨退款，兩次遞交售后工單，網(wǎng)易考拉拒絕退貨，拒絕7天無(wú)理由退換貨，美名其曰：商品下方小字有寫(xiě)“此商品不支持7天無(wú)理由退貨”，此行為嚴(yán)重違反了國(guó)家對(duì)消費(fèi)者相關(guān)法律規(guī)定7天無(wú)理由退換貨保障。

　　【案例八：售后維修：京東拒絕手機(jī)保修】

　　2018年11月6日，在京東平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了1臺(tái)360n7lite手機(jī)。今年8月17日，手機(jī)使用中出現(xiàn)開(kāi)關(guān)鍵和音量鍵失靈的現(xiàn)象，隨即聯(lián)系京東客服，讓申請(qǐng)售后寄回檢修，寄回后京東維修中心竟然說(shuō)我手機(jī)是進(jìn)水引起的失靈，手機(jī)屏幕操作，滑動(dòng)，軟件運(yùn)行全部都正常，檢測(cè)中心不知為何會(huì)找這么一個(gè)說(shuō)不通的理由拒絕保修，京東檢測(cè)中心即做運(yùn)動(dòng)員又做裁判，本人不接受京東售后檢測(cè)結(jié)果，要求京東找第三方檢測(cè)，京東客服人員不接受讓我自己找第三方檢測(cè)，也不負(fù)責(zé)檢測(cè)費(fèi)用，隨即強(qiáng)行寄回手機(jī)。

　　【案例九：售后安裝：蘇寧易購(gòu)安裝免費(fèi)、管材費(fèi)昂貴】

　　蘇寧易購(gòu)教師節(jié)“免費(fèi)”安裝熱水器，強(qiáng)收70歲退休老教師400元安裝費(fèi)，老人家購(gòu)買(mǎi)了蘇寧易購(gòu)電熱水器，來(lái)人安裝說(shuō)免費(fèi)安裝，安裝后說(shuō)要收管材費(fèi)400元，老人家存疑蘇寧易購(gòu)安裝人員強(qiáng)索，老人無(wú)奈交費(fèi)，之后在蘇寧app查詢安裝耗材明細(xì)大部分均為虛構(gòu)，之后來(lái)人核實(shí)又開(kāi)了明細(xì)單與之前大相徑庭，又虛構(gòu)了更多耗材，且當(dāng)面拒絕指出該列出耗材安裝在何處，態(tài)度惡劣。且所列部分耗材價(jià)格明顯高出市價(jià)10倍。

　　【案例十：發(fā)貨問(wèn)題：天貓超市發(fā)錯(cuò)貨、退貨申請(qǐng)拒絕填實(shí)情】

　　天貓超市發(fā)錯(cuò)商品，申請(qǐng)退款申請(qǐng)直接拒絕說(shuō)超出退貨保障范圍，只能接受線下退款和7天無(wú)理由退款;自己發(fā)錯(cuò)還不讓在申請(qǐng)里說(shuō)明;多次直接關(guān)閉我的申請(qǐng)，并且沒(méi)有合理理由說(shuō)明為何關(guān)閉，也沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系我說(shuō)明情況、沒(méi)有任何道歉。

　　【案例十一：貨物丟失誰(shuí)之過(guò)】

　　在小米優(yōu)品買(mǎi)的表，只收到表盒沒(méi)收到表，商家與快遞互推責(zé)任，從8月20日起到現(xiàn)在都沒(méi)解決，商家說(shuō)他們沒(méi)有一點(diǎn)責(zé)任，不予處理。

　　【案例十二：發(fā)票問(wèn)題：蘇寧易購(gòu)拒開(kāi)發(fā)票】

　　2019年6月18日，我在蘇寧易購(gòu)上面買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果iPad，花費(fèi)2588元，后期要求平臺(tái)給我增值稅發(fā)票，客服拒開(kāi)發(fā)票，又是說(shuō)交易風(fēng)險(xiǎn)不能開(kāi)，又是說(shuō)支付風(fēng)險(xiǎn)不能開(kāi)，又是說(shuō)限購(gòu)產(chǎn)品不能開(kāi)，一會(huì)這個(gè)理由一會(huì)那個(gè)理由來(lái)糖塞我。

　　2.3 售假問(wèn)題

　　數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于售假問(wèn)題投訴796例，占總投訴量的5.7%，如此高的投訴量反映出電商行業(yè)內(nèi)假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重、假貨橫行，也反映了各平臺(tái)打假力度不夠、監(jiān)管不善。

　　【案例十三：售假問(wèn)題：足金吊墜掉色，小米生態(tài)鏈產(chǎn)品假貨橫行】

　　小米商城買(mǎi)的自營(yíng)足金吊墜是假貨，不到一個(gè)月掉色了，客服說(shuō)讓我自己聯(lián)系商家，我在小米商城買(mǎi)的貨，貨是商家提供給你的，是你小米商城賣(mài)給我的，明晃晃的寫(xiě)著小米生態(tài)鏈產(chǎn)品，欺騙消費(fèi)者，三倍賠償。

　　2.4 虛假宣傳

　　虛假宣傳問(wèn)題1853例，問(wèn)題主要包括虛假促銷(xiāo)、與承諾不符、誘導(dǎo)消費(fèi)、與宣傳描述不符等，其中虛假促銷(xiāo)問(wèn)題體現(xiàn)在促銷(xiāo)時(shí)的贈(zèng)品不予兌現(xiàn)、虛設(shè)中獎(jiǎng)名單、不執(zhí)行定金抵扣錢(qián)款、滿減優(yōu)惠活動(dòng)等，其投訴量1062例，占虛假宣傳問(wèn)題投訴的57.31%;與承諾不符問(wèn)題581例，占虛假宣傳問(wèn)題投訴的31.35%;誘導(dǎo)消費(fèi)投訴172例，占虛假宣傳問(wèn)題投訴的9.28%;與宣傳描述不符問(wèn)題體現(xiàn)在規(guī)格/參數(shù)/配置描述錯(cuò)誤、夸大功效、實(shí)物與宣傳不符、虛假?gòu)V告等，其投訴量38例，占虛假宣傳問(wèn)題投訴的2.05%。具體分布如下所示：

圖 5 虛假宣傳分析圖

　　【案例十四：虛假促銷(xiāo)：蘇寧易購(gòu)促銷(xiāo)的贈(zèng)品遲遲不發(fā)貨】

　　6月14號(hào)在蘇寧易購(gòu)買(mǎi)的合生元奶粉總共兩件，一件兩桶，當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候說(shuō) 買(mǎi)夠兩件贈(zèng)送合生元小豆丁保溫杯一個(gè)，贈(zèng)品6月30號(hào)前寄出，過(guò)了6月30號(hào)之后，我多次聯(lián)系蘇寧易購(gòu)客服，都是自動(dòng)回復(fù)，一會(huì)兒說(shuō)，15個(gè)工作日，一會(huì)兒又說(shuō)正在查，耐心等待，詢問(wèn)多次未果。

　　【案例十五：與承諾不符：天貓hyperx旗艦店拒不履行“以換代修、終生質(zhì)保”的承諾】

　　8月24日在天貓hyperx旗艦店購(gòu)掠食者DDR4-3200內(nèi)存，但因?yàn)殡娙?阻)有脫落，賣(mài)家拒絕退換貨，違背了其承諾的“以換代修、終生質(zhì)保”的承諾，造成買(mǎi)家財(cái)產(chǎn)損失。

　　【案例十六：誘導(dǎo)消費(fèi)：京東商城用虛假數(shù)據(jù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)】

　　本人于2019年6月18日，在京東商城購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦一臺(tái)。收到貨，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)宣傳和實(shí)物不符，存在虛假宣傳行為。1.頁(yè)面宣傳：輕至1.75kg，實(shí)際稱(chēng)重1.81kg。2.頁(yè)面宣傳：最大睿頻4.6GHz，實(shí)際產(chǎn)品包裝標(biāo)注僅為1.8GHz。其中“最”為新廣告法嚴(yán)禁使用的絕對(duì)化用語(yǔ)。3.頁(yè)面宣傳性能：CPU性能提升30%，并無(wú)說(shuō)明具體數(shù)據(jù)來(lái)源以及對(duì)比對(duì)象。用虛假數(shù)據(jù)，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　【案例十七：與宣傳描述不符：AO史密斯夸大宣傳】

　　京東購(gòu)買(mǎi)史密斯凈水器裝好后三天之內(nèi)每天我自己進(jìn)行tds水質(zhì)檢測(cè)，每次都要放掉很久的水才會(huì)出tds值小于10的凈水，這與“即濾”不符，售前咨詢也未提及每次都要放水后操作，要求退貨被拒，只愿意送一根濾芯作為每次浪費(fèi)水的補(bǔ)償。

　　2.5 合同問(wèn)題

　　關(guān)于合同問(wèn)題投訴547例，主要包括商家虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨、少發(fā)貨、私自修改或取消訂單、自動(dòng)確認(rèn)收貨、不發(fā)貨問(wèn)題、強(qiáng)行退貨等，其中：虛假發(fā)貨262例，占合同問(wèn)題投訴的47.90%;延遲發(fā)貨問(wèn)題102例，占合同問(wèn)題投訴的18.65%;少發(fā)貨投訴91例，占合同問(wèn)題投訴的16.64%;私自修改或取消訂單71例，占合同問(wèn)題投訴的12.98%。投訴量居高不下的合同問(wèn)題，反應(yīng)出商家履約能力不足、誠(chéng)信缺失嚴(yán)重。

　　具體分布如下所示：

圖 6 合同問(wèn)題分析圖

　　【案例十八：虛假發(fā)貨：京東賣(mài)家虛假發(fā)貨】

　　京東勁牧威服飾旗艦店購(gòu)買(mǎi)1777元衣服，商家填寫(xiě)運(yùn)單號(hào)是在27號(hào)簽收的，簽收地址與我地址也不符，商家虛假發(fā)貨。

　　【案例十九：延遲發(fā)貨：蘇寧易購(gòu)延遲發(fā)貨無(wú)賠付】

　　我在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)了31條PU打底褲，看著便宜且介紹質(zhì)量好就下單了，平常蘇寧易購(gòu)是一天內(nèi)就發(fā)貨，但是我等了兩天都沒(méi)有發(fā)貨，然后我就申請(qǐng)了退款，賣(mài)家一直不退給我，我就在網(wǎng)上查，查到蘇寧易購(gòu)的延遲發(fā)貨規(guī)則是對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)償，隨后我就按網(wǎng)上的步驟進(jìn)行了操作，投訴了商家并申請(qǐng)了退款，我申請(qǐng)退款的時(shí)候已經(jīng)是超過(guò)了48小時(shí)，這時(shí)仍然是沒(méi)有發(fā)貨的，提交了糾紛單等蘇寧專(zhuān)員介入后，今天給我來(lái)了電話，說(shuō)訂單已經(jīng)退款了不予賠付，而且態(tài)度非常之差。

　　【案例二十：少發(fā)貨：京東商家缺斤短兩，66斤桃子只發(fā)3斤】

　　在京東拼購(gòu)搞活動(dòng)時(shí)買(mǎi)了兩個(gè)訂單的桃子，一共66斤，店家只發(fā)了3斤，兩個(gè)訂單物流全部顯示發(fā)貨已簽收，找店家交涉表示只讓我退款。

　　【案例二十一：私自修改或取消訂單：京東強(qiáng)制取消訂單】

　　于7月11日早拍下的商品并且已付款，12日早卻被京東毫無(wú)告知的情況下單方面取消訂單。在網(wǎng)上購(gòu)物幾年以來(lái)還是第一次在毫無(wú)征兆，沒(méi)有經(jīng)過(guò)本人同意的情況下被取消訂單。

　　【案例二十二：不發(fā)貨問(wèn)題】

　　8月14日在京東自營(yíng)店下的訂單，已經(jīng)付款成功，但過(guò)去一星期也不見(jiàn)發(fā)貨，并沒(méi)有任何解釋?zhuān)�后咨詢客服，以沒(méi)有貨為由拒不發(fā)貨。

　　2.6 價(jià)格問(wèn)題

　　價(jià)格問(wèn)題投訴614例，投訴案例主要是商家直接拒絕補(bǔ)差價(jià)或以贈(zèng)品不同拒補(bǔ)差價(jià)，或者采取少補(bǔ)、以短期限時(shí)優(yōu)惠券等方式進(jìn)行補(bǔ)差價(jià)。商品降價(jià)固然有商品價(jià)格周期短、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈等原因，但也側(cè)面反映出商家在促銷(xiāo)和降價(jià)過(guò)程中考慮不周的問(wèn)題。

　　【案例二十三：價(jià)格問(wèn)題：保價(jià)承諾形同虛設(shè)】

　　8月4日在蘇寧下單華為p30pro手機(jī)，實(shí)際下單付款金額為5986元。8月6日就發(fā)現(xiàn)此款手機(jī)掉價(jià)500元，在第一時(shí)間找了客服反映此事，客服以贈(zèng)品不一致，活動(dòng)贈(zèng)品沒(méi)貨為由，規(guī)避價(jià)保，拒絕補(bǔ)差價(jià)。

　　2.7 信息安全問(wèn)題

　　信息安全問(wèn)題投訴91例，主要集中在網(wǎng)絡(luò)詐騙、信息泄露和余額盜刷等問(wèn)題。其中網(wǎng)絡(luò)詐騙46例，信息泄露24例，余額盜刷21例。當(dāng)今時(shí)代是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)代，消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息敏感，對(duì)自己賬戶安全更是重視，建議各電商平臺(tái)加強(qiáng)安全機(jī)制建設(shè)，加大相關(guān)客服權(quán)限管理，提高對(duì)消費(fèi)者信息泄露事件反應(yīng)速度。

　　【案例二十四：信息被盜：余額盜刷、平臺(tái)不作為】

　　一年前在蘇寧易購(gòu)準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)東西并綁定銀行卡，至今一年過(guò)去未使用，今天中午12點(diǎn)12分，收到銀行短信轉(zhuǎn)賬記錄，轉(zhuǎn)賬名稱(chēng)為蘇寧易付--上海時(shí)趣商業(yè)，金額為344.29元，本人確保沒(méi)有使用，聯(lián)系蘇寧，蘇寧表示讓我報(bào)警處理，并沒(méi)有給出任何答復(fù)。

　　【案例二十五：網(wǎng)絡(luò)詐騙：購(gòu)物被騙平臺(tái)不作為】

　　用支付寶掃碼購(gòu)買(mǎi)童車(chē)，付款給蘇寧易購(gòu)，購(gòu)買(mǎi)完找不到訂單，聯(lián)系蘇寧易購(gòu)客服，客服明知道金額不足，報(bào)警沒(méi)用，還欺騙說(shuō)訂單不是蘇寧易購(gòu)的，推卸責(zé)任。

　　【案例二十六：信息泄露：信息泄露損失2.4萬(wàn)，平臺(tái)回應(yīng)無(wú)權(quán)限凍結(jié)賬號(hào)錢(qián)款】

　　在淘寶平臺(tái)購(gòu)物后，信息被完全泄露，訂單信息、物流信息、我的姓名、聯(lián)系方式、住址以及簽收地均被泄露，包括我的淘寶賬號(hào)被異地登陸，平臺(tái)毫無(wú)提示。導(dǎo)致最終被不法分子利用非法手段竊取2.4萬(wàn)元。第一時(shí)間報(bào)警立案并聯(lián)系天貓客服凍結(jié)錢(qián)款，天貓客服以無(wú)權(quán)限回應(yīng)，財(cái)產(chǎn)白白損失。先后聯(lián)系商家及淘寶平臺(tái)和天貓消費(fèi)者客服，都是以推卸責(zé)任的態(tài)度予以回應(yīng)。

　　2.8 其它問(wèn)題

　　其它問(wèn)題投訴2508例，包括會(huì)員服務(wù)問(wèn)題和人格尊嚴(yán)問(wèn)題。其中，有關(guān)會(huì)員服務(wù)的投訴案例2488例，問(wèn)題分布在消費(fèi)者開(kāi)通會(huì)員可享受的各類(lèi)優(yōu)惠券(如運(yùn)費(fèi)券、“無(wú)敵券”)、禮品卡等會(huì)員服務(wù)在有效時(shí)間內(nèi)被限制無(wú)法正常下單、不明原因違反會(huì)員章程導(dǎo)致用戶賬戶被限制、會(huì)員賬戶到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)、無(wú)法退費(fèi)等。

　　人格尊嚴(yán)問(wèn)題20例，包括被短信言語(yǔ)辱罵、電話騷擾等惡意侮辱尊嚴(yán)問(wèn)題。建議各電商平臺(tái)完善會(huì)員服務(wù)制度，加大會(huì)員權(quán)益享受力度，加強(qiáng)會(huì)員制度的監(jiān)督和管理。

　　【案例二十七：會(huì)員服務(wù)問(wèn)題：賬號(hào)被封無(wú)法正常購(gòu)物】

　　蘇寧易購(gòu)開(kāi)通會(huì)員服務(wù)后，未到一個(gè)月就把我的賬號(hào)限制購(gòu)物，所有商品無(wú)法下單購(gòu)買(mǎi)，一萬(wàn)多的云鉆及運(yùn)費(fèi)券會(huì)員服務(wù)沒(méi)有享受。

　　【案例二十八：人格尊嚴(yán)：索要發(fā)票被辱罵】

　　在7.21日完成京東英斯貝貝拼購(gòu)店購(gòu)物收貨后，向其索要購(gòu)物發(fā)票，但是商家拖延發(fā)票，我向京東投訴，當(dāng)日晚上其店鋪所謂臨時(shí)員工便電話騷擾辱罵。

三、電商行業(yè)投訴小結(jié)

　　綜合電商行業(yè)第三季度消費(fèi)投訴問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　一、服務(wù)：集中在客服、退款、退換貨、維修、安裝、發(fā)貨、丟失、發(fā)票等，具體體現(xiàn)在商家對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行辱罵、態(tài)度差、踢皮球、拒絕退款、不履行 7 天無(wú)理由退換貨，違反三包法、拖延退換時(shí)間、商品破損不退換、不合理收費(fèi)、拖延導(dǎo)致過(guò)保修期、維修質(zhì)量差、不按時(shí)安裝等。

　　二、質(zhì)量：平臺(tái)上的投訴問(wèn)題，主要包括三無(wú)產(chǎn)品、商品質(zhì)量差、二手機(jī)、翻新機(jī)、過(guò)期、變質(zhì)等。

　　三、虛假宣傳：主要包括虛假促銷(xiāo)、與承諾不符、誘導(dǎo)消費(fèi)、與宣傳描述不符等，體現(xiàn)在促銷(xiāo)時(shí)的贈(zèng)品不予兌現(xiàn)、虛設(shè)中獎(jiǎng)名單、不執(zhí)行定金抵扣錢(qián)款、虛假滿減優(yōu)惠活動(dòng)、規(guī)格/參數(shù)/配置描述錯(cuò)誤、夸大功效、實(shí)物與宣傳不符、虛假?gòu)V告等。

　　四、合同：集中表現(xiàn)在商家虛假發(fā)貨、延遲發(fā)貨、少發(fā)貨、私自修改或取消訂單、自動(dòng)確認(rèn)收貨、不發(fā)貨問(wèn)題、強(qiáng)行退貨。

　　五、會(huì)員：消費(fèi)者開(kāi)通會(huì)員可享受的各類(lèi)優(yōu)惠(如運(yùn)費(fèi)券、無(wú)敵券)、禮品卡等，在有效時(shí)間內(nèi)被限制無(wú)法正常下單，不明原因違反會(huì)員章程導(dǎo)致用戶賬戶被限制、會(huì)員賬戶到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)等。

　　商家，要進(jìn)一步加強(qiáng)自身管理，嚴(yán)格把控產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范企業(yè)員工行為準(zhǔn)則。消費(fèi)者，在交易過(guò)程中要擦亮雙眼，認(rèn)真核對(duì)合同及各種單證信息，謹(jǐn)慎簽字，避免上當(dāng)受騙。