尋找服務(wù)效率與顧客滿意的平衡點(diǎn)
江蘇南通三鑫化工物流公司細(xì)化目標(biāo)管理見成效
□ 錢 新 顧桂蘭
近日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)物流業(yè)健康發(fā)展政策措施的意見》，提出加大對物流業(yè)的一系列政策支持力度。這只是今年以來促進(jìn)物流業(yè)發(fā)展的多項(xiàng)密集出臺的政策之一。分析人士指出，物流行業(yè)發(fā)展將迎來拐點(diǎn)。如何抓住機(jī)遇，引發(fā)了業(yè)內(nèi)廣泛思考。
江蘇省海門市正余鎮(zhèn)南通三鑫化工物流有限公司（以下簡稱三鑫物流）近年來確立了“把客戶作為上帝”的工作理念，并滲透到每一個工作環(huán)節(jié)，成為助推公司物流配送實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、快捷”發(fā)展的關(guān)鍵。
在三鑫物流，客戶是“上帝”絕不是一句空話，用員工話說就是“一方面把客戶當(dāng)成‘上帝’，一方面把客戶當(dāng)成‘自己’，進(jìn)行換位思考。對待客戶，既要像對‘上帝’一樣恭敬，也要像對‘自己’一般貼心耐心，不能有分內(nèi)分外之分，做到服務(wù)延伸、滿意加深�！�
要“把客戶作為上帝”落實(shí)到實(shí)際行動中，“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、恒”是關(guān)鍵。三鑫物流在工作中始終堅(jiān)持這個工作標(biāo)準(zhǔn)，并貫穿于工作每一環(huán)節(jié)、每一崗位，增強(qiáng)工作的針對性和實(shí)效性。
工作中，物流公司員工嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，加強(qiáng)物流體系的標(biāo)準(zhǔn)化管理，從組織機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)與管理制度3個方面規(guī)范物流運(yùn)行中的各種行為，對物流配送的各環(huán)節(jié)用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、痕跡化的要求進(jìn)行過程管理，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的有效控制，提升物流體系的街接順暢度和規(guī)范配合度，持續(xù)改進(jìn)。
為了讓客戶滿意，三鑫物流對整個物流配送的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理、細(xì)化，對產(chǎn)品倉儲、分類、配送細(xì)化目標(biāo)管理，形成一套貼近實(shí)際、方便操作，較為完善的物流配送流程。
工作中，員工們牢固樹立務(wù)實(shí)、求實(shí)、踏實(shí)的工作作風(fēng)，大力倡導(dǎo)真抓實(shí)干、埋頭苦干、緊張快干的良好風(fēng)氣，按照“四要”作風(fēng)的要求，干實(shí)事不務(wù)虛功、重實(shí)績不尚虛榮、求實(shí)效不圖虛名，不張揚(yáng)、不浮躁、不漂浮，真正做到“潛心做事、低調(diào)做人”，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，立足崗位，找準(zhǔn)影響和制約部門發(fā)展的主要問題和薄弱環(huán)節(jié)，制定切實(shí)可行的措施方案，把工作做實(shí)。
三鑫物流員工深知，“把客戶作為上帝”不是件容易的事情，既不是蠻干，也不是盲目干，而是在尊重客觀事實(shí)的前提下，關(guān)注不斷變化的物流發(fā)展方向，堅(jiān)持學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的成功經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真研究先進(jìn)物流企業(yè)的成功秘訣，善于獨(dú)立思考、辯證思維，學(xué)會舉一反三、總結(jié)提高，做到“不重復(fù)別人，走創(chuàng)新之路”，事事求創(chuàng)新，事事求突破。
“如何服務(wù)好客戶是提升物流企業(yè)競爭力的重要思路，我們將一如既往地做好這項(xiàng)工作�！比挝锪飨嚓P(guān)負(fù)責(zé)人如是說。近年來，正是憑借這一理念，三鑫物流緊緊抓住化工物流持續(xù)擴(kuò)大的大好時機(jī)，高點(diǎn)謀劃、高標(biāo)定位、高質(zhì)推進(jìn)，為創(chuàng)建現(xiàn)代化的化工物流體系夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時由單一化工原料的批發(fā)發(fā)展至今，成為集化工原料及產(chǎn)品貿(mào)易、營業(yè)性道路危險化學(xué)品運(yùn)輸、危險化學(xué)品倉儲經(jīng)營、環(huán)�？萍籍a(chǎn)業(yè)為一體的綜合性企業(yè)�！吨袊|(zhì)量報(bào)》
