太陽神參選最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心提升服務(wù)質(zhì)量

2013-07-04 11:46:14 中國質(zhì)量萬里行陳鵬點(diǎn)擊：次

　　中國質(zhì)量萬里行從太陽神集團(tuán)了解到。6月24日，“太陽神客服中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證啟動(dòng)儀式”在營銷總部順利召開，營銷總部總經(jīng)理張鳴先、物流總監(jiān)韓宗平、品牌總監(jiān)白學(xué)鋒以及相關(guān)部門經(jīng)理參加了此次會(huì)議。

　　張總精彩致辭

　　張總首先為此次會(huì)議致辭，他表示，太陽神是服務(wù)型的企業(yè)，我們的未來與服務(wù)息息相關(guān)。為促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高，我們已做了許多準(zhǔn)備工作，但是光有態(tài)度不行，還需要更多的方式與方法，而方法的獲得則要靠我們自身的學(xué)習(xí)。此次客服中心4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的啟動(dòng)，是提升太陽神服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)絕佳契機(jī)，公司的每一位員工都是我們提升服務(wù)質(zhì)量的窗口，希望大家一起努力，按照嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，向優(yōu)秀服務(wù)型企業(yè)看齊，將太陽神的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)更高的層次！

　　韓總精彩講話

　　在會(huì)上，韓總表示，太陽神呼叫中心工作取得了階段性的成績，但仍有許多可供提升的空間。為夯實(shí)基礎(chǔ)，借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)找出服務(wù)短板，韓總從加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加速信息建設(shè)和強(qiáng)化流程梳理三個(gè)方面，通過盡快建立質(zhì)檢管理團(tuán)隊(duì)、完善科學(xué)排班管理制度、建立科學(xué)的績效考評(píng)管理制度、有計(jì)劃地開展員工壓力舒緩和人文關(guān)懷活動(dòng)、進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)促進(jìn)部組織職能作用、加強(qiáng)公司服務(wù)文化建設(shè)、建立專業(yè)化的呼叫中心平臺(tái)等方面入手，為服務(wù)中心今后的改革指出了前進(jìn)方向。同時(shí)，韓總也希望每一位太陽神人都能成為推動(dòng)客服中心改革改制的參與者，發(fā)揮出服務(wù)營銷的功能作用，鑄就太陽神優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

　　張總、韓總和白總共同啟動(dòng)認(rèn)證儀式

　　其實(shí)，早在今年3月份，在公司領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)之下，太陽神就參加了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)和福建人民政府主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的“2013年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選活動(dòng)”。因其專業(yè)性高，該活動(dòng)也被業(yè)界譽(yù)為中國客戶聯(lián)絡(luò)中心的“奧斯卡”獎(jiǎng)，中國移動(dòng)、中國銀行、聯(lián)想、微軟等世界500強(qiáng)以及雅芳、玫琳凱、無限極等直企均曾獲得此榮譽(yù)。

　　此次評(píng)選活動(dòng)分為報(bào)名、初審、復(fù)審三個(gè)階段，目前評(píng)選活動(dòng)已進(jìn)入到復(fù)審階段，評(píng)委會(huì)將根據(jù)4PS標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)，主要包括電話撥測評(píng)估，實(shí)地考察評(píng)估、實(shí)際數(shù)據(jù)收集、績效測評(píng)與訪談等。太陽神目前正處於復(fù)審階段，預(yù)計(jì)九月份將出評(píng)審結(jié)果。

　　作為此次評(píng)選活動(dòng)的項(xiàng)目組長，服務(wù)促進(jìn)部李鴻均副經(jīng)理表示，參加此次評(píng)選，既是一種壓力，也是一種動(dòng)力，每一位太陽神的客服代表都深深地感到了自己所肩負(fù)的責(zé)任，而這份責(zé)任，也將成為推動(dòng)我們提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。

　　會(huì)議圓滿結(jié)束

　　為客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、人性化的服務(wù)是大中型成熟企業(yè)的重要標(biāo)志之一，也是現(xiàn)代企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。提升服務(wù)質(zhì)量是一場持久的攻堅(jiān)戰(zhàn)，需要每一位太陽神人的不斷努力與付出。公司也將繼續(xù)加大力度，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展太陽神的服務(wù)優(yōu)勢，為企業(yè)的二次騰飛保駕護(hù)航。

　　注：4P分別指的是People--人員與管理、Process--流程與運(yùn)營、Performance--績效與體驗(yàn)、Platform--平臺(tái)與環(huán)境，S指的Strategy--戰(zhàn)略與規(guī)劃，它是衡量呼叫中心是否專業(yè)的一套標(biāo)準(zhǔn)，4PS的目的是通過優(yōu)化呼叫中心的服務(wù)流程、改善運(yùn)行環(huán)境、提升服務(wù)質(zhì)量來達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高工作效率、讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。