近年來，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，消費(fèi)投訴量逐年上升，不少消費(fèi)者的投訴問題得到了調(diào)解，同時(shí)，消費(fèi)者過度維權(quán)也呈上升趨勢(shì)。一些打著“維權(quán)”幌子的過激行為已經(jīng)成了許多商家的“品牌之痛”，而不少消費(fèi)者為了逼迫商家采取的過激手段，更是讓不少人無辜受牽連。

　　在維權(quán)路上，度的把握很重要。維權(quán)一旦過度不僅得不到法律法規(guī)和相關(guān)部門的支持，還會(huì)讓消費(fèi)者自己背上不必要的負(fù)擔(dān)，特別是直銷行業(yè)里的那些過度維權(quán)的問題。

　　退換貨、知情權(quán)成投訴熱點(diǎn)

　　一是產(chǎn)品退換貨。自2005年我國(guó)施行《直銷管理?xiàng)l例》以來,我國(guó)的直銷行業(yè)發(fā)展已走過12個(gè)年頭。在《直銷管理?xiàng)l例》中明確規(guī)定“直銷企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并實(shí)行完善的換貨和退貨制度。"具體是指消費(fèi)者(包括直銷員)在購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi),產(chǎn)品未開封的,可以提出辦理換貨和退貨的要求;而企業(yè)應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者(或者直銷員)換貨或者退貨要求之日起7日內(nèi),按照發(fā)票或者售貨憑證標(biāo)明的價(jià)款辦理換貨和退貨。這條關(guān)于消費(fèi)冷靜期的規(guī)定,賦予了直銷行業(yè)消費(fèi)者因沖動(dòng)消費(fèi)或其他原因消費(fèi)后反悔的權(quán)利。

　　2014年生效實(shí)施的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了網(wǎng)購消費(fèi)者在適當(dāng)期間單方解除合同的權(quán)利,即消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨,但根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的除外;經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回貨物之日起7日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的價(jià)款。與《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定相比較,不難看出直銷行業(yè)立法在消費(fèi)權(quán)益保護(hù)上的力度。而從近幾年上海地區(qū)直銷企業(yè)執(zhí)行退換貨制度的情況來看,關(guān)于這方面的投訴是很少的,絕大部分直銷企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行著法定的退換貨制度要求,有些直銷企業(yè)對(duì)產(chǎn)品是否開封使用這一要求也沒有苛刻的限制。

　　二是產(chǎn)品知情權(quán)。在直銷行業(yè)發(fā)展初期,直銷企業(yè)的信息傳遞主要依靠直銷員或直銷企業(yè),信息內(nèi)容集中雖可使消費(fèi)者充分了解企業(yè)和產(chǎn)品,但也容易造成信息的不對(duì)稱,使消費(fèi)者對(duì)其他相關(guān)信息缺少比較,容易發(fā)生侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的問題,但近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和廣泛使用,直銷行業(yè)的這一特殊性已弱化很多。監(jiān)管部門更多關(guān)注銷售人員在介紹產(chǎn)品使用性能方面的真實(shí)性,不可有夸大宣傳甚至虛假宣傳等違法行為。我國(guó)對(duì)直銷產(chǎn)品范圍有明確的限制,這也導(dǎo)致了直銷產(chǎn)品種類多集中在化妝品和保健品類,從一些企業(yè)統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者投訴情況來看,因?yàn)殇N售人員在推銷時(shí)宣傳不當(dāng)而引起的退換貨投訴占比最高。因此,直銷企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格管理銷售隊(duì)伍,妥善處理好產(chǎn)品的退換貨制度。

　　三是其他權(quán)益。其他的關(guān)于消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、求教獲知權(quán)、依法結(jié)社權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評(píng)權(quán)等,直銷行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)并沒有太大的差別,但直銷行業(yè)消費(fèi)者過度維權(quán)現(xiàn)象較為突出,這與行業(yè)的特殊性有著密不可分的關(guān)系。

　　消費(fèi)者過度維權(quán)的類型

　　消費(fèi)者維權(quán)不外乎要求退款退貨，而此處指的退款要求自然是超過法定的30天的。從近幾年收到的投訴舉報(bào)及企業(yè)自身處理的投訴舉報(bào)情況看，主要有以下幾種原因：

　　一是囤貨過多。直銷行業(yè)的消費(fèi)者和直銷員身份重合現(xiàn)象嚴(yán)重，無法明確區(qū)分，因此在退換貨方面依法具有同等的法定權(quán)利。直銷企業(yè)在制定銷售計(jì)劃時(shí)，業(yè)績(jī)數(shù)是不可回避的重要指數(shù)，在強(qiáng)大的激勵(lì)機(jī)制面前，超過自身銷售能力或消費(fèi)能力的囤貨現(xiàn)象不可避免地發(fā)生。而當(dāng)所囤產(chǎn)品無法消化時(shí)，要求退貨的情況就會(huì)凸顯。

　　二是產(chǎn)品無效。直銷產(chǎn)品的銷售依賴口口相傳，銷售人員為推銷產(chǎn)品，容易對(duì)產(chǎn)品功效功能進(jìn)行夸大。從一些企業(yè)整理的投訴分析情況來看，這方面的投訴在產(chǎn)品種類上高度集中，主要是減肥產(chǎn)品或具有某些特殊治療功能的保健品。保健品不可以宣傳療效，但在直銷銷售中，銷售人員多會(huì)用各種“典型”的案例來告知消費(fèi)者產(chǎn)品可以達(dá)到的效果。當(dāng)產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期功效時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身的失望很容易引發(fā)退款甚至是賠款訴求。

　　三是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。直銷行業(yè)產(chǎn)品種類相似，銷售渠道近似，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，銷售人員跳槽現(xiàn)象比較明顯。當(dāng)銷售人員轉(zhuǎn)投其他直銷企業(yè)時(shí)，退貨現(xiàn)象是常見的，而若出現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)整體跳槽，退貨數(shù)會(huì)陡增，雙方的溝通交流也會(huì)變得異常緊張。例如，某企業(yè)一銷售團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵人物帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)20余名銷售人員轉(zhuǎn)投另一家企業(yè)，并要求退回原已購入的產(chǎn)品。企業(yè)依照對(duì)管理銷售隊(duì)伍的規(guī)定，不同意退貨，導(dǎo)致20余名銷售人員集體到政府部門上訪。

　　有學(xué)者認(rèn)為，過度維權(quán)在一定條件下有構(gòu)成敲詐勒索罪的可能，因?yàn)橐韵蛎襟w曝光或向政府舉報(bào)相威脅向他人索要財(cái)物，與單純向新聞媒體投訴或向政府舉報(bào)而將問題曝光，性質(zhì)是不同的。合理維權(quán)是法律賦予公民的權(quán)利，但如果消費(fèi)者在索賠時(shí)偏離合法、合理、合情的基本準(zhǔn)則，濫用權(quán)利為自己爭(zhēng)取權(quán)益，就構(gòu)成了過度維權(quán)。這種過度維權(quán)不但惡化了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的關(guān)系，也可能會(huì)損害維權(quán)者自身和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　如何處理消費(fèi)者過度維權(quán)問題？

　　同樣是涉及保健品的退換貨，直銷行業(yè)的法定標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)高于其他傳統(tǒng)行業(yè);同樣是產(chǎn)品功效未能滿足消費(fèi)者需求，退款甚至賠款的訴求量同比也高于傳統(tǒng)行業(yè)。差別的產(chǎn)生并不是偶然，直銷行業(yè)本身的特殊性使然。直銷企業(yè)遇到消費(fèi)者過度維權(quán)該怎么辦呢?

　　一要合法合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)。直銷行業(yè)的發(fā)展時(shí)間短，政府監(jiān)管嚴(yán)格，加上直銷與傳銷在表現(xiàn)形式上有相似之處，社會(huì)認(rèn)可度比不得傳統(tǒng)行業(yè)，整個(gè)直銷行業(yè)都在努力樹立行業(yè)正面形象，因而絕大多數(shù)企業(yè)都很重視企業(yè)自身美譽(yù)度，極不愿意被媒體曝光或被政府調(diào)查。因此，對(duì)直銷企業(yè)來講，自身經(jīng)營(yíng)的合法合規(guī)是面對(duì)消費(fèi)者過度維權(quán)時(shí)能夠不妥協(xié)的基礎(chǔ)。

　　二要建立科學(xué)激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制要科學(xué)有效，脫離銷售人員實(shí)際銷售能力或背離消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)能力的銷售行為都是有百害而無一利的。直銷企業(yè)應(yīng)建立針對(duì)銷售人員或消費(fèi)者的消費(fèi)記錄，制止超出合理消費(fèi)能力行為的發(fā)生，這在很大程度上能避免囤貨現(xiàn)象的產(chǎn)生，同時(shí)也可減少因囤貨而發(fā)生的退貨問題。此外，沒有囤貨，自然也就沒有銷售人員低價(jià)銷售產(chǎn)品的情況，對(duì)企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品形象都是有益的。

　　三要嚴(yán)格管理銷售隊(duì)伍。銷售人員是直銷企業(yè)的財(cái)富，龐大的銷售隊(duì)伍更是直銷企業(yè)最直接的生產(chǎn)力。銷售人員素質(zhì)的參差不齊給企業(yè)管理帶來很大挑戰(zhàn)，如何使這支隊(duì)伍將產(chǎn)品的使用和功效真實(shí)有效地傳達(dá)給消費(fèi)者，如何做好相關(guān)的售前咨詢及售后服務(wù)，都是直銷經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銷售隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的最大保護(hù)。

　　最后，要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)最大的生命力，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。直銷行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)相比，龐大銷售隊(duì)伍的服務(wù)是優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品質(zhì)量也要成為優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)有無核心競(jìng)爭(zhēng)力，因?yàn)楫a(chǎn)品是消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在看得見摸得著的，對(duì)依靠口口相傳發(fā)展的直銷行業(yè)來說，消費(fèi)者的評(píng)價(jià)是最有效、最具可信度的廣告。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)的靈魂，要生存要發(fā)展就必須千方百計(jì)提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷創(chuàng)新和超越。

　　如何才能避免過度維權(quán)?

　　一、提高法律意識(shí)

　　過度維權(quán)行為，反映了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)的提高，也反映了消費(fèi)者的法律意識(shí)仍然十分薄弱。消費(fèi)者需要提高自身的法律素質(zhì)，了解消費(fèi)者的哪些行為屬于法律保護(hù)的范圍，在法律規(guī)定的范圍內(nèi)維護(hù)自身的權(quán)益。認(rèn)識(shí)到過度維權(quán)行為不但會(huì)增加維權(quán)成本，且難以得到法律的支持，在訴訟失敗之后還將支付高額的訴訟成本。

　　二、誠(chéng)信溝通 相互理解

　　誠(chéng)信溝通，相互理解信任是避免過度維權(quán)的另一個(gè)途徑，很多消費(fèi)維權(quán)事件中出現(xiàn)過度維權(quán)最主要的原因是經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間缺乏充分溝通和相互理解，導(dǎo)致糾紛升級(jí)。作為第一責(zé)任人，經(jīng)營(yíng)者在遇到消費(fèi)者投訴時(shí)，首先應(yīng)該為消費(fèi)者出謀劃策、解決問題，而不是一味推卸自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，更不應(yīng)該在言語上激怒消費(fèi)者，給問題的解決造成困難。其次，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該立即聯(lián)系廠家，向廠家反映產(chǎn)品存在的瑕疵并尋求解決辦法。再次，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)本著虛心聆聽、不斷改進(jìn)的宗旨，把每一次投訴都當(dāng)作是一次友善的建議，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。消費(fèi)者也應(yīng)該從自身損失出發(fā)，避免提出過高的賠償要求。(本文部分資料來源于：法制網(wǎng))