如果說2017年直銷企業(yè)普遍關(guān)注的熱門關(guān)鍵詞，“落實退換貨制度”一定算一個，這是直銷企業(yè)必須無條件執(zhí)行的一條制度。“自購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑發(fā)票或者售貨憑證辦理換貨和退貨。”短短一句話，不過幾十字，卻是是維護消費者和企業(yè)合法權(quán)益的重要措施。

　　一般來講，從直銷員的手中買過商品，到消費者得到允許退貨，這段時間被稱為冷靜期。事實上，“直銷企業(yè)退換貨制度”是在法律上給消費者一個評價其購買決策正確與否，以及一旦發(fā)現(xiàn)有被誤導(dǎo)的情形時，可以作出退貨的機會選擇。但是也給出了一定的期限與要求，在這個合法框架內(nèi)，消費者的權(quán)益是受到保護的，而一旦超出這個框架，消費者所擁有的“后悔權(quán)”、“撤銷權(quán)”就自動消失了。

　　今年5月以來，根據(jù)國家工商行政管理總局工作部署，全國工商和市場監(jiān)管部門圍繞直銷行業(yè)退換貨制度落實情況，開展了專項督查檢查。一般而言，每一項重點工作部署，背后必然是現(xiàn)實中表現(xiàn)出來的突出問題。

　　直企退換貨執(zhí)行的如何?現(xiàn)實中哪些問題?這是行業(yè)內(nèi)共同關(guān)注的問題。管中窺豹，見微知著，我們發(fā)現(xiàn)了最近的兩個法院判例。就此，我們可以更直觀的看一看直企退換貨中究竟會出現(xiàn)什么棘手問題，而法律又會作出怎樣的判斷?對直企以及經(jīng)營者，也會有所啟示：面對過度維權(quán)，面對合理維權(quán)，又該怎樣做出理性決斷?

　　消費者訴求：貨物未開封，過了三個月，給不給調(diào)換?

　　涉及直企：天津尚赫

　　法院判決：不退

　　今年11月9日，烏魯木齊中院審理了一件民事案件。原告吳某某不服烏魯木齊市天山區(qū)人民法院(2017)新0102民初2554號民事判決，向烏魯木齊中院提起上訴。她認(rèn)為自己不存在超期換貨的事實，要求改判支持其要求換貨的請求，在被告美容院調(diào)換價值25,000元左右未開封的貨物，并退還未提貨款58,440元。

　　前因

　　2016年10月25日，吳某某(申請人)與某美容中心(代理經(jīng)銷商)簽訂天津尚赫保健品有限公司資格申請書一份，約定：申請人已經(jīng)了解優(yōu)惠顧客只可自用產(chǎn)品，不具備銷售經(jīng)營資格，優(yōu)惠顧客根據(jù)市場價格購買尚赫公司的產(chǎn)品自用，并根據(jù)尚赫公司相關(guān)制度自尚赫公司獲得折扣款返還。自購買直銷產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開封的，可以憑發(fā)票或者售貨憑證辦理換貨和退貨。如購買的產(chǎn)品為特價促銷產(chǎn)品，在沒有質(zhì)量問題的情況下，不予換貨或退貨。

　　該申請書簽訂后，吳某某于2016年10月27日向某美容中心交納13萬元貨款后，某美容中心出具收據(jù)一份，并在收據(jù)上載明：今收到吳某某天津尚赫保健品有限公司貨款13萬元。貨未取，每次以提貨簽字為準(zhǔn)。2016年11月4日、11月16日，吳某某從某美容中心總計提取了價值71,560元的貨物，尚余58440元未提貨。后吳某某申請調(diào)換貨物，某美容中心于2017年1月7日進(jìn)行了調(diào)換。一審、二審法院均認(rèn)為，上訴人吳某某與被上訴人某美容中心簽訂書面協(xié)議后，均應(yīng)當(dāng)按協(xié)議履行。

　　庭審中雙方提供的通信記錄分別是在2016年12月6日吳某某明確表示不退貨、2017年3月27日，因換貨事宜吳某某與某美容中心店務(wù)的聊天記錄。從以上證據(jù)反映，上訴人吳某某是在購買產(chǎn)品30天以后要求調(diào)換產(chǎn)品，已過協(xié)議約定的換貨期限。

　　案件判決結(jié)果及原因

　　某美容中心稱58731元實際是吳某某已購的貨物，但因貨物的有效期及調(diào)換的問題，該貨物暫時寄存在其處。根據(jù)某美容中心出具的收據(jù)，吳某某給付某美容中心的13萬元款項，系預(yù)付款，吳某某尚余58,440元未提貨，現(xiàn)吳某某不提貨，要求退款的請求，予以支持。一審判決：被告水磨溝區(qū)華光街某美容中心退還原告吳某某貨款58,440元;原告吳某某調(diào)換價值25,000元左右未開封的貨物的要求被駁回。二審也維持了原判。

　　法律既保護消費者，也保護經(jīng)營者

　　兩個都是典型的“直銷企業(yè)退換貨”制度案件。拿錢買貨或投資，寄存在商家、經(jīng)銷商手里未取，過了30日的期限，還能退換貨嗎?烏魯木齊這起案件中，購買產(chǎn)品30天以后要求調(diào)換產(chǎn)品，已過協(xié)議約定的換貨期限，換貨要求被駁回;被告水磨溝區(qū)華光街某美容中心退還原告吳某某剩余貨款58,440元。常德這起案件中，雙方形成了買賣合同，但錢俞帆以產(chǎn)品過期為由，拒絕交付謝清泉所需產(chǎn)品，是以實際行為表明不履行合同義務(wù)，導(dǎo)致謝清泉的合同目的無法實現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定謝清泉與錢俞帆之間的買賣合同已經(jīng)解除。所以謝清泉所余貨款102086元得以退還。如若錢俞帆正常履行合同義務(wù)，最后是退錢還是退貨就另當(dāng)別論。

　　這條關(guān)于消費冷靜期的規(guī)定,賦予了直銷行業(yè)消費者因沖動消費或其他原因消費后反悔的權(quán)利。從兩起案件中不難看出，法律保護的不僅僅是消費者的合法權(quán)益及后悔的權(quán)利，“直銷企業(yè)退換貨制度”也是對直企的一種保護。如果消費者脫離“合法”框架提出不合理的甚至是過分的要求，法院也不會對其進(jìn)行維護。這也就是說到我們前段時間討論的過度維權(quán)的問題。在維權(quán)路上，度的把握很重要。維權(quán)一旦過度不僅得不到法律法規(guī)和相關(guān)部門的支持，還會讓消費者自己背上不必要的負(fù)擔(dān)。

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