4月7日下午，省政府新聞辦舉行浙江省新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作新聞發(fā)布會(第四十二場)，省防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室常務(wù)副主任、 省政府副秘書長陳廣勝，省民政廳副廳長李潔，省市場監(jiān)管局副局長馬劍平出席發(fā)布會并回答問題。

　　馬劍平就浙江涉疫消費投訴情況和保障老百姓放心消費等回答了記者提問。

　　問：疫情發(fā)生以來，浙江涉疫消費投訴情況如何?市場監(jiān)管部門如何處置?在處置中有沒有制定相應(yīng)的原則?

　　新冠肺炎疫情發(fā)生以來，截至3月27日，全省市場監(jiān)管部門共受理涉疫消費投訴3.5萬件，問題主要集中在交通和旅游票務(wù)退訂、餐飲退訂退費及涉疫防護用品等三個方面。全省市場監(jiān)管部門處置的總體原則是，對于民航、高鐵、旅游服務(wù)等行業(yè)主管部門涉及退訂退費已有明確口徑的，嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)主管部門的意見執(zhí)行，引導(dǎo)經(jīng)營者按規(guī)定退還相關(guān)費用;對于行業(yè)主管部門沒有明確口徑的，鼓勵消費者與經(jīng)營者協(xié)商，自行和解，市場監(jiān)管部門組織調(diào)解;對經(jīng)營者不履行合同約定且拒絕退款的，建議消費者走司法途徑，市場監(jiān)管部門提供必要支持。同時，在投訴調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的違法行為，將依法予以查處。

　　具體有以下四個方面：

　　第一，交通運輸類退訂退費的糾紛處理。按照中國民用航空局、中國國家鐵路集團有限公司在疫情期間對涉疫退票退費明確的口徑執(zhí)行，即對符合相關(guān)政策的消費者要求退票時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定免費辦理退票，不得收取任何費用;對不符合相關(guān)政策要求，仍按疫情前規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)營者未公示而收取其他服務(wù)費用的，按未執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定查處。

　　第二，旅游服務(wù)類退訂退費的糾紛處理。確因疫情管控措施導(dǎo)致旅游合同無法履行的，

　　一是引導(dǎo)變更合同履行時間，按照有利于消費者的原則，選擇消費者合適的時間再繼續(xù)履行;

　　二是如消費者堅決要求解除合同并退費的，配合文旅部門做好經(jīng)營者實際發(fā)生費用如簽證費用、預(yù)定費用等支出的核實，引導(dǎo)雙方依照公平原則共同承擔(dān)損失。

　　三是經(jīng)營者拒不履行承諾或合同約定的，按違法線索形式移送旅游行政執(zhí)法部門處理。

　　第三，餐飲服務(wù)類退訂退費的糾紛處理。在調(diào)解中本著互諒互讓原則，具體情況具體分析，盡可能化解矛盾糾紛。

　　一是爭取雙方協(xié)商，另行約定消費時間;

　　二是由經(jīng)營者向消費者提供食材半成品，滿足消費者需求;

　　三是協(xié)商后退訂退款，但對特殊餐飲預(yù)訂如婚宴，如果經(jīng)營者有證據(jù)證明其為履行合同已產(chǎn)生實際損失的，依據(jù)公平原則由雙方合理分擔(dān)相關(guān)費用。

　　第四，涉疫防護用品的投訴處理。因受政府調(diào)配而延遲發(fā)貨或無法發(fā)貨的，經(jīng)營者不承擔(dān)違約責(zé)任;經(jīng)營者明知涉疫用品系假冒偽劣產(chǎn)品仍向消費者出售的，構(gòu)成欺詐的，除立案查處之外，應(yīng)按照消費者要求增加賠償其受到的損失;通過網(wǎng)絡(luò)平臺購物的，消費者因疫情導(dǎo)致快遞停運而無法及時退貨的，只要在簽收次日起7日內(nèi)向經(jīng)營者提出退貨申請的，均不視為消費者放棄退貨要求。

　　問：前段時間浙江出臺16項舉措提振消費促進經(jīng)濟穩(wěn)定增長，請問如何來保障老百姓放心消費?

　　為了貫徹落實省政府《關(guān)于提振消費促進經(jīng)濟穩(wěn)定增長的實施意見》，省市場監(jiān)管局結(jié)合市場監(jiān)管職能，近日制定出臺《浙江省市場監(jiān)督管理局關(guān)于優(yōu)化消費環(huán)境促進放心消費的若干意見》，旨在進一步優(yōu)化消費環(huán)境，提振消費信心，促進放心消費，激發(fā)經(jīng)濟活力�！兑庖姟泛�蓋了11個方面內(nèi)容，下面簡要作一介紹：

　　一是推進放心消費建設(shè)。高標(biāo)準(zhǔn)完成培育放心消費單位20萬家、無理由退貨承諾單位6萬家、放心工廠3萬家，建設(shè)放心消費街區(qū)(商圈)100個，新建中小學(xué)和等級幼兒園食堂“陽光廚房”2500家，改造提升農(nóng)村家宴放心廚房680家的民生實事任務(wù)。

　　二是深化無理由退貨承諾。全域推行無理由退貨承諾，引導(dǎo)企業(yè)實施“廠商一體”無理由退貨，抓實直銷企業(yè)30天無理由退貨，培育長三角地區(qū)異地異店無理由退貨實體店300家。

　　三是建設(shè)放心消費電商平臺。嚴(yán)格落實電商平臺主體責(zé)任，監(jiān)督電商平臺設(shè)立消費先行賠付保障金，引導(dǎo)出臺高于7天的無理由退貨承諾。

　　四是實施網(wǎng)絡(luò)訂餐提升行動。開展入網(wǎng)餐飲單位“無證清零”行動和入網(wǎng)餐飲服務(wù)經(jīng)營者線下抽查。推動《網(wǎng)絡(luò)訂餐配送操作規(guī)范》組織實施，推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“外賣封簽”和“無接觸配送”服務(wù)。

　　五是支持鄉(xiāng)村旅游業(yè)復(fù)蘇。全面推進鄉(xiāng)村放心消費建設(shè)，建立落實24小時消費維權(quán)值班制，保障消費者安心暢游。

　　六是加強食品和產(chǎn)品質(zhì)量源頭管控。組織開展疫情防控期間積壓食品及原料清查專項行動和“放心消費在浙江”食品抽檢，推進產(chǎn)品質(zhì)量分級分類監(jiān)管，強化“長三角”質(zhì)量聯(lián)動抽查，啟動“浙江特色產(chǎn)品伴手禮”評測。

　　七是保障“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”品質(zhì)消費。加強消費領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證，開展“品字標(biāo)”企業(yè)推薦，新增“品字標(biāo)”企業(yè)400家，推行“品字標(biāo)”企業(yè)質(zhì)量承諾100%公示、品牌產(chǎn)品100%貼標(biāo)、廠區(qū)車間100%亮標(biāo)。

　　八是投訴舉報跨區(qū)限時辦結(jié)。建設(shè)“線上維權(quán)矩陣”，小額消費糾紛當(dāng)日辦結(jié)，一般消費糾紛七日辦結(jié)。建立長三角投訴舉報協(xié)作機制，持續(xù)聯(lián)動發(fā)布長三角消費維權(quán)信息。

　　九是持續(xù)整治規(guī)范市場秩序。組織超市開展放心自我承諾，建成24小時“網(wǎng)訂店送”藥房500家，依法查處哄抬價格、囤積居奇等違法行為。

　　十是持續(xù)深化“放心計量”行動。新建城鄉(xiāng)放心農(nóng)貿(mào)市場330家，全省放心農(nóng)貿(mào)市場在用衡器、加油站加油槍和出租車計價器實施100%強制檢定。

　　十一是持續(xù)優(yōu)化市場準(zhǔn)入環(huán)境。開展“證照分離”改革全省覆蓋試點，建立長三角企業(yè)自由遷移服務(wù)機制。推進藥品、醫(yī)療器械、保健食品廣告審查和食品生產(chǎn)經(jīng)營許可全程在線辦理。

　　接下來，全省各級市場監(jiān)管部門將按照《意見》要求，依法履職盡責(zé)，持續(xù)凈化市場環(huán)境，優(yōu)化品質(zhì)消費供給，助推消費回補釋放，最大限度減少疫情對消費的沖擊，更好服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。