去年底，中國音數(shù)協(xié)游戲工委發(fā)布《2019年度中國游戲產(chǎn)業(yè)報告》顯示，2019年中國游戲產(chǎn)業(yè)實際銷售收入達2308.8億元人民幣，同比增長7.7%。中國游戲用戶規(guī)模達到6.4億人，較2018年提高了2.5%。

　　伴隨著游戲產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，近些年消費者在網(wǎng)絡(luò)游戲中遇到的問題也是屢見不鮮。

　　根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2019年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴數(shù)據(jù)顯示，共收到15078例游戲類投訴。消費者投訴主要問題涉及無故封號、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費、賬號交易欺詐，非法買賣以及盜號等問題。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲投訴主要涉及公司品牌有：騰訊、網(wǎng)易，37互娛以及網(wǎng)龍等。其中，有3465例消費投訴指向騰訊游戲，主要包括旗下游戲《王者榮耀》、《和平精英》、《地下城與勇士》等。游戲賬號交易平臺投訴涉及的品牌有：交易貓、淘手游、叉叉助手、比心、5173、租號玩等。其中，交易貓投訴最多，達到6510例。

　　封號無處申訴

　　賬號被封一直是游戲行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)，據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2019年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)游戲類投訴數(shù)據(jù)顯示，賬號被封禁的投訴占投訴總量的42.6%，位居第一。

　　眾所周知，封號的原因多種多樣，玩家除了金錢上的損失，更讓人心碎的是長時間經(jīng)營的角色、裝備、甚至好友，全部無法找回。根據(jù)大量投訴案例顯示，消費者并不知道自己賬號被封禁的原因，很多消費者認為自己沒有違反任何游戲規(guī)則，被無故封號。

　　與社交類賬號被封略有差異，游戲賬號更多涉及游戲積分、游戲金幣、游戲裝備等虛擬財產(chǎn)，賬號無故被封更容易導(dǎo)致經(jīng)濟糾紛。

　　2019年8月27日，《魔獸世界》經(jīng)典懷舊服開服，除了長時間排隊被眾多玩家投訴之外，“無故被封號”的情況似乎更讓玩家感到憤怒。江蘇林先生投訴，他的魔獸世界賬號莫名其妙被凍結(jié)30天，隨后他咨詢了客服長達1小時，問題并未解決，盡管林先生并告知客服他并未有誤操作，但網(wǎng)易依舊沒有提供解決辦法。

　　在游戲賬號的封停過程中，最能體現(xiàn)游戲廠商和游戲玩家之間的不對等。游戲廠商從經(jīng)營者的角度掌握一切生殺大權(quán)，而玩家們作為普通消費者，在與游戲廠商的交鋒中處于相當不利的地位。

　　而讓玩家更加無奈的是，再遭遇封號之后，玩家的申訴渠道有限。一般來說，游戲廠商提供的申訴渠道都是線上的，玩家只能通過網(wǎng)絡(luò)、電話方式與游戲廠家對話，而且這些線上渠道的客服面對問題基本都是消極對待，念一些車轱轆話、推脫、打太極手段出色，解決問題效率較低，能提供的信息有限。玩家在被封號時往往比較焦急，與游戲廠商溝通更是讓人有氣沒地方使。

　　游戲賬號交易存欺詐

　　游戲賬號交易平臺的投訴隨著網(wǎng)游行業(yè)的興起越來越多，據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺游戲類投訴顯示，交易貓投訴最多，其次為淘手游和叉叉助手。涉及問題有：交易后賬號被惡意找回或遭凍結(jié)、平臺無端扣取交易費用以及保證金無法返還等。

　　此外，由于某些賣家缺乏誠信，出售賬號之后，利用郵箱找回。更有甚者，賣家找回賬號之后，接著上架繼續(xù)售賣，而交易平臺卻無動于衷�？梢�，交易平臺對賣家的監(jiān)管及約束不到位，買家的權(quán)益得不到很好的保障。

　　2019年3月21日，汕頭市姚先生在交易貓平臺上花費12000元購買了一個賬號，買家有簽訂協(xié)議保障，協(xié)議中寫明如果發(fā)生賬號被找回的事件，則會10倍賠償。之后賣家聲稱家中親人死亡需要資金料理身后事宜，催促姚先生當晚買下當晚確認收貨。3月22日晚，賣家通過歷史綁定的手機號密碼銀行卡信息強制找回，并重新上架到交易貓。

　　姚先生稱：交易貓在作為中介平臺收取手續(xù)費后，沒有履行購買賬號時的承諾，協(xié)助消費者走仲裁，涉嫌拖延消費者維權(quán)，扣留當時簽署的協(xié)議承諾原件，變相縱容賣家繼續(xù)把已經(jīng)出售給的賬號盜回重新買賣從而賺取手續(xù)費。

　　游戲賬號交易與一般網(wǎng)絡(luò)購物或服務(wù)消費不同，涉及賬號買家、賣家、游戲公司、交易平臺等多個主體，而且關(guān)于游戲賬號的權(quán)屬問題，在法律上一直處于空白狀態(tài)。

　　2017年新的《民法總則》第127條規(guī)定：“法律對數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)虛擬財產(chǎn)的保護有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”這對將游戲賬號界定為財產(chǎn)預(yù)留了空間。但現(xiàn)階段，尚無明確的法律法規(guī)做出相應(yīng)的規(guī)定，而玩家對于游戲賬號到底享有的是所有權(quán)還是使用權(quán)，在法律上也一直存在爭議。

　　“虛假宣傳”普遍存在

　　網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品在宣傳時，經(jīng)常吹噓得天花亂墜，給玩家造成不用充值花錢免費玩的假象，但實際卻隱含各種收費陷阱，諸如此類虛假宣傳現(xiàn)象，已經(jīng)明確違背了法律，侵害了消費者的知情權(quán)。在《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》以及《電子商務(wù)法》等早就明確要求，“應(yīng)當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務(wù)信息”。

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2019年網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)游戲類投訴數(shù)據(jù)顯示，含“虛假宣傳”關(guān)鍵詞的相關(guān)投訴超過3000例。

　　在去年情人節(jié)天，騰訊游戲旗下《王者榮耀》發(fā)布的兩款“情人節(jié)限定皮膚”，大量玩家吐槽和投訴其涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費。根據(jù)之前的宣傳，隨著皮膚共同推出的還有一系列專屬動作和回城特效，還有頭像框等等，但是只有皮膚是可以直接買到的，其他的動作、回城特效、頭像框，是需要繼續(xù)充錢，或者是概率抽獎的。很多玩家沖了很多錢，卻沒有拿到直接自己想要的東西，就回想到了當初宣傳的時候，發(fā)現(xiàn)確實存在一些問題。騰訊方面在之后的回函中并不承認存在虛假虛假消費，玩起了文字游戲。

　　37互娛旗下《一刀傳世》也因被疑“虛假宣傳”遭到上百多位玩家的投訴。山東的李先生發(fā)來投訴，去年2月開始，他下載了一刀傳世這款游戲，結(jié)果玩了7個月，慢慢越陷越深，充值近7萬多元。李先生說，這款游戲充值口特別多，進到游戲里發(fā)現(xiàn)根本不存在宣傳的那些免費，游戲裝備掉落率幾乎是百分之一，元寶每天只能得到副本15元寶和活躍度的50元寶，大部分的元寶需要玩家去充值，去買。他覺得這款游戲完全就是誘導(dǎo)欺騙消費者，很多充值口全部誘導(dǎo)，像月卡98元，助手30元，以及每個月開的活動(一次活動能消費到一萬元人民幣)不充值根本不可能得到，這些都給消費者埋了一個大大的坑。

　　“誘導(dǎo)”未成年人充值

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2019年游戲類投訴數(shù)據(jù)顯示，含“誘導(dǎo)未成年充值”等關(guān)鍵詞投訴有近800例。以騰訊游戲王者榮耀為例，很多消費者反映他們家中的孩子在父母并不知情的情況下，在游戲里充值幾千甚至上萬。

某位消費者投訴充值服務(wù)截圖

　　南京袁女士投訴，去年8月5日至9月2期間，她家10歲的孩子玩王者榮耀游戲誤充值10多次，共7000多元。深圳王先生投訴，他13歲的孩子從2018年12月到今年1月，在騰訊旗下的王者榮耀、和平精英、香腸派對和穿越火線四款游戲里，充值消費了7659元。

　　近年來，未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲的年齡越來越小，對于未成年群體來講，這個階段自控力往往較差，經(jīng)常在游戲過程中受到游戲誘導(dǎo)花費家長大量金錢進行充值，家長發(fā)現(xiàn)后，要求返還充值，而很多游戲公司并不支持返還，從而導(dǎo)致經(jīng)濟糾紛和大量投訴產(chǎn)生。

　　2019年10月，《未成年人保護法(修訂草案)》新增“網(wǎng)絡(luò)保護”專章，該草案規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者應(yīng)當避免提供可能誘導(dǎo)未成年人沉迷的內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者應(yīng)當設(shè)置相應(yīng)的時間管理、權(quán)限管理、消費管理等功能，為父母或者其他監(jiān)護人預(yù)防和干預(yù)未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)提供便利。

　　去年11月，國家新聞出版署發(fā)布《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，要求游戲廠商防止未成年人沉迷游戲，要實施網(wǎng)絡(luò)游戲賬號實名制度和嚴格控制未成年人使用網(wǎng)絡(luò)游戲時段時長。

　　據(jù)悉，今年6月前，國家新聞出版署將會對游戲?qū)嵜�注冊情況展開專項督查。

　　今年疫情期間，網(wǎng)絡(luò)游戲成為很多年輕消費者的娛樂方式，對整個游戲行業(yè)來說，這是難得的紅利窗口期。不過，一些貪婪逐利的游戲運營方，為了在市場增長乏力的背景下，快速地收割一筆，便通過誤導(dǎo)宣傳手段來獲得下載，然后設(shè)置消費陷阱引導(dǎo)用戶花錢，最后憑借著免責(zé)條款推卸責(zé)任。

　　當下，網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標準相對欠缺，仍然存在封號、退費、服務(wù)缺失等問題。不久前，深圳市消費者委員會發(fā)布全國首個《網(wǎng)絡(luò)游戲消費者權(quán)益保護規(guī)范》團體標準，其中規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲違法違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)及處理，根據(jù)進入游戲前、游戲中的不同過程，制定了階梯式違規(guī)處理措施，以保障正規(guī)操作游戲的消費者的合法權(quán)益。

　　隨著更多的相關(guān)標準和法律的健全，未來，消費者的“維權(quán)”也會更加得到重視和關(guān)注。