市消協(xié)等28家消協(xié)組織和中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社昨天聯(lián)合發(fā)布《輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示米其林對(duì)質(zhì)保期、理賠標(biāo)準(zhǔn)和非質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償都未予說(shuō)明。
據(jù)了解，北京、天津、河北等28個(gè)省份消協(xié)組織、中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社近日聯(lián)合開(kāi)展輪胎企業(yè)售后服務(wù)政策大型調(diào)查活動(dòng)，針對(duì)乘用車（不包括輕卡）輪胎生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)政策進(jìn)行調(diào)查，主要涉及占據(jù)市場(chǎng)90%以上份額的米其林、普利司通、固特異、錦湖、鄧祿普、韓泰、優(yōu)科豪馬、馬牌、倍耐力、固鉑、佳通、東洋12個(gè)獨(dú)資或合資輪胎品牌。
問(wèn)題1透明度米其林“不予說(shuō)明”
報(bào)告顯示，服務(wù)政策透明度方面，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)并未將本應(yīng)公開(kāi)透明的售后服務(wù)政策傳遞給經(jīng)銷企業(yè)和消費(fèi)者，如米其林等個(gè)別企業(yè)對(duì)質(zhì)保期和理賠標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題遮遮掩掩，諱莫如深。市消協(xié)表示，信息傳遞的不暢、消費(fèi)教育的缺失凸顯了一些企業(yè)社會(huì)責(zé)任的缺失，導(dǎo)致消費(fèi)者合法權(quán)益難以得到保障。除了米其林不予說(shuō)明以外，其他11家企業(yè)中有9家的理賠期限起始日期是按照生產(chǎn)日期計(jì)算，兩家企業(yè)按照售出日期計(jì)算。
問(wèn)題2理賠標(biāo)準(zhǔn)“慣例”低于《理賠要求》
輪胎理賠標(biāo)準(zhǔn)方面，部分輪胎企業(yè)采用的所謂“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是行業(yè)內(nèi)部制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》，這實(shí)際上是一個(gè)低于《理賠要求》的行業(yè)慣例。鄧祿普、馬牌、錦湖、韓泰和固鉑等5個(gè)輪胎品牌，執(zhí)行的是高于行規(guī)、且更有利于消費(fèi)者的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或商務(wù)部部頒標(biāo)準(zhǔn)。
問(wèn)題3非質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償“使用不當(dāng)”成擋箭牌
輪胎企業(yè)非質(zhì)量問(wèn)題補(bǔ)償政策方面，一些企業(yè)仍將“使用不當(dāng)”作為規(guī)避責(zé)任的擋箭牌。一些企業(yè)則對(duì)于一些難以界定究竟是質(zhì)量問(wèn)題還是使用不當(dāng)?shù)那樾危扇×讼蛳M(fèi)者傾斜的補(bǔ)償政策，如錦湖對(duì)輪胎因道路問(wèn)題導(dǎo)致的損傷實(shí)行1年內(nèi)可免費(fèi)更換、對(duì)因撞擊導(dǎo)致的輪胎鼓包可在5年內(nèi)予以免費(fèi)更換的補(bǔ)償政策。但大多數(shù)企業(yè)則無(wú)此類補(bǔ)償政策。
>>消協(xié)建議
質(zhì)保期不應(yīng)低于汽車三包規(guī)定
北京市消協(xié)等28省份消協(xié)組織認(rèn)為，理賠期限起始日期計(jì)算方式的不同，會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)不同的消費(fèi)感受和不同的權(quán)利保障，建議輪胎質(zhì)保期限不得低于汽車三包規(guī)定。輪胎的質(zhì)保期、理賠標(biāo)準(zhǔn)、使用注意事項(xiàng)等信息和消費(fèi)者息息相關(guān)，這些售后服務(wù)政策及信息本應(yīng)公開(kāi)透明，及時(shí)傳遞給消費(fèi)者。汽車三包規(guī)定明確“易損耗零部件的質(zhì)量保證期由生產(chǎn)者明示在三包憑證上”，除了應(yīng)注明三包有效期外，還應(yīng)注明三包有效期的起始計(jì)算時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)將理賠標(biāo)準(zhǔn)、使用注意事項(xiàng)等和消費(fèi)者
息息相關(guān)的售后服務(wù)政策、信息明示給消費(fèi)者。
市消協(xié)還表示，輪胎行業(yè)應(yīng)打破行業(yè)慣例，提高三包期限和理賠標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)放寬理賠政策，為消費(fèi)者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
