拍案驚奇：冰箱投訴典型案例
投訴指數(shù)主要是依據(jù)企業(yè)的銷售量和投訴量的比值加權平均算出來的一個數(shù)據(jù)�！ ∫运衅放萍訖嗥骄对V率為１００。
最麻煩的冰箱
新飛冰箱接二連三出故障
案例介紹：２００７年９月２１日，河北省石家莊的齊先生在人民商場北人電器為父母購買了一臺型號為ＢＣＤ－１７８ＣＨＣ的新飛冰箱。安裝后，齊先生發(fā)現(xiàn)冰箱噪聲過大，于是聯(lián)系售后服務人員上門檢查，經(jīng)過緊固螺絲后噪聲果然減小了。
齊先生以為冰箱問題終于解決了，誰知到了２０１０年２月３日，冰箱出現(xiàn)了不啟動現(xiàn)象。齊先生聯(lián)系售后服務多次才來，維修人員來后也沒做任何檢查就提出更換“啟動電阻”，此電阻需要收費３０元。齊先生提出檢查冰箱確定什么問題后再換配件，這時重啟冰箱后居然運轉正常。維修人員又說沒事了，但依然要收２０元上門費，齊先生要求維修人員填寫一份維修記錄，維修人員卻表示不填，即使填也不寫這個毛病改寫別的毛病。在齊先生打電話給廠家說明事情的經(jīng)過后，維修人員才不收費離開。然而冰箱運行不到一天又出現(xiàn)故障，齊先生再次與售后聯(lián)系，售后表示臨近過年暫時無法維修，等年后再聯(lián)系吧。直到今天也沒人上門維修，冰箱至今仍然無法使用。
就事論事：原本買臺冰箱是用來孝敬父母的，現(xiàn)在冰箱卻接二連三出現(xiàn)噪音過大、機器無法啟動等故障，售后服務方面也拖三拉四的，確實讓齊先生覺得買來的不是孝敬，是麻煩。最離譜的是維修人員的做法，居然可以明目張膽地隨意更改冰箱出現(xiàn)故障的理由，如此不負責任的行為實在讓人氣憤。看來新飛企業(yè)的售后服務不僅需要提高，其員工的職業(yè)操守更應該改進。
最神奇的冰箱
惠而浦冰箱保鮮室變冷凍室
案例介紹：２００９年４月３０日，上海市的張女士在蘇寧電器花費２９９９元購買了一款型號為ＢＣＤ－２１０Ｅ３ＷＢ的惠而浦冰箱。２０１０年２月初，該冰箱送給張女士一份“特殊禮物”：脹肚破殼的雞蛋、硬得能砸死人的包菜、直立如冰棱的面條，原來冰箱的冷藏室、營養(yǎng)保鮮室都已經(jīng)變成了冷凍室，三溫三控統(tǒng)一變成一溫一控，冰箱成了扎扎實實的冰柜。
張女士撥打惠而浦售后服務報修，維修師傅上門檢查后表示冰箱沒問題，只要人工除霜即可。過了一個禮拜，冰箱的舊病再次發(fā)作。等了兩天，維修師傅終于上門并給出一個解決方案，調整冰箱溫度，如果冷藏室還繼續(xù)結冰就斷電再調溫。張女士使用了這個方法后，冰箱還是出現(xiàn)了同樣的問題。張女士只好再次撥打惠而浦售后服務熱線，這次上門服務的維修師傅聽了張女士的維修經(jīng)歷后扔下一句話，回去向領導匯報再說。
沒想到，維修師傅走了以后再也沒有下文。
就事論事：一直以為只有某些機關單位的匯報多，沒想到惠而浦企業(yè)的員工現(xiàn)在也流行這個了，而且是如此不負責任兼沒有下文的虛假匯報，這樣的工作態(tài)度實在讓人感到失望和憤怒。而且，對于消費者的投訴，惠而浦企業(yè)應該挺身而出為其解決疑難，而不是一直躲在幕后無動于衷，否則到最后損失最大的還是惠而浦自己。
最折騰的冰箱
西門子冰箱冷凝管內(nèi)漏
案例介紹： ２００９年４月２８日，武漢市的王先生在國美電器王家灣店花費６９９０元購買了一臺型號為ＫＡ６２ＮＶ００ＴＩ的西門子冰箱。使用半年后，冰箱冷藏室門開啟時燈不能
自動亮起來，王先生以為是小事情未予理睬。
２０１０年３月９日，冰箱開始出現(xiàn)不制冷現(xiàn)象，而且發(fā)動機長期工作，售后維修人員來過兩次也沒有修好，最后鑒定為冷凍循環(huán)系統(tǒng)管道破裂冷凍劑泄漏，需要返廠維修。聯(lián)系售后期間，王先生多次電話催促咨詢冰箱事件卻沒有答復，售后方也一直沒有主動反饋有關冰箱的信息。王先生通過其他途徑了解到，這種瑕疵導致的破裂口在修補后仍容易再次破裂，于是打電話給商家要求退貨，但商家不予理睬。折騰到現(xiàn)在，冰箱無法正常使用、企業(yè)方面也沒有任何答復，讓王先生對這個品牌徹底失去信心。
就事論事：西門子作為國際知名品牌，所生產(chǎn)的產(chǎn)品理應保證質量。此次冰箱冷凍劑泄漏事件發(fā)生后，售后維修人員應該加緊冰箱的維修進度，并主動聯(lián)系消費者告知維修的情況，而不是讓消費者三番四次催促都
不當一回事。近７０００元的冰箱只能使用１０個月，產(chǎn)品肯定存在質量問題，加上如此拖三拉四的服務效率，讓消費者以后對這個大品牌還有什么信心呢？
最轟動的冰箱
三星全球召回問題冰箱
案例介紹：２００９年１０月１０日，韓國京都畿道龍仁某公寓一款三星對開門冰箱發(fā)生冰箱門飛脫，導致用戶家的門和窗戶玻璃受損破碎。據(jù)三星電子調查結果顯示，冰箱的冷媒管道積霜過多導致了電熱器連結點漏電，從而使得冰箱內(nèi)冷凍的真空罐裝食品受熱“爆炸”。
鑒于此事件發(fā)生，三星(中國)投資有限公司２００９年１１月對外宣布，由于冰箱除霜系統(tǒng)存在缺陷，可能導致除霜系統(tǒng)內(nèi)部短路引發(fā)事故，決定從１１月１０日起對自２００７年６月到２００８年５月期間在韓國生產(chǎn)的ＲＳＨ１ＳＴＰＥ１、ＲＳＨ１ＳＴＳＷ１、ＲＳＨ１ＶＴＰＥ１、ＲＳＨ１ＶＴＳＷ１、ＲＳＨ１ＺＬＡＷ１、ＲＳＨ１ＺＴＰＥ１等６個型號的原裝進口雙開門電冰箱進行自愿召回。其中，中國市場涉及六個型號的冰箱召回總量約為３．２萬臺。
就事論事：這是國內(nèi)冰箱行業(yè)首次因產(chǎn)品出現(xiàn)安全問題而大面積召回，也是國內(nèi)３Ｃ行業(yè)除筆記本電腦電池類之外的首宗召回案例，在業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了很大影響。在國內(nèi)各大媒體的積極推動和跟進下，在事件發(fā)生一個月以后，三星終于宣布在中國區(qū)也采取同樣的召回行動。三星公司的高層在不同場合多次表示，中國是其最重要的的市場之一，可惜在這次的召回事件上，三星在中國的表現(xiàn)并不完美，反應速度明顯慢了。自覺主動保護消費者權益是企業(yè)永久經(jīng)營的根本，作為一個享有良好聲譽的國際性品牌，三星應該更加重視中國消費者，至少應該把中國消費者與歐美消費者同等對待。惟有如此，三星才能在中國實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定地增長。
冰箱投訴問題分析
１．質量問題
２００９年冰箱行業(yè)投訴的質量問題主要有制冷效果差、噪音大、壓縮機故障、內(nèi)膽問題、結冰、外觀損壞、門體故障、漏水、冷凝管內(nèi)漏、自燃等。
制冷效果差是冰箱最常見的故障，也是近年來被投訴最多的質量問題。冰箱不制冷或制冷效率不佳的原因有很多，既有壓縮機的故障，也有冷凝器、蒸發(fā)器的問題，還與制冷劑泄漏有關。冰箱噪音大也是用戶投訴的熱點，尤其是西門子產(chǎn)品的問題最為嚴重，僅在２００９年３１５消費電子投訴網(wǎng)接到的投訴就有４８宗。冰箱自燃問題雖然投訴量不大，全年僅有６宗，但冰箱一旦自燃必會導致嚴重后果。用戶在使用電器時要注意安全，一旦發(fā)生自燃應第一時間聯(lián)系廠家，以免錯過最佳解決問題時機。
２．售后服務問題
２００９年冰箱行業(yè)投訴的售后服務問題主要包括售后服務不及時、售后服務態(tài)度差、多次維修、收費不合理、推脫“三包”責任、維修水平差、送貨安裝不及時、折舊費問題、配件問題、假冒維修點等。
售后服務不及時是冰箱行業(yè)售后問題的投訴焦點，主要體現(xiàn)在廠家上門不及時和維修時間長，２００９年共有２７６宗投訴，占總投訴量１９．１９％。服務態(tài)度差也是冰箱行業(yè)售后問題的投訴熱點，２００９年共有１７２宗投訴，占總投訴１１．９６％。普遍用戶均表示廠家的服務態(tài)度差，主要與部分廠家售后工作人員的素質不高、服務意識弱有關。機器多次維修這個問題同樣不容忽視，該投訴占了總投訴量７．８６％。有維修工坦白承認，有些機器故障較難判斷，因此只能通過更換不同的零配件來試修。另外，也因為部分維修人員責任心不強、敷衍了事而導致故障沒有一次性排除，而只是暫時性修理。
