程遠(yuǎn)

　　中國江蘇網(wǎng)報道：“我就想知道，現(xiàn)在我們消費者去這樣的高檔商場購物還有沒有保障？”雷小姐一臉氣憤的跟記者抱怨起自己的不公遭遇。她自己怎么也沒想到，這價格不菲的千元“花瓣”戒指，僅僅戴了幾天就斷了一個“瓣”。更讓她難以接受的是客服出面以后，事情不但沒有得到解決，反而越變越復(fù)雜，自己就像一只皮球被踢來踢去，維權(quán)道路舉步維艱。

　　嬌貴的“花瓣”戒指

　　“難道我花1000多塊錢買的戒指拿回家不好好帶著，把它到處扔，到處磕嘛？既然水晶是易碎品，還做成戒指干嘛，都做成裝飾品得了，難不能我買了戒指，戴在手上，還要拿個罩子罩著它嗎？”雷小姐告訴記者，一個月前自己在南京東方商城施華洛世奇專柜選購了一款最新款的“花瓣”造型戒指一枚。由于價格不菲，自己一直小心翼翼佩戴和保管。沒想到就在自己如此細(xì)心呵護(hù)的情況下，戒指還是出事了，買回來的第11天發(fā)現(xiàn)有一只花瓣竟然就這樣神秘的消失了。由于事情蹊蹺，雷小姐仔細(xì)的回憶佩戴這幾天自己的行為是否有失當(dāng)，可是怎么也沒有想起自己有“大”動作而導(dǎo)致與其他物品撞擊，佩戴戒指的手指也沒有任何傷害。于是雷小姐仔細(xì)的觀察了一下斷裂處，發(fā)現(xiàn)周圍也沒有出現(xiàn)撞擊后留下的劃痕。雷小姐認(rèn)為“花瓣”是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題自行斷裂的。

　　客服“踢皮球”顧客很受傷

　　雷小姐告訴記者，“發(fā)現(xiàn)戒指斷裂的第二天就匆匆的趕去了東方商城的施華洛世奇專柜，與售貨小姐及時的反映了情況。當(dāng)時工作人員明確表明這種情況會送往上海維修站，不管能修好與否都會給我一個說法的。結(jié)果等待15天后最終等到的答復(fù)卻是無法修理。”售貨小姐稱自己不方便聯(lián)系上海總部，讓雷小姐自己打電話聯(lián)系。由此開始，雷小姐踏上了長達(dá)一個月之久的維權(quán)之路。雷小姐撥通上海維修部電話后，維修部讓雷小姐先聯(lián)系客服部，而客服部電話卻從下午1點半至5點半處于無人接聽狀態(tài)，期間，雷小姐曾三次撥打維修部電話問客服部是否有人，詢問為何沒人接聽電話，維修部只是讓雷小姐接著打，而5點半以后客服電話就一直處于占線狀態(tài)，仍舊無法接通。雷小姐無奈之下只能選擇第二天再撥打。當(dāng)雷小姐第二天再次撥打客服部的電話，仍然處于無人接聽狀態(tài)，雷小姐壓抑著心中的怒氣選擇再次撥打維修部電話，這時客服部才說會主動聯(lián)系客服部給雷小姐打電話的。

　　在隨后客服聯(lián)系雷小姐的過程中，始終保持著一個態(tài)度：你這是人為損壞，我們無法退換。在得知結(jié)果之后，第二天雷小姐又趕往東方商城，這次是東方商城的客服人員接待了雷小姐。在雷小姐的一再要求下，客服人員私下聯(lián)系了施華洛世奇的廠家，并堅稱雷小姐的戒指無法維修，退換貨也是絕對不可能的，只能送一個小禮品作為補(bǔ)償，但客服強(qiáng)調(diào)禮品只有當(dāng)雷小姐同意此方案后才能告知是什么。雷小姐對此結(jié)果表示十分的不滿，于是帶著戒指離開。在雷小姐回家的路上，客服又打電話說可以將戒指再次送給上�？偛繖z驗，看能否給予換貨。由于交通不便，雷小姐讓同事第二天將戒指送去東方商城。

　　顧客不解：肉眼可辨別損壞原因？

　　雷小姐在等待了7天之后，終于接到了客服的電話。說戒指仍然維修不好，只能選擇送小禮品(一面鏡子)作為補(bǔ)償。雷小姐于9月23日再次前往東方商城進(jìn)行維權(quán)。當(dāng)雷小姐詢問客服人員，戒指是不是送到上�？偛繖z驗時，客服人員一口否定之前的說法，又改口稱戒指當(dāng)時是給南京分部的領(lǐng)導(dǎo)看的。“我當(dāng)時火就上來了，看戒指要看7天時間？憑什么肉眼就來斷定我的戒指損壞是人為的？客服還說你也可以自己掏錢去珠寶協(xié)會檢驗之類的話”雷小姐氣憤的說道。最后，客服人員表示，他們僅代表東方商城，并不代表施華洛世奇方面，當(dāng)雷小姐要求客服人員出示戒指為人為損壞檢測報告以及書面形式的處理結(jié)果，都遭到客服人員的拒絕。

　　國際大牌“規(guī)矩”多 “三包”規(guī)定實施難

　　記者曾經(jīng)走訪施華洛世奇柜臺并詢問過售貨小姐，在施華洛世奇購買的水晶若是出現(xiàn)了問題應(yīng)該如何解決。售貨小姐表示，首先每一件商品賣出時都會先讓顧客確認(rèn)商品是否完好無損，一旦顧客確認(rèn)商品沒有問題之后，就得簽下施華洛世奇的保證卡。記者仔細(xì)閱讀了施華洛世奇的保證卡，“對于每件從施華洛世奇特約商號購買的產(chǎn)品而言，如果在工藝或材料上出現(xiàn)任何瑕疵，施華洛世奇將向其顧客提供國際性的有限度的保證。從購買當(dāng)天起兩年內(nèi)，在顧客正常使用的情況下，本公司將會對因制作過程或者材料出現(xiàn)的產(chǎn)品瑕疵做出維修或更換。在保證期內(nèi)，每件經(jīng)施華洛世奇技術(shù)人員鑒定為有瑕疵的產(chǎn)品，均會由施華洛世奇自行決定做出維修，或視維修的可行性和配件的供應(yīng)做出更換，或以相同價值的產(chǎn)品作為替代。若以產(chǎn)品替代時，本公司并不保證顧客會收到同樣的設(shè)計，但保證產(chǎn)品的價值相同。上述的保證和維修替換服務(wù)是施華洛世奇向顧客所負(fù)的全部及所有責(zé)任，如有與施華洛世奇的任何產(chǎn)品有關(guān)的任何爭議，應(yīng)依以上條款處理。”也就是說施華洛世奇認(rèn)可的質(zhì)量問題才履行以上的條款，并且維修還是得看施華洛世奇方面，他們有權(quán)決定是否進(jìn)行維修，但想要他們認(rèn)可是他們本身的質(zhì)量問題比較困難，因為目前尚無專門的檢測機(jī)構(gòu)能對此作出檢驗。

　　在我國所有的商品售后都要嚴(yán)格執(zhí)行國家的三包規(guī)定，7日內(nèi)可以退換、免費修理；15日內(nèi)換貨、免費修理；有效期內(nèi)修理兩次不能使用的，免費調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。而施華洛世奇保證卡上的“霸王條款”，逾越了國家“三包”規(guī)定，顧客想要退換貨成功，看來真的是舉步維艱。如今，雷小姐的千元“花瓣”戒指仍然躺在家中，完完全全的成了擺設(shè)。