中廣網(wǎng)北京5月22日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，在以前的節(jié)目中，我們不止一次地報道過消費者辦理預(yù)付費式的儲值消費卡結(jié)果上當(dāng)受騙的事情，其中多數(shù)是不知名的服務(wù)性企業(yè)。但是，北京的消費者張先生最近向記者反映，他在知名的上島咖啡店里辦了一張儲值消費卡，沒想到也上了當(dāng)。
消費者：僅消費不到五百 八千元額度消費卡不能使用
張先生：去年6月份左右我在西單美爵酒店的上島咖啡店辦了儲值卡，當(dāng)時店里承諾存5000塊錢進(jìn)去可以消費8000塊。上島咖啡在全國都是連鎖的品牌，比較知名也比較可靠，所以沖著上島咖啡這個牌子我就辦了這家的。沒想到在去年10月份左右那家店就關(guān)掉過一次，當(dāng)時說是裝修，后來只開張過幾天就一直關(guān)著了。
記者：您這一共消費了多少？
張先生：消費了還不到四五百塊錢。
這家上島咖啡店關(guān)門之后，起初張先生并沒有太在意，也并不著急。因為上島咖啡給他的印象是一家知名的品牌，應(yīng)該不會出問題，即使這家店不行了，也可以拿著這張卡到上島咖啡其它的連鎖店去消費。但是，事情是不是像他想像的這樣呢？這家上島咖啡店又到底因為什么關(guān)門了呢？
張先生：我以為上島咖啡所有的品牌牌子都是一樣的，結(jié)果去別家消費都不認(rèn)，說是不能用。后來我們問到北京總部的電話，先后聯(lián)系了四五次，跟一位負(fù)責(zé)人劉小姐反映了情況。我們的要求很簡單，希望這個卡能夠在北京的別的店能用。但她就說這是加盟店，不是直營店，所以老板跑了他們也沒辦法。
她說要我給我電話讓我自己去找那個老板。但我覺得沒道理，沒管好加盟商是他們內(nèi)部的管理問題。前前后后交涉了兩個月，最后她聽到我的電話就不怎么理了。我跟她最后一次聯(lián)絡(luò)是在5月17號，她還是推脫。后來我說如果不給我明確的解決方案我就去維權(quán)了。但是她說你愛怎么著，你愛去投訴怎么樣都行。
上島咖啡北京公司的態(tài)度讓張先生很是氣憤，于是，張先生又聯(lián)系到位于上海的上島咖啡總部反映問題，結(jié)果又怎么樣呢？
張先生：后來我打電話聯(lián)系了上�？偛�，對方說他們上海區(qū)域和北京區(qū)域是沒關(guān)系的，也不存在有一個整個的總部。上海公司的人比較客氣一點，起碼比北京客氣很多。后來就給了我一個上海生產(chǎn)總部的電話，結(jié)果那邊負(fù)責(zé)人的態(tài)度跟北京的如出一轍。目前我對上島的好感是完全歸于零了。
作為消費者我的訴求是最低的，因為我覺得當(dāng)時訴求很很簡單，一個就是說最理想的你退我錢就好了，因為我沒有消費過幾次，我都不要求你給我退八千了，你把五千退了我都覺得我做很大讓步了，我說再不行，你不是有這么多店嘛？你讓我在別的店能用也行啊！
我覺得起碼要讓大家知道一下這個品牌是這樣的嘴臉，起碼得讓更多的人知道上島咖啡管理是這個樣子的，是這么的不可信，不要讓更多的人重蹈覆轍。
張先生說，在跟上島咖啡交涉的整個過程中，他一直保持克制和禮貌，而且一直在為上島咖啡的品牌形象考慮，一直不愿意向媒體反映。但是長時間的多次交涉之后，上島咖啡不但不予解決，而且上島咖啡的態(tài)度已經(jīng)讓他忍無可忍。在投訴無門不得已的情況下，他才選擇了向天天315節(jié)目投訴。張先生說，在這件事情上，他對上島咖啡已經(jīng)做到了仁至義盡。
商家：總部對加盟店無直接管理權(quán) 合同已到期不承擔(dān)責(zé)任
記者聯(lián)系到了上島咖啡北京管理公司負(fù)責(zé)處理這件事情的劉小姐。
記者：這個問題是您這負(fù)責(zé)處理是嗎？
劉小姐：嗯，是通過我來做的這件事。我提前跟您說這個西單那個店是一個加盟店，不是我們的連鎖店。
上島咖啡是屬于特許授權(quán)這么一個經(jīng)營模式，這個加盟店就是說我們說不會去干涉它的管理和運營，他辦的這些卡是一種促銷手段。但這個西單店已經(jīng)在去年的時候合同到期了，大家已經(jīng)不是合作關(guān)系了。
記者：什么意思？就是他出了事你們不負(fù)責(zé)任是嗎？
劉小姐：這個事情要不等我這件事情跟領(lǐng)導(dǎo)反映一下好吧？
記者：您估計什么時候能有結(jié)果？
劉小姐：他在外面辦事情，他過不過來這個事情不是由我來決定的，我支配不了他這個時間。
等待多時之后，仍然沒有等到上島咖啡的回復(fù)，于是記者再次撥通了劉小姐的電話詢問。
記者：有結(jié)果嗎？
劉小姐：您是？您給我打的目的是想讓我跟您？我沒太明白您的意思。
記者：我剛才跟您說的您沒明白��？剛才說的挺清楚的。
劉小姐：您能再給我說個大概意思，我給您回答一下。
記者：剛才您沒有提出這個問題，我覺得您那聽得挺明白的。
劉小姐：您是說西單宣內(nèi)店是嗎？
記者：就是消費者反映的這個事情。
劉小姐：對，這個西單宣內(nèi)店去年10月份就到期了。
記者：他到期是跟你們那邊的關(guān)系，是你們內(nèi)部的，但是消費者花五千塊錢辦了一張卡，事實上消費了也就四五百塊錢，等于剩下的那么多錢你們就不給解決了，也不退？
劉小姐：西單宣內(nèi)店是我們的加盟店，而且上島咖啡是屬于一個特許授權(quán)的形式，我們只是四年的合同，他去年10月份已經(jīng)到期了，而且它這個特許授權(quán)就是說他的這張卡是我查了一下他的這張卡我們公司里沒有這種儲值卡，這種儲值卡是他們自己定做的。他們的經(jīng)營模式我們不干涉。
記者：您現(xiàn)在是說這家店是加盟店，也就是說跟上島咖啡沒關(guān)系嗎？
劉小姐：加盟店他現(xiàn)在合同已經(jīng)到期了，在去年合同已經(jīng)終止了。但是我們會積極配合你們?nèi)プ觥?/p>
記者：您覺得您是在配合我們？
劉小姐：不是，去積極配合消費者。
記者：這事情怎么讓您說起來感覺跟你們沒有任何關(guān)系似的。
劉小姐：它是一個自主經(jīng)營自負(fù)盈虧的形式。
記者：但是他現(xiàn)在有的是上島咖啡的品牌。消費者說了認(rèn)得就是你們上島咖啡的品牌，因為你并沒有說這是某個個人開的店，或者是標(biāo)出是一家加盟店跟上島咖啡沒關(guān)系。
劉小姐：但是他去年已經(jīng)過期了，到期了。他是自主經(jīng)營的形式，特許授權(quán)自主經(jīng)營我們就是一個特許授權(quán)。
記者：你們是授權(quán)什么？他可以用你們這個品牌是嗎？
劉小姐：對。
記者：比如這個加盟店用了你們的品牌應(yīng)該承擔(dān)什么樣的權(quán)利義務(wù)跟責(zé)任，你們沒有任何要求嗎？
劉小姐：就像您這種情況，消費者他辦的一些儲值卡是吧，我們會積極跟他們聯(lián)系，但暫時聯(lián)系不上。
本來說要請領(lǐng)導(dǎo)回答，而當(dāng)記者再次詢問時，劉小姐又提出自己來回答，之后卻又不能合理解釋。當(dāng)記者提出要聯(lián)系上島咖啡總部的時候，劉小姐說需要查一下電話號碼。十多分鐘后，劉小姐告訴記者一個號碼，說是上�？偛康碾娫�。于是，記者便撥通了這個號碼。
上海總部：我這里是工廠，你要打到分公司去。
記者：這怎么是工廠？
上�？偛浚嚎偛恳彩枪S，總部只是一個生產(chǎn)基地而已。
記者：就是說你們這個總部不負(fù)責(zé)北京這邊的事情？
上�？偛浚簩Γ覀兊臉I(yè)務(wù)都分下去了，都由分公司負(fù)責(zé)。
記者：上�？偛烤偷扔诓回�(fù)責(zé)各地區(qū)的事物，各個地區(qū)各個地區(qū)來負(fù)責(zé)？
上�？偛浚何覀兪怯蟹止軈^(qū)域的，每個分管區(qū)域都有分公司的。
記者：但你們總公司就不管是嗎？
上�？偛浚嚎偣局皇巧a(chǎn)基地，是工廠。
記者：是工廠？
上�？偛浚簩�。如果門店下面有什么事是要找分公司的。我給你一個電話號碼吧。
記下這個號碼之后，記者發(fā)現(xiàn)，這正是之前記者撥過的上島咖啡北京公司劉小姐的電話。轉(zhuǎn)了一圈之后，皮球又被踢了回來。
專家：商家做法存欺詐行為 消費者應(yīng)通過公安部門維權(quán)
消費者去年6月在上島咖啡店交了五千塊錢辦卡之后，不久咖啡店便人去店空，老板至今聯(lián)系不上，無影無蹤。這屬于什么行為？北京岳成律師事務(wù)所律師鄭偉發(fā)表了看法。
鄭偉：首先這個店在10月份合同就已經(jīng)到期，他是在6月份和消費者簽訂了預(yù)付款的合同。他虛構(gòu)了事實，向消費者隱瞞了他的合同已經(jīng)到期的基本事實，引誘消費者支付五千元去辦卡，我認(rèn)為這是屬于一種欺詐行為。
消費者去上島咖啡消費，主觀上就認(rèn)為它是上島咖啡北京管理下屬的直營店或者類似相關(guān)的下屬的分支機構(gòu)。所以消費者在加盟店老板去向不知的情況下，從法律程序講直接找上島咖啡店是沒有問題的。
上島咖啡北京管理公司那邊一再答復(fù)說西單的這家店不是他們的直營店，而只是一家加盟店。加盟店跟我們總部是沒有什么關(guān)系的。那究竟什么是直營店，什么是加盟店，兩者之間跟他們的總部又有什么關(guān)系呢？中國青年報經(jīng)濟(jì)部副主任潘圓發(fā)表了看法。
潘圓：上島咖啡玩弄的概念是"直營店"和"加盟店"，但實際上對于消費者來講不管是直營還是加盟，他們只在乎上島咖啡品牌下提供的服務(wù)。
不管是加盟還是直營，它其實都是連鎖的一種形式。加盟的這種形式比直營店要松散一些，因為它是相對獨立的經(jīng)營方式，而直營全是由總部直接經(jīng)營管理的。所以兩者管理的程度會有不同，但是不存在上島咖啡的總店對加盟店沒有管理職能的義務(wù)的說法。
按加盟的規(guī)定，授權(quán)品牌使用時是要收加盟費的，這個加盟費包括加盟金、權(quán)益金等等，而且上島咖啡的加盟店起碼要交幾十萬塊，所以如果允許他加盟，應(yīng)該對加盟商的誠信資格有一個考察，最起碼在消費者這個問題上上島咖啡的總部沒有承擔(dān)起很好的監(jiān)管責(zé)任。
10月份合同就到期了，但是加盟商仍然發(fā)行了儲值卡。我不知道上島咖啡是允許這種行為存在呢？還是說這個公司自己搞的這種活動。如果允許這種行為存在，那么總部應(yīng)該對這種行為進(jìn)行具體的監(jiān)管和規(guī)范，確定到期后的責(zé)任劃分；如果不允許發(fā)卡，那么總部就是屬于監(jiān)督的失察。
現(xiàn)在很多的企業(yè)尤其是餐飲企業(yè)都采取這種加盟經(jīng)營的方式，以達(dá)到快速的擴(kuò)張、占領(lǐng)市場，擴(kuò)大品牌的認(rèn)知度的目的。這不失為一種很好的辦法，但是后續(xù)而來的就是企業(yè)對待加盟經(jīng)營和直銷經(jīng)營到底應(yīng)該負(fù)什么樣的責(zé)任，承擔(dān)什么樣的義務(wù)。如果消費承諾出了問題，消費者到底應(yīng)該去找誰？
鄭偉：消費者涉及的是一種經(jīng)營方式叫做"商業(yè)特許經(jīng)營"。按照現(xiàn)行國務(wù)院的《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》規(guī)定，這種模式是指擁有注冊商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)等經(jīng)營資源的企業(yè)，以合同的形式將其擁有的經(jīng)營資源許可其他經(jīng)營者使用，被許可人按照合同約定在一定的統(tǒng)一的規(guī)范的經(jīng)營模式下開展經(jīng)營，并向特許人支付相應(yīng)的特許經(jīng)營費用的經(jīng)營活動。
根據(jù)現(xiàn)行的條例規(guī)定，直營店和加盟店對消費者權(quán)益保護(hù)是如何確定的，主要是基于他們雙方的合同約束。比如加盟店，雙方會對消費者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行一個責(zé)任劃分，如果這個加盟店的相關(guān)的產(chǎn)品是上島咖啡總店他們提供的，那么這時候他作為一個商品的提供者，他要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。如果作為直營店，它本身就是上島咖啡分公司或者直接的經(jīng)營店，所以它本身就是一個統(tǒng)一的法律主體，如果在直營店模式下出現(xiàn)剛才消費者發(fā)生的這些問題或者相關(guān)的消費糾紛上島是肯定要負(fù)責(zé)的。
現(xiàn)在消費者和商家產(chǎn)生的糾紛問題就是上島咖啡一直強調(diào)這家不是直營店，而是加盟店。在現(xiàn)有法律框架下，對于加盟這一塊的法律責(zé)任規(guī)定不是很完善，正常情況下理解就是他們之間除非有共同的侵權(quán)故意，一般的話構(gòu)成共同侵權(quán)的法律責(zé)任。
從法律意義上講，被許可人也就是加盟店和上島咖啡這個許可人之間是一種加盟的關(guān)系，他們不是總分公司的關(guān)系，而是一個獨立的法人主體。正常情況下他們根據(jù)各自的相關(guān)侵權(quán)或者違約行為來承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。但是上島咖啡是一個大家比較信任的品牌，所以大家基于對這個品牌的信任而去消費或者辦理預(yù)付卡。消費者從表面上看分不清是直營店還是加盟店，所以消費者產(chǎn)生糾紛的時候可能就處于一種比較被動的狀態(tài)。如果有證據(jù)證明是直營店，那這個法律問題就迎刃而解，沒有什么可爭議的。但現(xiàn)在屬于加盟，除了根據(jù)合同上島咖啡總店對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)管責(zé)任之外，具體能不能承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任法律還沒有明確的規(guī)定。
這意味著上島咖啡是有法律漏洞可鉆的，如果它能證明這家店就是加盟店，他很有可能就不為這件事情負(fù)責(zé)。
潘圓：實際上大多數(shù)人都搞不懂什么是直營什么是加盟。我認(rèn)為作為企業(yè)不能只以最低的法律標(biāo)準(zhǔn)作為準(zhǔn)繩，如果想要品牌有長遠(yuǎn)的發(fā)展，就需要站得更高一點。加盟和直營這兩種方式會很快壯大企業(yè)的市場的占有率和品牌，但是如果不能夠很好的管理，那么品牌很快就會被毀掉。我認(rèn)為企業(yè)有告知的義務(wù)，比如加盟還是連鎖都要在店里比較顯著的位置體現(xiàn)出來，而且承擔(dān)什么樣的責(zé)任和義務(wù)也應(yīng)該體現(xiàn)。
現(xiàn)在很多商家利用了直營或者加盟的漏洞來規(guī)避風(fēng)險，逃避掉自己應(yīng)該承擔(dān)的對消費者的義務(wù)和責(zé)任。現(xiàn)在的現(xiàn)實是消費者張先生五千塊錢的卡用不了了，只用了四五百塊錢，而且當(dāng)時承諾的是可以消費八千塊。那究竟還有沒有可能把損失補回來？
鄭偉：預(yù)付卡實際是一個合同關(guān)系，這個合同履行完是沒有爭議沒有問題的，但現(xiàn)在出現(xiàn)的實際情況是上島咖啡店已經(jīng)人去樓空，這個問題的解決有幾個方面。
第一，去公安部門報案。如果公安部門認(rèn)定這是一種刑事詐騙或者相關(guān)的刑事犯罪，可以通過刑事方式保護(hù)消費者的合法權(quán)益。
第二，像工商部門投訴。但因為現(xiàn)在已經(jīng)人去樓空，如果向相關(guān)工商部門或者消協(xié)投訴，有一個實際障礙就是找不到這個人。工商部門和消協(xié)沒有這么大的權(quán)限去處理這個問題，所以現(xiàn)在最切實可行方法還是去選擇報案。當(dāng)然根據(jù)現(xiàn)在的情況下，這個是民事糾紛還是涉嫌刑事犯罪，公安部門還會有一個認(rèn)定，如果認(rèn)定是刑事犯罪，就可以采用一個比較直接有效維權(quán)的方式。
