記者日前在華強北拍攝的打著“蘋果”字樣的手機配件銷售店。(資料圖片)
“蘋果”售后難保“鮮”
深圳商報記者 肖懷禮 攝
近日，由中消協(xié)與北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市聯(lián)合發(fā)布的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》，列舉了蘋果公司存在“運輸損壞不能免費維修”“逾期未取機視為消費者放棄所有權(quán)”“代替消費者做選擇 自行限定責(zé)任范圍”等不公平合同格式條款，損害消費者合法權(quán)益。今年以來，天津市工商局12315中心受理蘋果手機投訴69件，反映的問題主要集中在售后服務(wù)方面。
【新華社天津6月25日電】“果粉”其實很受傷——近日，由天津消協(xié)發(fā)起，中消協(xié)與北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市聯(lián)合發(fā)布的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》中，列舉了蘋果公司在保修期限、維修賠款等多方面對消費者權(quán)益的侵犯。
兩次換新機 三包期縮短
天津市民只先生的黑色iphone4手機又被蘋果售后服務(wù)中心告知要換新機了。這是自去年4月他購買蘋果手機后，面臨的第二次換新“維修”�！拔业那闆r還算是幸運的�！敝幌壬嬖V記者，兩次換新，都是因為手機觸摸屏出現(xiàn)問題。蘋果售后部門在檢測后通知他，這次和第一次一樣，除電池后蓋外，其他部件都要換成新的。剛買一年多的手機就經(jīng)歷兩次換新，只先生為什么還說自己幸運呢？
原來，按照蘋果手機維修的規(guī)定，只先生換新后的手機只能保修3個月。讓只先生覺得幸運的是，手機第二次出現(xiàn)毛病，是在蘋果規(guī)定的“延保3個月”期間內(nèi)，“上一次是4月初修好的，這次是6月中旬送去修的，沒有超過它的保修期�！敝幌壬f。
雖然這次不屬于付費維修，可只先生認為，即使超出三個月的時間，手機也應(yīng)被免費維修，“因為在第一次換新后，它已經(jīng)是一部新手機了”，應(yīng)按照我國手機“三包”中換貨的規(guī)定，重新享受一年的“三包”期限。
與蘋果售后服務(wù)部門交涉沒有結(jié)果后，只先生向天津市工商行政管理局申訴。在調(diào)解過程中，蘋果售后服務(wù)部門堅持認為，iphone4手機高度一體化，硬件方面出了問題，不能做拆件維修，只能采取更換所有部件(除電池后蓋外)的方式進行“維修”。只先生的手機已使用11個月，按照“三包”規(guī)定，屬于維修的范圍，維修后只能延保3個月。
雖說這次有驚無險，但只先生的擔(dān)憂沒有減少，“蘋果方面還是通知我，這次換新機后仍只保修3個月，下次我還能這么幸運嗎？所謂的‘維修’只保3個月到底合不合理？”
違中國法律 立不公條款
“不合理�！碧旖蚴邢M者協(xié)會副會長兼秘書長王嘉杰告訴記者，換新后，只先生的手機串號已發(fā)生變化，而手機串號是移動裝備辨識碼，由15位數(shù)字組成，它與每臺手機是一一對應(yīng)的，該號碼也是全世界唯一的。
“手機串號都發(fā)生變化了，因此應(yīng)該說消費者拿到的就是一臺新手機，屬于換貨，應(yīng)按照我國法律規(guī)定重新享受一年時間的保修期。”王嘉杰說。其所說的“法律規(guī)定”，是指我國從2001年11月15日起開始施行的《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》。
北京盈科(天津)律師事務(wù)所劉品芝律師認為，《規(guī)定》的第21條明確闡釋，“換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發(fā)貨票面背面加蓋印章，注明更換日期，并提供新的三包憑證。”所以，在只先生這個案例中，維修者應(yīng)重新計算手機主機的維修期，應(yīng)為更換之日起一年。
天津市消協(xié)的工作人員還透露，為弄清更換除后蓋以外的手機到底是否屬于換貨，今年4月26日，天津市和平區(qū)消費者協(xié)會特意向國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)出查詢函。質(zhì)檢總局的復(fù)函進一步明確蘋果所謂的“維修”應(yīng)為換貨，今后天津各級消費者組織遇到類似投訴，將按照“換貨”重新計算“三包”期。
消協(xié)工作人員向記者展示的一份蘋果公司給消費者的“iphone維修報告單”上的維修聲明提到，“經(jīng)蘋果在各地授權(quán)維修中心維修后的主機(部件)繼續(xù)享有蘋果對原整機(部件)保修期的承諾，如果距原保修期結(jié)束不足90天，則更換的部件自更換之日起保修90天，如果距原保修期結(jié)束超過90天，則所更換的部件繼續(xù)享有產(chǎn)品尚未過期的保修服務(wù)�！蓖跫谓芨嬖V記者，這表明，蘋果所制定的規(guī)則與中國法律法規(guī)相矛盾，“作為一個跨國公司不能違背中國的‘三包’規(guī)定，蘋果公司應(yīng)自覺遵守我國的法律法規(guī)�！�
遭多地投訴 失名牌信譽
2012年年初至5月底，天津市工商局12315中心共受理關(guān)于蘋果品牌電子產(chǎn)品消費申訴和咨詢256件，其中，受理手機申訴69件，相關(guān)資訊125件。據(jù)介紹，反映的問題主要集中在售后服務(wù)方面。
通過投訴案例，消協(xié)人員在研究蘋果手機的相關(guān)維修條款時，又發(fā)現(xiàn)了其他問題。比如，根據(jù)iphone手機“維修聲明”第三條：維修更換的部件采用全新或翻新的部件。更換的新備件歸客戶，更換下來的舊備件歸蘋果所有。消協(xié)認為，如果在三包期內(nèi)發(fā)生維修，生產(chǎn)者或者銷售者免費為消費者提供維修的，可以適用其規(guī)定；但如果三包期已過，消費者付費維修，依照我國物權(quán)法，消費者付費購買了新配件，舊配件屬于消費者所有的手機的一部分，消費者對其享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利，即更換下來的舊配件應(yīng)為消費者所有。
近日，由中消協(xié)與北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市聯(lián)合發(fā)布的《蘋果維修合同不公平格式條款點評意見》中，列舉了蘋果公司存在“運輸損壞不能免費維修”“逾期未取機視為消費者放棄所有權(quán)”“代替消費者做選擇 自行限定責(zé)任范圍”等不公平合同格式條款，損害了消費者合法權(quán)益。
在與蘋果公司調(diào)解未果后，王嘉杰表示，消協(xié)將向蘋果公司發(fā)出勸諭函，修改不公平的規(guī)定，以適應(yīng)中國的法律法規(guī)�！叭绻�是得不到解決，我們將走法律程序，支持消費者打官司，并和工商、質(zhì)檢等相關(guān)部門聯(lián)系，聯(lián)合采取治理行動�！�
天津消協(xié)提示消費者，手機在修理時，一定要在合同上加以明確，看清條款、聲明，特別要注意那些“不平等條款”，也不要太迷信大品牌。
