2月27日，雙流某快遞公司分揀中心，工人將快件扔出。
快件從發(fā)到送，由不同加盟合作商完成，資質(zhì)良莠不齊，任何環(huán)節(jié)出紕漏，都會(huì)導(dǎo)致延誤
除手機(jī)、電腦等貴重物品外，扔、投快件是十分常見的事
物品真丟了，現(xiàn)在快遞公司最多賠償6倍運(yùn)費(fèi)，與動(dòng)輒幾千元的貨品相比，這點(diǎn)錢算什么
@華西都市報(bào)：
快遞離奇“失蹤”3天，幾番周折得知下落后，只能自取，成都殷先生微博大倒苦水。網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，快遞問(wèn)題層出不窮，記者深入調(diào)查快遞行業(yè)，曝光行業(yè)內(nèi)幕，為您解密快遞那點(diǎn)事兒。華西都市報(bào)記者熊浩然見習(xí)記者許冬琳攝影郝飛
成都市民殷先生是一名設(shè)計(jì)師，作為網(wǎng)購(gòu)一族，每天包裹不斷。最近，他卻被快遞忽悠了。最近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)電商服務(wù)的普及，快遞行業(yè)也隨之迅猛發(fā)展，但發(fā)展的背后卻承載著太多消費(fèi)者的埋怨和批評(píng)。今年3月1日，新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》就將正式生效施行，新規(guī)針對(duì)“野蠻分揀”等快遞痼疾進(jìn)行了規(guī)定并明確了懲罰標(biāo)準(zhǔn)。
A�？爝f現(xiàn)狀
消費(fèi)者：快遞上門服務(wù)變自取
今年2月19日，殷先生在淘寶購(gòu)買了一個(gè)380元的便攜式電源，賣家使用韻達(dá)快遞寄送貨品。通過(guò)運(yùn)單跟蹤，殷先生查到23日上午9點(diǎn)，快件已到成都，并由蜀利達(dá)公司進(jìn)行派發(fā)。
但一直等到24日晚，殷先生都沒(méi)能收到快遞，再次查詢后，結(jié)果卻顯示他的快件已派送且因無(wú)法聯(lián)系上客戶被退回，“我的手機(jī)一直保持暢通，根本沒(méi)接到快遞電話。”
2月25日到26日，殷先生先后多次撥打韻達(dá)客服和蜀利達(dá)公司的電話要求解決問(wèn)題，未果。后經(jīng)過(guò)輾轉(zhuǎn)溝通，26日晚，殷先生在韻達(dá)快遞的自取點(diǎn)拿到原本應(yīng)送上門的快件。
快遞方：延誤原因不方便透露
得知殷先生的遭遇后，記者撥打了韻達(dá)總公司的400客服熱線，詢問(wèn)造成殷先生快遞延誤的原因，客服人員回復(fù)說(shuō)，不方便透露。記者又問(wèn)，快遞公司對(duì)出現(xiàn)這種情況有沒(méi)有后續(xù)處理方式，對(duì)方回復(fù)不方便透露。在記者一再追問(wèn)下，該客服人員稱會(huì)和收件人聯(lián)系，其他不方便多說(shuō)。
隨后，記者從該客服人員處證實(shí)，蜀利達(dá)公司為韻達(dá)公司的合作單位。記者又多次撥打蜀利達(dá)公司的電話，但一直處于無(wú)人接聽狀態(tài)。截至昨晚記者發(fā)稿前，多次撥打蜀利達(dá)公司的電話，仍無(wú)人接聽。
快遞申訴3年暴增12倍每年占總申訴90%以上
在中國(guó)國(guó)家郵政局官方網(wǎng)站的新聞信息一欄，記者查到有關(guān)數(shù)據(jù)，2010年全年，國(guó)家郵政局共受理快遞業(yè)務(wù)有效申訴11151件，在2012年，這一數(shù)字變成137351件。3年時(shí)間，有關(guān)快遞的申訴量暴增了約12倍，且每年都占到了當(dāng)年有效申訴總量的90%以上，在2012年，甚至達(dá)到98.3%。
根據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，針對(duì)快遞的申訴主要集中在快件延誤、投遞服務(wù)、丟失短少和損毀4個(gè)方面。在最新的2012年12月的統(tǒng)計(jì)中，申訴率最高的韻達(dá)快遞達(dá)到了130.7(件有效申訴/百萬(wàn)件)，也就是平均約每8000個(gè)韻達(dá)快遞送出的快件中，就有1個(gè)會(huì)出現(xiàn)“問(wèn)題”。
B�？爝f調(diào)查
快遞基本收發(fā)流程為：一線收遞員—片區(qū)級(jí)分揀中心—上級(jí)分揀中心—運(yùn)輸—目的地的上級(jí)分揀中心—目的地的片區(qū)級(jí)分揀中心—一線收遞員。為何會(huì)存在快件延誤、丟失短少、損毀和投遞服務(wù)差等問(wèn)題？記者進(jìn)行了調(diào)查。
●問(wèn)題1：快件延誤原因分析：運(yùn)營(yíng)模式成主因
目前在全國(guó)范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)的快遞公司除極少數(shù)采取直營(yíng)外，大部分快遞公司均采用合作加盟的運(yùn)營(yíng)模式，這樣的模式成了快遞延誤和引發(fā)很多快遞問(wèn)題的主要原因。“同一個(gè)城市，不同區(qū)都可能有不同的具體負(fù)責(zé)派送的物流公司。從發(fā)到送，整個(gè)物流過(guò)程幾乎都由不同加盟合作商完成，公司資質(zhì)良莠不齊，任何環(huán)節(jié)出紕漏，都會(huì)導(dǎo)致延誤�！睆氖驴爝f相關(guān)行業(yè)近5年的業(yè)內(nèi)人士李何其(化名)說(shuō)。
●問(wèn)題2：丟失短少原因分析：賠償少監(jiān)管不力
“正常情況下，整體丟失主要集中在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，因數(shù)量太大難避免。人為造成的快件內(nèi)物品丟失主要集中在分揀中心�！崩詈纹湔f(shuō)，為防止這種情況，大點(diǎn)的公司都會(huì)在分揀中心安裝監(jiān)控?cái)z像頭，但一線的加盟小公司可能就不會(huì)安，這樣便給不法分子提供了可乘之機(jī)，“而且真丟了，現(xiàn)在快遞公司最多賠償6倍運(yùn)費(fèi)，與動(dòng)輒幾千元的貨品相比，這點(diǎn)錢算什么�！�
●問(wèn)題3：快件損毀原因分析：拋扔包裹是常態(tài)
2月26日下午，記者來(lái)到雙流空港物流園區(qū)，在某快遞公司的分揀中心外，看到員工將袋狀包裹從車內(nèi)扔到地面上�！岸歼@么干！”曾在其他分揀中心干過(guò)的搬運(yùn)工馬曉旭(化名)說(shuō)，除手機(jī)、電腦等貴重物品外，扔、投快件是十分常見的事，“反正提前都說(shuō)了損壞不賠，小東西別人也懶得找麻煩，上面也沒(méi)說(shuō)不準(zhǔn)這樣弄�！�
李何其說(shuō)，快遞過(guò)程中快件損毀不賠是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的潛規(guī)則。
●問(wèn)題4：投遞服務(wù)差原因分析：快遞員素質(zhì)參差
愛(ài)網(wǎng)購(gòu)的曹女士說(shuō)，不同快遞公司甚至同一快遞公司的不同快遞員，投遞的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都有很大差異。對(duì)此，順豐[微博]快遞的快遞員小何說(shuō)，因?yàn)榭爝f員的低門檻性，難免會(huì)出現(xiàn)個(gè)別從業(yè)人員素質(zhì)不高的情況。
野蠻分揀最高罰3萬(wàn)元外包裝破損先驗(yàn)再簽收
今年3月1日，國(guó)家交通部頒布的新版《快遞市場(chǎng)管理辦法》就將正式生效施行。
四川華敏律師事務(wù)所律師陳軍說(shuō)，新規(guī)明確規(guī)定，企業(yè)分揀作業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照快件(郵件)的種類、時(shí)限分別處理、分區(qū)作業(yè)、規(guī)范操作，并及時(shí)錄入處理信息，上傳網(wǎng)絡(luò)，不得野蠻分揀，嚴(yán)禁拋扔、踩踏或者以其他方式造成快件(郵件)損毀。
快遞企業(yè)若有違反，由郵政管理部門處1萬(wàn)元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款。
同時(shí)，新規(guī)明確了經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投遞快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收�？旒�(郵件)外包裝完好的，由收件人簽字確認(rèn)。投遞的快件(郵件)注明為易碎品及外包裝出現(xiàn)明顯破損的，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。
省郵政管理局：將加強(qiáng)監(jiān)管快遞業(yè)
四川省郵政管理局的相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，目前系統(tǒng)內(nèi)正加緊學(xué)習(xí)和研究新版管理辦法，新規(guī)正式實(shí)施后，將對(duì)快遞行業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行雙向宣傳，“讓企業(yè)了解自己的責(zé)任和違規(guī)行為帶來(lái)的后果，同時(shí)讓消費(fèi)者明白哪些東西可以寄，哪些不能寄�！�
該負(fù)責(zé)人說(shuō)，全省21個(gè)地市州正在組建郵政管理部門，屆時(shí)將更加完善對(duì)快遞行業(yè)的監(jiān)管，方便消費(fèi)者就快遞出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行申訴。記者熊浩然見習(xí)記者許冬琳攝影郝飛
