近兩年，幾乎業(yè)內所有的家居品牌都在談“我們不僅重視產(chǎn)品售賣，更注重用戶體驗”。在用戶受消費升級影響更注重服務品質的背景下，家居企業(yè)紛紛開始轉型。家居產(chǎn)業(yè)鏈從前端生產(chǎn)到中端售賣再到后端服務都做了全新升級，更多家居企業(yè)從“產(chǎn)品導向型”向“用戶導向型”轉變，“讓用戶體驗到更好的服務”成為各家居品牌競爭力的象征。

不過關于品牌服務更多的是“聞其聲”，卻很少“觀其形”。很多消費者對于家居品牌服務有著刻板印象，比如推卸責任、亂收費、上門加價，還有“路邊游擊隊”不注重形象管理、服務意識不高等等，而顧家品牌服務落地的真實情況及效果如何呢?12月初，借由“高管上門”活動，我們了解到，很多第一次享受家居品牌主動上門服務的用戶對顧家到位的服務很滿意，并表示以后買家居還會考慮選擇顧家。由此可見，讓“售后服務”不止于一紙空文、不流于形式，將產(chǎn)品說明書上“售后服務”的承諾落實，是每一位消費者愿意看到的。

服務態(tài)度升級：高管上門，為用戶呈現(xiàn)看得見的品牌態(tài)度

放眼當下，“品牌服務做得好”并不是行業(yè)常態(tài)。眾多家居品牌皆以“服務用戶”為噱頭做宣傳，卻往往是“雷聲大、雨點小”，雖然名聲打出去了，但真正為用戶做的實事卻很少。在黑貓投訴平臺可以發(fā)現(xiàn)，今年天貓雙11住宅家具類前10的品牌中，某頭部品牌近30天的投訴數(shù)量最多，其中被投訴的重點消費問題主要涉及：售后服務不積極，客服態(tài)度差、商品質量有問題、虛假宣傳等等。由此能看出，很多品牌的服務還未真正做到“服眾”。

究其原因，是一些品牌僅僅將宣傳做到位了，卻對服務的落地不夠重視，導致用戶體驗差。以大件家居產(chǎn)品為例，后端服務鏈條冗長復雜，產(chǎn)品倉儲、配送、安裝等流程環(huán)節(jié)多、隱性成本高，每一層環(huán)節(jié)疏漏的累積都會導致售后服務出現(xiàn)諸多問題。因此，在做了大量用戶調研后，顧家了解到，要想做品牌口碑建設、豐富品牌內涵，不光要做服務，還要做有品質的服務。

顧家家居在今年3月發(fā)布了《顧家服務八大承諾》，宣布顧家家居服務再升級。對于品牌服務，顧家家居在9年前就開始默默鋪路了。2013年，顧家家居率先在業(yè)內開展沙發(fā)服務活動——“沙發(fā)也要有修養(yǎng)”，開啟了保養(yǎng)服務先河。除了自有工人師傅進行上門清洗服務，顧家家居還會在每年都發(fā)動一次高管上門服務行動，即以顧家家居董事長顧江生為代表，為老客戶上門進行產(chǎn)品清洗保養(yǎng)服務。此后，作為行業(yè)內的第一個服務品牌，顧家家居的每一個動作都引發(fā)著行業(yè)關注。

今年的11月恰是顧家關愛月，顧家關愛行動最后一程啟程，聯(lián)合新浪家居開啟“高管上門，潔凈所能”行動，為顧家用戶上門做服務。從送貨、安裝到保養(yǎng)，顧家高管全程參與，實現(xiàn)與用戶零距離接觸。

服務溫度升級：與用戶心貼心，打造“朋友圈”口碑

第一次體驗了顧家上門服務的李女士對其工作效率和低調的品牌服務態(tài)度極為滿意，還將保養(yǎng)后煥然一新的沙發(fā)分享到了自己的微信朋友圈�！芭笥讶�傳播”不單單是消費者在分享內心喜悅，無形之中也是在為品牌打造朋友圈好口碑，“有憑有據(jù)”的圖文傳播無疑是品牌樹立正面形象的一劑快效藥。由此可見，此次“高管上門”行動暖到了用戶心里。

縱觀行業(yè)，做上門清洗服務的企業(yè)有很多，顧家品牌自有服務的重要性到底在哪呢?以沙發(fā)為例，大件的家居用品保養(yǎng)困難，用戶日常無非是對沙發(fā)、床墊表面進行清潔，而縫隙層的灰塵、污漬甚至是肉眼看不到的螨蟲卻清潔不到，這就需要專業(yè)工具來清潔。顧家便精準對接用戶更深層的需求，對家居用品深度清潔，守護用戶健康。相比于外請清洗團隊，顧家自有服務團隊更了解自家產(chǎn)品，能夠提供更加精準到位的服務，配比的清洗劑更貼合沙發(fā)面料，保護沙發(fā)，而這些卻是外請團隊做不到的。

從輕聲進入用戶家門，戴好鞋套和手套并做好防護，備全工具，按流程清洗，再到物品歸位，帶走垃圾污水并微笑著走出用戶家，一系列熟練細致的服務動作不是一時練成。顧家關愛活動至今已啟動9年了，從清洗保養(yǎng)設備的更新?lián)Q代到保養(yǎng)流程的逐漸規(guī)范，再到服務人員形象的升級，顧家將服務做得越來越精細化、越來越有溫度。

誠然，精細化的服務最直接的收益者是用戶。從顧家服務后臺可以看到，表達良好服務體驗的用戶留言有很多，而每一位用戶良好的體驗感無疑都源于顧家對服務細節(jié)的不斷完善以及對“上門服務”這一動作九年如一日的堅守。

其實，在品牌服務意識剛剛被喚醒的初期，很多品牌難以做到站在用戶角度思考，仍存在品牌思維較強的問題。但品牌服務用戶終歸還是要以用戶需要為中心，滿足用戶真實需要、弱化服務形式，才能真正做到與客戶心貼心，將服務細致入微地融在產(chǎn)品價值里。顧家家居作為家居企業(yè)中的領軍企業(yè)，對用戶需要的深刻洞察為每一個想要認真做服務的家居品牌樹立了標桿。

服務深度升級：顧家有愛，注重服務內容升級

值得討論的是，此次顧家“高管上門”并不是一場打著“品牌服務”旗號的“行業(yè)內卷”。在顧家關愛月發(fā)起高管上門行動，是品牌自身表達以用戶為尊的體現(xiàn)，更深層意義上蘊含著品牌對于服務內容的升級。服務價值加上產(chǎn)品本身的價值，構成了品牌綜合價值，形成1+1>2的效果。

表面上看起來，上門保養(yǎng)沙發(fā)、床墊只是做服務，實際上顧家已經(jīng)讓服務不單單止于服務了。一位參與多年顧家上門服務行動的高管表露道：“我們和很多用戶都是第一次接觸，并不熟悉，但是在上門服務的時候我們會很注意服務用語，讓他們感受到被尊重，然后他們會逐漸放松，甚至和我們聊一些關于清洗服務以外的話題。但最終都會回歸到產(chǎn)品上，會說一些對產(chǎn)品的建議�！贝_實如此，讓每一次與用戶接觸都成為有效接觸、聽到用戶的真實聲音對品牌方來說無疑是最珍貴的。而恰恰在真實的家居場景中用戶的反饋才是最真實有效的，代表了一類用戶的心聲。

借著這次服務的機會，一些沙發(fā)使用了有些年頭的用戶就向顧家服務團隊反應了沙發(fā)的問題。如皮沙發(fā)被貓咪抓壞了能否修補、布藝沙發(fā)坐久了塌陷了能否恢復等;還有的用戶擔心年齡大了腰越來越不好，希望能有一套軟硬度適合自己的沙發(fā);另有用戶直言，平時想不到有問題要反映，如今既然上門服務了就會提出來。用戶的真實反饋讓品牌方聽到了用戶心聲，看到每一位用戶在使用產(chǎn)品過程中面臨的問題，從而反饋到日后對于產(chǎn)品的升級上，形成品牌——用戶——品牌的良性循環(huán)，無疑是品牌降本增效之舉!

主動為用戶提供服務，在服務中發(fā)現(xiàn)問題，才能真正發(fā)現(xiàn)家居產(chǎn)品售后服務更深的癥結所在并及時解決，提供用戶真正能夠感受得到、看得見摸得著的服務才能夠給用戶留下更深刻的印象，而用戶自然也愿意為產(chǎn)品所蘊含的這樣的增值服務買單。

談及上門做服務的感受，一位90后顧家高管說道：“沙發(fā)誰都能做，也有做保養(yǎng)的，但是堅持的很少。我們顧家要做的就是讓用戶不僅能買到產(chǎn)品的價值，還能買到服務的價值。而且上門服務不是大家想象中枯燥的服務，像‘從沙發(fā)縫里找到硬幣、沙發(fā)底下出現(xiàn)了消失已久的玩具’這些細節(jié)總引得大家開心地笑，能緩解清洗工作本身的疲憊，是我們與用戶快樂相處的證明。”

當下，新家居消費主力人群越來越年輕化，這一群體注重個性化、有品質的服務。因此，家居品牌提供品質服務、注重用戶體驗才能夠拉近與年輕用戶的距離，從而增強用戶黏性，讓用戶主動為服務內容買單。

據(jù)統(tǒng)計，顧家關愛服務自2014年啟動以來，已服務了90余萬戶家庭。而這一有愛的服務正以杭州總部為核心，輻射江浙滬地帶，乃至全國地區(qū)�；仡欘櫦谊P愛行動全過程，從年初顧家家居攜手新浪家居聯(lián)合發(fā)起《2021中國家居服務現(xiàn)狀調查》到《2021中國家居服務洞察報告》發(fā)布;3月顧家關愛發(fā)布會啟動，顧家關愛8大服務升級;5月“搶個愛豆保養(yǎng)家”活動開啟，“顧家男團”上門服務;再到11月顧家關愛月、12月高管上門服務;近期，顧家“高管上門，潔凈所能”活動結束，也宣告著今年顧家關愛服務活動圓滿收官。

正如馬克思所說：“對于提供服務的生產(chǎn)者來說，服務就是商品�！鳖櫦壹揖硬粌H是提供產(chǎn)品的生產(chǎn)者，亦是提供服務的生產(chǎn)者。在更多人注重居家健康、追求家庭幸福感、追求品質生活的當下，家居品牌的服務意識亟待提升。而顧家家居對于品牌服務的不斷深耕，就是在對用戶需求進行回應，同時在這場行業(yè)變革中深挖潛在市場，為品牌發(fā)展獨辟新徑。顧家家居踐行了用一年時間做好一件事。顧家“高管上門”對于品牌自身來說，是一次全年活動的收官;對于消費者來說，則刷新了對品牌的認知、打破了服務只是隔著冰冷屏幕的刻板印象;對于行業(yè)來說，則是家居頭部企業(yè)對“品牌服務”摸著石頭過河的又一次探索，為行業(yè)發(fā)展提供了參考。

巴菲特曾說過：“當潮水退去的時候才知道誰在裸泳�！背睗q潮落，愿堅守自身調性的家居品牌能夠堅定走好腳下的路，同時我們鼓勵更多為用戶做品質服務的品牌發(fā)聲，不讓實干的品牌被埋沒，促進行業(yè)良性競爭健康發(fā)展。