雙十一進入第13個年頭，價格戰(zhàn)、補貼戰(zhàn)、直播戰(zhàn)變越來越“內(nèi)卷”。消費者的需求也從追逐低價，到開始注重全方位的購物體驗。

今年雙十一期間（2021年10月20日—11月12日），網(wǎng)經(jīng)社結(jié)合天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購的售后情況，從極速退款、極速退貨、發(fā)貨速度、七天無理由退貨、價保服務(wù)和質(zhì)保服務(wù)六個方面進行了多維度評測。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商行業(yè)在經(jīng)歷多年的競爭與迭代后，已經(jīng)愈發(fā)注重“商品+服務(wù)”的一體化模式。如何提升服務(wù)體驗，已經(jīng)成為了經(jīng)濟增長與機構(gòu)升級的新方向。曹磊指出，“商品+服務(wù)”一體化是大勢所趨，各家都在開拓新的“潛在服務(wù)需求”，比如生鮮商品，京東給出的服務(wù)是“如果商品不新鮮，平臺只退款，不退貨”，而拼多多給出的服務(wù)是“24小時內(nèi)處理完成退款”等等，“這些都說明服務(wù)體驗在內(nèi)卷，但這種內(nèi)卷是值得鼓勵的，它證明了服務(wù)將成為競爭力的重要組成部分”。

電商極速退款、退貨、發(fā)貨服務(wù)近年逐步提高

退款問題，向來是電商平臺和用戶最關(guān)心的問題。此前，本刊連續(xù)五年發(fā)布《中國質(zhì)量萬里行年度消費者訴求白皮書》（下簡稱“《白皮書》”），根據(jù)歷年《白皮書》顯示，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴訴求主要圍繞商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)等，消費投訴的主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。從投訴性質(zhì)看，排在第一位的就是服務(wù)問題。

此次雙十一，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社評測體驗結(jié)果顯示，天貓、京東、拼多多、唯品會和蘇寧易購五家平臺都為優(yōu)質(zhì)、信譽好的會員提供急速退款服務(wù)，天貓、京東、唯品會極速退款速度不相上下，拼多多極速退款相較這三家略慢，蘇寧易購?fù)丝罘��?wù)最慢。

從極速退貨來看，京東上門取件速度最快；天貓?zhí)詫毻素浬祥T取件可預(yù)約時間，評測體驗人員選兩小時內(nèi)上門取件，實際在一小時左右取走；唯品會可選擇時間上門取件，實際比規(guī)定時間提早；蘇寧易購也在規(guī)定時間內(nèi)取走退貨；拼多多沒有上門取件服務(wù)，需要自行郵寄。

發(fā)貨速度體驗結(jié)果來看，唯品會最快，次日上午發(fā)貨；其次是拼多多下單次日下午發(fā)貨，接下來是天貓、京東、蘇寧易購，都在下單后第二日發(fā)貨。

京東報價時間最長 唯品會質(zhì)保服務(wù)最完善

“價保問題”成為近些年消費者十分關(guān)注的問題，無論是預(yù)付消費還是在開啟之后的正式搶購。

今年雙十一，一些直播平臺上的“價保問題”比較明顯，比如前一陣的歐萊雅面膜事件。

記者發(fā)現(xiàn)，許多平臺宣傳的保價服務(wù)也很難實現(xiàn)，一些電商推出的保價規(guī)則避開了“雙十一”當(dāng)天，還有的商家在預(yù)售結(jié)束時下架商品鏈接，使該商品無法保價。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社評測體驗結(jié)果來，從價保服務(wù)來看，京東時間最長，體驗感好，其次是天貓、唯品會、蘇寧易購，唯品會價保服務(wù)時間最短。

從質(zhì)保服務(wù)來看，唯品會提供服務(wù)最完善、細致。據(jù)悉，唯品會保障100%正品，在用戶購買簽收商品之日起一/二/三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)保范圍內(nèi)的問題，商家將視情形，提供免費換修商品、免費補寄零配件或提供維修費用。破損無憂方面，唯品會在簽收72小時內(nèi)如發(fā)現(xiàn)包裝或商品存在破損/污漬等問題，可拍照留存憑據(jù)并發(fā)起售后申請。

國內(nèi)電商有效執(zhí)行“七日無理由退貨”

近日，“加拿大鵝”事件引發(fā)了業(yè)內(nèi)對于“七日無理由退款”的熱議，不少消費者也關(guān)注到這個問題。

此前，上海市消保委約談了加拿大鵝（希計(上海)商貿(mào)有限公司），參會人員所表述的公司退換貨流程與消費者反映的實際情況多有出入，上海市消保委要求加拿大鵝在12月2號中午前提交《更換條款》的正式說明，另在約談中上海市消保委詢問了中國大陸以外區(qū)域加拿大鵝專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，加拿大鵝參會人員表示不知道，加拿大鵝參會人員也確認(rèn)了在加拿大鵝官網(wǎng)上30日無理由退貨的相關(guān)條款，并表示該條款不適用于中國大陸，中國大陸適用7天無理由退貨條款。

此次雙十一，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社評測體驗結(jié)果顯示，從“七天無理由退貨”服務(wù)來看，五家平臺都提供此服務(wù)，京東、唯品會七天無理由退貨無需承擔(dān)運費，拼多多有平臺補貼提供，蘇寧易購有退貨運費險，天貓需要承擔(dān)運費。

今年10月26日，商務(wù)部、中央網(wǎng)信辦、國家發(fā)展改革委三部門發(fā)布《“十四五”電子商務(wù)發(fā)展規(guī)劃》（下簡稱“規(guī)劃”）。明確了“十四五”時期我國電子商務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)思想、基本原則和發(fā)展目標(biāo)，并提出了電子商務(wù)發(fā)展的七大主要任務(wù)、23個專項行動和六條保障措施。

《規(guī)劃》指出，到2025年，全國電子商務(wù)交易額預(yù)期目標(biāo)46萬億元，全國網(wǎng)上零售額預(yù)期目標(biāo)17萬億元，相關(guān)從業(yè)人數(shù)7000萬。分開來看，工業(yè)電子商務(wù)普及率73%，農(nóng)村電子商務(wù)交易額2.8萬億，跨境電子商務(wù)交易額2.5萬億元。

到2025年，我國電子商務(wù)高質(zhì)量發(fā)展取得顯著成效。電子商務(wù)新業(yè)態(tài)新模式蓬勃發(fā)展，企業(yè)核心競爭力大幅增強，網(wǎng)絡(luò)零售持續(xù)引領(lǐng)消費增長，高品質(zhì)的數(shù)字化生活方式基本形成。電子商務(wù)與一二三產(chǎn)業(yè)加速融合，全面促進產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈數(shù)字化改造，成為助力傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和鄉(xiāng)村振興的重要力量。

對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心B2B與跨境電商部主任、高級分析師張周平表示，經(jīng)過多年的發(fā)展，當(dāng)前我國電子商務(wù)規(guī)模已居全球之首。在“十四五”時期，電子商務(wù)將由量的擴張轉(zhuǎn)向質(zhì)的提升，更加注重技術(shù)應(yīng)用、模式業(yè)態(tài)、深化協(xié)同等方面的創(chuàng)新，這也給未來出臺電子商務(wù)相關(guān)政策指明了方向。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級分析師莫岱青表示，《規(guī)劃》對網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)有積極利好作用，消費者的線上購物習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，吃、穿、住、行等各方面對線上購物形成依賴，同時加上線上線下零售體系聯(lián)合的推動，網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)將繼續(xù)主動謀求“升級”，成為電商發(fā)展的重要力量。