【大話售后第1期：你是理性投訴者嗎?】

　　帶著對新產(chǎn)品的渴望，消費者原本應該擁有的好心情，常常因為售后問題的出現(xiàn)而被破壞。于是，在中國消費群體中，出現(xiàn)了兩類消費者：一是“睜一只眼閉一只眼”，怕麻煩，一些小的質量和服務方面的問題就干脆不追究;二是有較強的維權意識，對不滿意的消費體驗一定會投訴。據(jù)大眼雷不完全統(tǒng)計，第二類人群有不斷上升的趨勢。

　　于是，擁有更強維權意識的這一類人，轉化為投訴者。

　　從有利于消費投訴案例盡快解決的角度出發(fā)，無數(shù)的維權平臺均倡導理性的投訴者。即在正常思維狀態(tài)下時，有自信與勇氣地遇事不慌且能夠全面了解和總結并盡快分析后找到切實可行的投訴訴求，達到事件需要的效果。

　　畢竟，買賣雙方的共同目標，是達成一次較好的購物體驗。

　　作為一名普通的消費者，怎么樣才能理性投訴呢?

　　(1)最大限度的收集并掌握證據(jù)。

　　消費憑證(發(fā)票)、有效購物合同、質量問題圖片資料等基礎證據(jù)的收集，肯定是一個理性投訴者的底氣所在。

　　(2)分條列點說問題定訴求。

　　許多高大上的企業(yè)，常常已經(jīng)擁有相對完善的售后處理流程，交涉前最好分條列點說問題，定好訴求。

　　從消費投訴如果自身合法權益受到侵犯請保持理智，根據(jù)自己的實際損失提出要求，這樣才能有效地解決糾紛，避免不必要的麻煩。大眼君常常收到消費者要求企業(yè)“書面道歉”“假一賠十”等方面的投訴訴求，而事后往往企業(yè)難以達成。

　　(3)與企業(yè)協(xié)商有技巧。

　　作為企業(yè)，也不希望消費的購物體驗有瑕疵，又責任感的企業(yè)也渴望快速消除這種不良影響。

　　那么，與企業(yè)協(xié)商也要掌握相應技巧：

　　反復交涉，遇到消費投訴，企業(yè)客服A君處理不了會轉給B君，或者轉交給高級客服R君，最終的努力方向無疑是，替投訴者消除問題;

　　擺脫投訴僵局，投訴人常常因為投訴訴求與企業(yè)售后提出的方案出入很大，比如A君提出合理訴求，要求恢復原狀并獲得賠償，而企業(yè)暫無法賠償，導致雙方協(xié)商陷入僵持狀態(tài)。A君完全可以先讓物品恢復原狀，再慢慢談賠償?shù)暮罄m(xù)，否則問題沒解決，得不償失。

　　(4)進入投訴環(huán)節(jié)，做好打持久戰(zhàn)準備。

　　與企業(yè)協(xié)商不成，常常會進入投訴環(huán)節(jié)，而取證、協(xié)商，均是一個長期的過程，更有甚者，遇到漠視合理訴求的企業(yè)，需要發(fā)動同類消費者的力量，維護群體的權益，就更需要冷靜面對，有理有據(jù)，穩(wěn)步推進。

　　(5)尊重消費投訴處理渠道。

　　往往進入投訴環(huán)節(jié)，便是售后協(xié)商沒有達成一致，也是消費投訴的再次處理。請相信，無論是與官方客服溝通還是借助費者協(xié)會等第三方進行投訴，他們都是試圖幫助消費者解決問題。大眼雷消費處理投訴時，被贊揚時就不一一細說了，不過也難逃被投訴者吐槽，甚至被罵的慘淡經(jīng)歷。

　　在之后幾期的“大話售后”中，大眼雷會繼續(xù)叨叨買賣雙方在售后博弈中的趣事，比如結合實際的維權者、不同售后系統(tǒng)服務人員以及一些日常投訴處理中的案例，將那些消費中遇到的不完美體驗轉化為美好的事，也希望這些我們不愿意看到的瑕疵越來越少。

　　大眼雷也特別希望聽到來自文字那端你的聲音，歡迎圍觀、調侃、吐槽!