——《大話售后》欄目開(kāi)篇

《大話售后》欄目開(kāi)篇

　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了不如意的商品和服務(wù)，經(jīng)常進(jìn)行維權(quán)投訴，這讓消費(fèi)者和企業(yè)都很緊張。有沒(méi)有一種渠道和辦法，可以減輕雙方的焦慮和壓力，讓投訴變得不再那么沉重?

　　隨著消費(fèi)者的不斷成熟，人們的購(gòu)買(mǎi)決策不再單純參照產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣、價(jià)格的高低，而是越來(lái)越多地把售后服務(wù)也當(dāng)作一個(gè)重要參數(shù);在售后環(huán)節(jié)，產(chǎn)品使用過(guò)程中的跟進(jìn)服務(wù)，直接影響了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)、產(chǎn)品的回頭率以及對(duì)該品牌的認(rèn)可度，并能夠有效促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。

　　與中國(guó)消費(fèi)者打交道二十多年，大眼雷每天的必修課就是在接收消費(fèi)者投訴，然后充當(dāng)消費(fèi)者與企業(yè)之間的信息傳遞者和糾紛協(xié)調(diào)員，在雙方的矛盾關(guān)系中，力爭(zhēng)能尋找到最佳契合點(diǎn)，促其達(dá)成相互諒解，并能最終解決售后問(wèn)題。這可是促進(jìn)社會(huì)和諧安定的大事情。同時(shí)他還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，往往也是市場(chǎng)的熱點(diǎn)，直觀反映著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)變化的脈絡(luò)，大眼雷覺(jué)得自己的工作不僅“高大上”，而且十分有價(jià)值和意義。

　　從過(guò)去通過(guò)電話分別與消費(fèi)者、企業(yè)取得單向聯(lián)系后反復(fù)協(xié)調(diào)，到5年前開(kāi)始利用網(wǎng)站受理消費(fèi)投訴實(shí)現(xiàn)雙方對(duì)話互動(dòng)，大眼雷中立客觀的立場(chǎng)沒(méi)有變化，工作內(nèi)容也沒(méi)有太多變化，不過(guò)“鳥(niǎo)槍換大炮”后，投訴總量和效率著實(shí)有了很大變化。大眼雷聯(lián)系的企業(yè)售后換了一茬又一茬，消費(fèi)者群體也數(shù)不勝數(shù)。

　　每天面對(duì)消費(fèi)者提供的大量鮮活的案例，也接觸到各類(lèi)的投訴人群，其中有理性的智者，也有憤怒的“上帝”;有成功解決糾紛后的喜悅，也有屢屢受挫的“不幸遭遇”，大眼雷這些年感慨良多，有話要說(shuō)。這些話都將陸續(xù)放在“大話售后”欄目里。

　　《大話售后》的口號(hào)是：售后有問(wèn)題，有話好好說(shuō)。