伴隨互聯(lián)網(wǎng)的深入普及進(jìn)程，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)也保持了較高的增長(zhǎng)速度。

　　6月22日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布《2015年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》，報(bào)告顯示，截至2015年12月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)4.13億，同比增加5183萬(wàn)，增長(zhǎng)率為14.3%，高于6.1%的網(wǎng)民數(shù)量增長(zhǎng)率。與此同時(shí)，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)3.40億，同比增長(zhǎng)率為43.9%，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的使用比例由42.4%提升至54.8%。

　　2015年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)繼續(xù)保持快速發(fā)展。當(dāng)年度全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售交易額達(dá)3.88萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)33.3%。其中，B2C交易額2.02萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)53.7%。當(dāng)年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易總次數(shù)達(dá)256億次，年度人均交易次數(shù)62次。

　　網(wǎng)上購(gòu)物不僅節(jié)省時(shí)間，還能買到本地市場(chǎng)上找不到的商品。尤其受到一些追求新奇又有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，知識(shí)層次較高的白領(lǐng)階層的青睞。于是，有了以上數(shù)據(jù)的不斷增加。

　　但與此相對(duì)應(yīng)的是，遠(yuǎn)程購(gòu)物的復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般消費(fèi)者所理解的那樣，如果不發(fā)生售后的問(wèn)題就還不會(huì)讓人覺(jué)察，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，這一原本便捷的購(gòu)物過(guò)程，也會(huì)為消費(fèi)者帶來(lái)麻煩。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行從事公益消費(fèi)維權(quán)以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的消費(fèi)投訴一直是該平臺(tái)消費(fèi)者投訴最多的行業(yè)。幾年以來(lái)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V長(zhǎng)期居于各行業(yè)投訴量之首并呈現(xiàn)逐年提增的趨勢(shì)。

　　數(shù)據(jù)顯示，2016年截至年中，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到消費(fèi)投訴17717例，占消費(fèi)投訴總量的43.3%。2015年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到消費(fèi)投訴25530例，占當(dāng)年投訴總量的43.6%，在此前的2014年，該平臺(tái)收到消費(fèi)投訴的數(shù)量為22838例，占當(dāng)年投訴總量的39%。

　　從消費(fèi)者描述的案例內(nèi)容來(lái)看，這些案例的投訴主張者均是發(fā)生問(wèn)題后與商品售后部門取得聯(lián)系之后，未溝通維權(quán)成功的前提下進(jìn)行的投訴。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部與這些投訴者的溝通中，消費(fèi)者們一致表示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)是開(kāi)始于想要開(kāi)始消費(fèi)的那一刻。

　　由此，網(wǎng)購(gòu)開(kāi)始成為一門技術(shù)活。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行有必要根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物事后維權(quán)的案例，來(lái)談一談網(wǎng)上購(gòu)物各個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)。

　　一、選擇商品環(huán)節(jié)

　　1、商品選擇(1)適合在網(wǎng)上購(gòu)物的商品有欺騙性較小價(jià)值較低的書刊、音像制品和化妝品、服裝、鞋子等日常用品，還有那些可以全國(guó)聯(lián)保的電器、電腦、手機(jī)等通信產(chǎn)品。

　　(2)網(wǎng)購(gòu)商品要便于運(yùn)輸。那些超長(zhǎng)、超大、超重且低值、易碎的商品，比如衛(wèi)生潔具、燈具、玻璃制品等，這些物品加上物流費(fèi)用甚至比在本地購(gòu)買還貴，再比如普通的桌椅，價(jià)錢不高，又不便于運(yùn)輸，網(wǎng)購(gòu)省出的錢可能還不夠運(yùn)費(fèi)。

　　(3)網(wǎng)上購(gòu)物看到的只能是圖片，所以圖片最好是實(shí)拍的。很多網(wǎng)店都用的相同圖片，都是經(jīng)過(guò)技術(shù)處理的，實(shí)物肯定沒(méi)有圖片看起來(lái)那么好。

　　(4)商品與圖片肯定會(huì)有細(xì)微的差別，特別是衣服會(huì)有少許色差，艷麗的衣服色差更大。對(duì)于顏色十分挑剔的人最好別到網(wǎng)上購(gòu)買衣服，除非是純黑純白的。

　　(5)某些沒(méi)有全國(guó)聯(lián)保的特殊商品，雖然店家答應(yīng)保修，但因?yàn)樵诋?dāng)?shù)卣也坏饺诵蘩�，過(guò)了保修期就不是商品而是廢品了。

　　2、選擇網(wǎng)站要到大型購(gòu)物網(wǎng)站去購(gòu)物，比如淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)取Ｌ詫氹m然只是個(gè)購(gòu)物平臺(tái)，但由于不斷完善各項(xiàng)管理制度，比如7天無(wú)理由退貨、如實(shí)描述、正品保障、支付寶付款等，現(xiàn)在去淘寶購(gòu)物已經(jīng)很安全了。那些賣家或是公司自辦的小網(wǎng)站，甚至只是某個(gè)網(wǎng)站的一個(gè)網(wǎng)頁(yè)，是千萬(wàn)不能購(gòu)物的。

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)就經(jīng)常會(huì)收到消費(fèi)者購(gòu)買了某網(wǎng)頁(yè)上商品，這類商品遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)，承諾正品，承諾保修，事后商品出現(xiàn)問(wèn)題聯(lián)系商家卻無(wú)法解決，求助平臺(tái)進(jìn)行協(xié)商，面對(duì)這樣的投訴，平臺(tái)聯(lián)系對(duì)方協(xié)商的時(shí)候常常也陷入絕境。

　　3、選擇店家(1)最好是選擇有多種服務(wù)承諾的店家。

　　比如，7天無(wú)理由退貨、正品保障等，這樣一旦出現(xiàn)糾紛，解決起來(lái)容易。特別是參加消費(fèi)者保障服務(wù)的店家更值得信賴，消費(fèi)者保障服務(wù)就是賣家簽署誠(chéng)信協(xié)議并凍結(jié)消費(fèi)者保障服務(wù)保證金，如賣家未履行服務(wù)承諾，電商購(gòu)物平臺(tái)將先行賠付。你可以點(diǎn)擊店鋪評(píng)分或信用評(píng)價(jià)，顯示出賣家信息。

　　(2)賣家信用主要從交易次數(shù)、個(gè)人信用度、消費(fèi)者評(píng)價(jià)來(lái)綜合考察，一般說(shuō)交易次數(shù)越多越可靠。

　　要學(xué)會(huì)看評(píng)論。真正的消費(fèi)者評(píng)價(jià)都會(huì)寫的比較長(zhǎng)而且具體，比如實(shí)物與圖片的不同，服務(wù)態(tài)度等。

　　首先，有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者會(huì)選擇看中評(píng)、差評(píng)和追評(píng)，便于保證商品評(píng)論的公正性。如果長(zhǎng)的留言多是差評(píng)，這個(gè)店家就有問(wèn)題了。如果差評(píng)是關(guān)于快遞和發(fā)貨晚，問(wèn)題不是太大，如果是關(guān)于質(zhì)量、態(tài)度就是大問(wèn)題了。從賣家的解釋能看出這個(gè)人的人格，對(duì)差評(píng)出口罵人的賣家肯定是人品不好!另外，使用一段時(shí)間后進(jìn)行的追評(píng)，也便于消費(fèi)者綜合考量這一商品的合理性。

　　其次，學(xué)會(huì)看消費(fèi)者評(píng)論的圖片。隨著人們網(wǎng)購(gòu)思維的開(kāi)放，消費(fèi)者們會(huì)將自己到貨后的評(píng)論中放入實(shí)際消費(fèi)產(chǎn)品的圖片，結(jié)合圖片，消費(fèi)者能夠更直觀地看到同一件商品在不同消費(fèi)者使用上的差別，便于更客觀的判斷產(chǎn)品是否適合自己的需求。

　　從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，遠(yuǎn)程購(gòu)物的消費(fèi)品，在消費(fèi)者的評(píng)論中顯得更為立體，一定意義上避免了傳統(tǒng)觀念認(rèn)為遠(yuǎn)程商品的“看得見(jiàn)，摸不著”的弊端。這也在一定程度上，讓商家更加重視消費(fèi)者整個(gè)遠(yuǎn)程購(gòu)物流程的體驗(yàn)，減少消費(fèi)糾紛。

　　二、購(gòu)前咨詢階段

　　(1)在線咨詢。在線咨詢，一是看商家對(duì)產(chǎn)品的了解，好多賣家只是中介，把別人網(wǎng)店中的寶貝照抄過(guò)來(lái)，甚至連實(shí)物都沒(méi)見(jiàn)過(guò);二是看商家的態(tài)度，在交流中可以判斷一個(gè)人的人品，人品不好，買了他的東西會(huì)有麻煩;三是使用網(wǎng)站平臺(tái)進(jìn)行在線交流，利于一旦出現(xiàn)商品問(wèn)題進(jìn)行事后取證。

　　(2)學(xué)會(huì)售前咨詢。在購(gòu)買之前，消費(fèi)者如果對(duì)商品有任何疑問(wèn)，包括商品規(guī)格質(zhì)量，商品的價(jià)格郵資等等，都要與賣家咨詢清楚。二是售后服務(wù)的各項(xiàng)承諾，出現(xiàn)問(wèn)題退換保修的往返郵費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)等，都要搞明確了。消費(fèi)者一定要把的具體要求講清楚，型號(hào)、顏色、質(zhì)量、價(jià)位等。

　　(3)要好好看看商家對(duì)商品的介紹。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)有如實(shí)描述的規(guī)定，一般店家的描述都是比較屬實(shí)的，比如商家在介紹中說(shuō)某種鞋子比正常小一碼，消費(fèi)者買時(shí)就要訂購(gòu)大一碼的了，否則出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任。

　　(4)要認(rèn)真查閱商品描述，有的店家在前面的商品標(biāo)價(jià)與后面的商品描述不一致，前面說(shuō)到北京郵費(fèi)8元，后面關(guān)于郵資的介紹中又說(shuō)是快遞15元。如果有疑問(wèn)，一定先在下單購(gòu)買前與商家進(jìn)行確認(rèn)。

　　三、確認(rèn)購(gòu)買環(huán)節(jié)

　　1、再認(rèn)真檢查一遍訂單消費(fèi)者在點(diǎn)擊“確認(rèn)無(wú)誤，購(gòu)買”之前，一定要再慎重地檢查一遍所購(gòu)商品的規(guī)格、數(shù)量、顏色、送達(dá)地址信息等，確保萬(wàn)無(wú)一失再下訂單。有時(shí)輸入錯(cuò)誤會(huì)帶來(lái)很嚴(yán)重的后果，比如把1件錯(cuò)寫成11，想退貨就難了，即使賣家同意退，消費(fèi)者也要搭上郵費(fèi)。如果收貨地址和發(fā)訂單的地址不同，消費(fèi)者在下單時(shí)需要做出特別說(shuō)明，并仔細(xì)檢查。

　　2、購(gòu)買前要注意店家有無(wú)促銷活動(dòng)。

　　促銷活動(dòng)五花八門，有的是在店鋪首頁(yè)標(biāo)出，有的是在寶貝詳情中說(shuō)明，有的是打折，有的是發(fā)贈(zèng)品。對(duì)于贈(zèng)品，如果消費(fèi)者不提出，很多賣家不會(huì)主動(dòng)送。

　　四、付款環(huán)節(jié)

　　1、消費(fèi)者選擇使用支付寶等第三方支付方式可以降低購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，建議不要直接用信用卡或網(wǎng)上銀行支付。

　　2、如果消費(fèi)者同賣家砍價(jià)成功，也就是賣家優(yōu)惠，付款前要看一下賣家是否修改郵資或價(jià)格。

　　3、消費(fèi)者點(diǎn)擊購(gòu)買后如果沒(méi)有重要問(wèn)題，建議立即付款。比如，淘寶規(guī)定消費(fèi)者逾期不付款，默認(rèn)關(guān)閉交易，如果消費(fèi)者多次出現(xiàn)逾期不付款，有可能影響消費(fèi)者信譽(yù)。

　　4、從付款開(kāi)始直到驗(yàn)貨，因?yàn)橄�費(fèi)者尚未收到貨物，所以千萬(wàn)別點(diǎn)擊確認(rèn)收貨，待收到貨確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題后，再點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，以防被騙。

　　五、等待發(fā)貨階段

　　自支付寶收到消費(fèi)者付款起24小時(shí)，賣家逾期不發(fā)貨，消費(fèi)者可以申請(qǐng)退款。

　　六、賣家已發(fā)貨環(huán)節(jié)

　　1、要防止賣家假發(fā)貨。在“已買到的寶貝”或“交易管理”頁(yè)面，顯示“賣家已發(fā)貨”，那只是賣家點(diǎn)擊了已發(fā)貨按鈕，至于實(shí)物是否真正發(fā)出還不能確定，消費(fèi)者需要點(diǎn)擊查看物流，跟蹤商品運(yùn)單信息，如果運(yùn)單信息顯示貨已發(fā)出，那才表示實(shí)物已經(jīng)交由快遞。

　　2、因?yàn)檫@時(shí)尚未收到貨物，所以消費(fèi)者仍然不能點(diǎn)擊確認(rèn)收貨。

　　這其中就有一個(gè)問(wèn)題：雙方交易后賣家不發(fā)貨，怎么辦?

　　如果消費(fèi)者已付款，賣家已操作發(fā)貨，貨物一直沒(méi)收到，不論賣家是否虛假發(fā)貨，可以根據(jù)當(dāng)前交易狀態(tài)，進(jìn)行如下操作：

　　若交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，建議消費(fèi)者先聯(lián)系賣家核實(shí)發(fā)貨情況，請(qǐng)賣家?guī)椭�延長(zhǎng)交易超時(shí)，若交易快超時(shí)了，而賣家沒(méi)有幫助延長(zhǎng)交易超時(shí)且貨還沒(méi)有收到，消費(fèi)者可以立即申請(qǐng)退款，避免超時(shí)打款，若在申請(qǐng)退款的7天后賣家未對(duì)退款申請(qǐng)進(jìn)行響應(yīng)，系統(tǒng)自動(dòng)退款給消費(fèi)者。

　　若交易狀態(tài)為“交易成功”，建議消費(fèi)者積極聯(lián)系賣家核實(shí)發(fā)貨情況，在交易成功后的15天內(nèi)，點(diǎn)擊“申請(qǐng)維權(quán)”，發(fā)起未收到貨維權(quán)，等待客服介入核實(shí)處理。注意：提醒消費(fèi)者及時(shí)關(guān)注系統(tǒng)自動(dòng)打款的交易超時(shí)機(jī)制，避免造成不必要損失。

　　七、驗(yàn)貨環(huán)節(jié)

　　消費(fèi)者要當(dāng)著快遞員的面拆封檢查，檢查包裝是否完好，賣家是否發(fā)錯(cuò)貨，所購(gòu)商品數(shù)量是否正確，配件是否齊全，有無(wú)說(shuō)明書、保修卡、發(fā)票等，是否和之前同賣家說(shuō)的一致，是否有什么質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立刻聯(lián)系賣家解決。

　　有的快遞不簽字不準(zhǔn)拆封，消費(fèi)者可以簽字后將運(yùn)單放一會(huì)兒，等拆封驗(yàn)貨后再交給快遞員。

　　八、確認(rèn)收貨階段

　　1、確認(rèn)收貨，就是將支付寶上的貨款打給賣家。消費(fèi)者逾期不確認(rèn)收貨，也沒(méi)有申請(qǐng)退款，支付寶等平臺(tái)的支付方式會(huì)默認(rèn)消費(fèi)者已收到貨且貨物質(zhì)量符合雙方約定，會(huì)自動(dòng)付款給賣家。

　　所以，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，消費(fèi)者要及時(shí)進(jìn)入“我是消費(fèi)者”—“已買到的寶貝”頁(yè)面，點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，否則會(huì)影響賣家對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。

　　2、驗(yàn)貨后不要立即確認(rèn)收貨，有的商品單從外觀上看不出問(wèn)題，要盡早測(cè)試使用，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)商品的質(zhì)量問(wèn)題，以免超過(guò)保修期或保質(zhì)期，這樣也可以避免確認(rèn)收貨后才發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題。

　　九、雙方評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)

　　確認(rèn)收貨后，消費(fèi)者要對(duì)賣家做出評(píng)價(jià)。比如，以淘寶平臺(tái)為例，交易成功后的15天內(nèi)，消費(fèi)者可以登錄“我的淘寶”—“我是消費(fèi)者”—“已買入的寶貝”進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　有三個(gè)方面可以評(píng)價(jià)，上面部分顯示信用評(píng)分，分為好、中、差評(píng)，空格中可以根據(jù)本次交易的實(shí)際情況對(duì)商品和店家進(jìn)行如實(shí)評(píng)論，下面是店鋪打分。店鋪評(píng)分有四個(gè)選項(xiàng)，最高5分，可以根據(jù)實(shí)際情況點(diǎn)擊五角星進(jìn)行打分，店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分是匿名的。

　　賣家也會(huì)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)方的評(píng)價(jià)影響到消費(fèi)者的信用度。“好評(píng)”加一分、“中評(píng)”不加分、“差評(píng)”減一分，4—10分加一紅心。在“我的淘寶”—“信用管理”—“評(píng)價(jià)管理”頁(yè)面，可以看到雙方的評(píng)價(jià)信息。

　　十、維權(quán)

　　網(wǎng)購(gòu)如果真的出現(xiàn)了問(wèn)題，無(wú)論是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，首先消費(fèi)者要及時(shí)同賣家交涉，交涉無(wú)果就要走維權(quán)的路子了。有很多平臺(tái)有自己的規(guī)則，拿淘寶來(lái)說(shuō)，就要具體參看退款&投訴舉報(bào)和交易維權(quán)中涉及的憑證問(wèn)題。

　　1、消費(fèi)者一定要注意保存好各種“電子交易單據(jù)”，包括商家在旺旺咨詢時(shí)的記錄，以電子郵件方式發(fā)給消費(fèi)者的圖文等。消費(fèi)者驗(yàn)貨時(shí)要注意有無(wú)質(zhì)量保證書、保修卡等，同時(shí)索取購(gòu)物發(fā)票或收據(jù)。

　　由于購(gòu)物網(wǎng)頁(yè)隨時(shí)有可能更換，建議將訂單及網(wǎng)頁(yè)上有關(guān)消費(fèi)保證的承諾事項(xiàng)，包括包退、包換、保修辦法等相關(guān)事項(xiàng)截圖下來(lái)，以便受騙后及時(shí)向相關(guān)部門舉報(bào)。

　　消費(fèi)者還可以點(diǎn)擊該網(wǎng)頁(yè)的文件—另存為，另存為網(wǎng)頁(yè)，將整個(gè)網(wǎng)頁(yè)保存下來(lái)。

　　比如，在淘寶平臺(tái)，阿里旺旺聊天記錄可以作為解決糾紛時(shí)的依據(jù)，聊天記錄需要包括邊框、日期、聯(lián)系人、溝通內(nèi)容，所以，在阿里旺旺的系統(tǒng)設(shè)置中，消費(fèi)者要勾選消息記錄保存到阿里旺旺服務(wù)器上，聊天記錄在服務(wù)器上默認(rèn)保存7天，以后在別的地方也能查看到完整的聊天記錄了。

　　2、如果消費(fèi)者想要要退貨，一定要留下證據(jù)再退回。比如，對(duì)有問(wèn)題的商品進(jìn)行拍照，嚴(yán)重的可以提交有關(guān)技術(shù)部門驗(yàn)證。在賣家同意退款并點(diǎn)擊同意退款協(xié)議后再退貨，不要賣家口頭一說(shuō)同意，消費(fèi)者就立馬把貨物退回，防止退回后失掉所有證據(jù)。

　　如果消費(fèi)者在以上各個(gè)環(huán)節(jié)都能慎重對(duì)待，網(wǎng)上購(gòu)物不但是安全的，便捷的，實(shí)惠的，還能給消費(fèi)者帶來(lái)購(gòu)物的樂(lè)趣。