海量網(wǎng)絡(luò)消費投訴痛點都在哪？網(wǎng)絡(luò)消費要注意這些

2017-04-25 京華時報點擊：次

　　網(wǎng)購、海淘、團(tuán)購、在線旅游、網(wǎng)絡(luò)外賣……網(wǎng)絡(luò)消費中最常出現(xiàn)的糾紛有哪些?哪種最讓你頭疼?4月20日，中消協(xié)發(fā)布了一季度網(wǎng)絡(luò)消費投訴情況報告，以實際案例警示你，網(wǎng)絡(luò)消費要注意這些問題!

　　網(wǎng)購：商家不兌現(xiàn)承諾

　　針對網(wǎng)絡(luò)購物，消費者投訴的主要問題有：

　　一是承諾不兌現(xiàn)，如不履行合同義務(wù)、買賣合同糾紛、優(yōu)惠券使用等;二是廣告問題，如虛假宣傳、使用絕對化用語等;三是商品質(zhì)量問題，如以次充好、三無產(chǎn)品等;四是其他如支付安全隱患、消費者個人信息泄露等。

　　案例：

　　2017年2月20日，安徽省宿州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到尹先生投訴電話，其反映2月14日通過微信在宿州市某花店訂購了鮮花送給女朋友，已即時付款。但是該花店當(dāng)天多次更改送花時間，直到晚上才告知尹先生沒時間送花，可以退款，但一直卻未退款，也不接電話。在消保委工作人員調(diào)解下，該花店最終向尹先生賠禮道歉并退還其預(yù)付的錢款。

　　團(tuán)購、拼團(tuán)：價低質(zhì)更低

　　團(tuán)購領(lǐng)域，消費者投訴的主要問題有：

　　一是價低質(zhì)更低，商家利用極低的團(tuán)購價格，吸引消費者參團(tuán)，將假冒偽劣的商品推銷給消費者;二是額外消費，消費者參團(tuán)后，實際消費支出往往遠(yuǎn)高于團(tuán)購價格;三是線上線下不同步，一些團(tuán)購項目的消費時間、消費金額、消費頻次等方面存在限制性條款;四是服務(wù)縮水，餐飲娛樂、旅游住宿、家政服務(wù)、美容健身等服務(wù)的售出數(shù)量遠(yuǎn)超服務(wù)接待能力，形成服務(wù)超售，致使部分消費者實際消費時，往往無法按期兌現(xiàn)或影響消費體驗。

　　案例：

　　2017年2月，消費者王女士向江蘇省揚州市消費者協(xié)會投訴，稱其在某餐飲店消費結(jié)賬時，被店員告知她在某團(tuán)購網(wǎng)上購買的團(tuán)購券無法使用。王女士表示，當(dāng)天消費之前在購買團(tuán)購券時詳細(xì)查看了使用須知，而且與店方交涉過程中，王女士通過手機(jī)將使用須知進(jìn)行了截屏保存，但是不久后發(fā)現(xiàn)使用須知有調(diào)整。店方告訴王女士，這是團(tuán)購網(wǎng)站的問題，與餐飲店無關(guān)。最終，在消協(xié)干預(yù)下，團(tuán)購網(wǎng)站客服主動聯(lián)系王女士，退還差價。

　　海淘：母嬰用品投訴多

　　海淘方面，相關(guān)的投訴也逐漸增多，主要集中在母嬰用品、食品、服裝鞋帽包、家用電器等領(lǐng)域，主要問題是物流速度慢、郵件遺失或損壞、商品有假等。

　　案例：

　　湖北消費者涂先生通過某電商平臺的某品牌官方海外旗艦店購買尿不濕，孩子使用后身體出現(xiàn)發(fā)紅、發(fā)炎、瘙癢等現(xiàn)象。涂先生在武漢免稅中心實體店和其它渠道購買相同產(chǎn)品，使用后無這些現(xiàn)象。經(jīng)比對商品后，涂先生發(fā)現(xiàn)海淘來的商品材質(zhì)顏色偏暗。涂先生聯(lián)系了電商平臺客服，對方要求他把包裝上的編碼發(fā)過去，但之后就不再與他聯(lián)系。

　　涂先生投訴到武漢市消費者協(xié)會之后，電商平臺工作人員聯(lián)系了他，表示商家說商品是由國外品牌商直供的，沒有中間商，商品不存在質(zhì)量問題，并告知涂先生可以通過其他渠道對商品質(zhì)量問題進(jìn)行投訴舉報。

　　在線旅游投訴維權(quán)難

　　在線旅游是現(xiàn)在不少人選擇的旅游支付方式，它是指在線旅游服務(wù)提供商通過互聯(lián)網(wǎng)或呼叫中心，以線上或線下多種支付形式，為消費者提供交通、住宿、度假旅游等產(chǎn)品的綜合信息檢索、咨詢與預(yù)訂服務(wù)。

　　消費者投訴的主要問題有：

　　一是票務(wù)問題，特別是機(jī)票問題，比如票價、退換票等;二是酒店預(yù)訂，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店成功后到店被告知無房或補差價;三是實際旅游行程被單方更改取消，與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品描述不符。

　　而中消協(xié)公布的一起案例顯示，消費者即便有充足的證據(jù)，維權(quán)過程也是頗為艱難的。

　　案例：

　　消費者蔡先生通過某在線旅游平臺預(yù)訂了2017年1月31日到2月2日入住廣東省廣州市其樂一家精品公寓，選擇支付方式為到店付現(xiàn)，預(yù)訂成功后收到平臺發(fā)送的確認(rèn)短信。1月31日中午12點，蔡先生通過電話與其樂一家確認(rèn)入住時，竟被告知訂單已取消，且對方稱是蔡先生本人取消的，蔡先生表示從未進(jìn)行取消訂單操作。

　　蔡先生立刻聯(lián)系在線旅游平臺，平臺介入溝通后，其樂一家仍拒絕讓蔡先生入住。據(jù)蔡先生了解，半年前其樂一家公寓兩晚價格是476元，春節(jié)期間的價格已提高到3066元。蔡先生認(rèn)為其樂一家為了獲得更大利潤，單方取消預(yù)訂訂單，還虛構(gòu)是他本人取消，所以投訴至廣東省消費者委員會，要求酒店賠償兩晚房費476元，以及另外尋找住所產(chǎn)生的費用，合計600元。

　　廣東省消委會工作人員與其樂一家聯(lián)系后，其樂一家陳經(jīng)理仍以不同理由推卸責(zé)任，并稱消費者訂房是與平臺簽訂合同，酒店只是跟平臺合作，拒絕消費者的賠償要求。案件調(diào)解無效，廣東省消委會支持消費者通過其他途徑繼續(xù)維權(quán)。

　　網(wǎng)絡(luò)外賣、網(wǎng)絡(luò)游戲、電視購物、快遞......哪種消費糾紛讓你最鬧心?

　　此外，網(wǎng)絡(luò)外賣、網(wǎng)絡(luò)游戲、電視購物、快遞等方面也問題多多。

　　網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)消費者投訴的主要問題有：

　　一是食品衛(wèi)生堪憂，部分商家甚至沒有經(jīng)營資質(zhì);二是送餐不及時，影響用餐體驗;三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等問題。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛投訴主要集中在游戲賬號被封、裝備被盜、外掛軟件責(zé)任爭議、虛擬金幣充值等方面。

　　電視購物的主要受害群體是老年消費者，反映的問題主要有：

　　一是商品質(zhì)量問題，消費者收到商品在質(zhì)量、性能、顏色、外觀形狀等方面與宣傳不一致，從而導(dǎo)致消費糾紛;二是部分經(jīng)營者故意夸大產(chǎn)品性能，誤導(dǎo)消費者做出錯誤判斷與選擇;三是電視購物通常是通過郵寄或快遞方式，選擇先付款再發(fā)貨或是貨到付款等交易方式，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)難度比較大。

　　網(wǎng)絡(luò)消費主要通過快遞形式完成實體商品的交付，關(guān)于快遞投訴的主要問題有：

　　一是商品未寄達(dá)目的地、被冒名簽收或者發(fā)錯地方仍然讓消費者承擔(dān)運費;二是商品延遲交付、損毀、丟失;三是商品到達(dá)目的地后索要高額運費或者變相加價，否則不予交貨;四是消費者遇到問題時，由于相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對于未保價的商品消費者難以獲得足額賠償;五是不少騙子利用消費者不當(dāng)面驗貨的習(xí)慣，通過向消費者寄送空包裹或劣質(zhì)商品，然后利用快遞到付業(yè)務(wù)對消費者進(jìn)行詐騙。