廣州市消委會(huì)在昨天的315信息通報(bào)會(huì)上,總結(jié)了發(fā)生在去年的一些熱點(diǎn)和典型的消費(fèi)侵權(quán)案例。這些案例發(fā)生在裝修、微商、網(wǎng)貸等多個(gè)行業(yè)。

　　從公布案例的整體情況來(lái)看,發(fā)生在新興行業(yè)的消費(fèi)侵權(quán)案例較多,維權(quán)難度也較大。值得一體的是,今年新公布的案例中,發(fā)生在情感咨詢行業(yè)的消費(fèi)糾紛尚屬新事,也側(cè)面反映了這一行業(yè)亟待相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或法規(guī)出臺(tái)加以規(guī)范。

　　案例 1:情感咨詢“無(wú)實(shí)效” 行業(yè)亟待服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

　　消費(fèi)者吳女士因婚姻陷入危機(jī),于是向一家名為“花鎮(zhèn)”的情感咨詢服務(wù)網(wǎng)站了解相關(guān)服務(wù)。該公司宣稱可以為其“挽回婚姻,驅(qū)除小三”,并建議其購(gòu)買價(jià)值9800元的情感挽回服務(wù)套餐。

　　吳女士支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn),該公司所謂的專業(yè)人員是通過(guò)電話和QQ與吳女士“聊天”來(lái)提供服務(wù)的,通話內(nèi)容沒(méi)有針對(duì)性,對(duì)挽回婚姻關(guān)系并無(wú)實(shí)質(zhì)性的幫助。

　　在接受了兩次“服務(wù)”后,吳女士和丈夫的婚姻關(guān)系就走到盡頭。

　　吳女士質(zhì)疑,提供咨詢服務(wù)的人員并不具備心理咨詢服務(wù)的資質(zhì),該公司和相關(guān)的服務(wù)人員也從未告知或者出示過(guò)相關(guān)資質(zhì)的證明。在雙方簽署的服務(wù)合同上,完全沒(méi)有對(duì)服務(wù)內(nèi)容的約定,客服人員和網(wǎng)站上的宣傳廣告是在不斷暗示可以為其挽回關(guān)系,從而誤導(dǎo)其締結(jié)服務(wù)合同。吳女士對(duì)此表示憤怒,要求該公司退款,并向消委會(huì)求助。

　　●消委會(huì)傳聲

　　情感咨詢服務(wù)是一種近年新興的服務(wù)形式,國(guó)家對(duì)這一領(lǐng)域的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)并未規(guī)定,相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也尚未出臺(tái),從而出現(xiàn)了當(dāng)前服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“空白”、行政監(jiān)管缺位、消費(fèi)者無(wú)處維權(quán)的局面。

　　情感咨詢服務(wù)亟待出臺(tái)相關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),亟待相關(guān)行政部門落實(shí)監(jiān)管責(zé)任,規(guī)范、提升心理健康服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平,促使心理咨詢服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。

　　案例 2:“三線改造”銅線升級(jí)由消費(fèi)者埋單

　　市消委會(huì)介紹,2017年廣州市關(guān)于“三線改造”和銅改光工程的消費(fèi)投訴超過(guò)萬(wàn)宗,通信服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)工作面臨新的考驗(yàn),亟待新的突破。

　　消費(fèi)者鐘先生的寬帶無(wú)故被停,運(yùn)營(yíng)商告知是因?yàn)?ldquo;三線改造”所致,當(dāng)?shù)厝�面升�?jí)光纖,因此鐘先生原來(lái)銅線的寬帶不能再使用,除非交納399元光纖升級(jí)費(fèi)用,否則只能終止原來(lái)寬帶服務(wù)合同,退回未使用月份的費(fèi)用。

　　鐘先生不解,原來(lái)的寬帶一直便宜又好用,而且才續(xù)費(fèi)不久,為什么忽然就要加錢“升級(jí)”呢?銅線升級(jí)為光纖的費(fèi)用為何要由消費(fèi)者埋單呢?

　　●消委會(huì)傳聲

　　通信服務(wù)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)較多,解決難度大,特別是涉及“三線改造”帶來(lái)的問(wèn)題。因此,希望將“三線改造”成本納入公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目中,減少對(duì)消費(fèi)者的影響,以切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　案例 3:成立兩年被投訴120余次，裝修公司拒不履行《調(diào)解協(xié)議》

　　廣州市消委會(huì)在家居裝修消費(fèi)調(diào)查中,發(fā)現(xiàn)該行業(yè)存在經(jīng)營(yíng)者不誠(chéng)信、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的惡劣行徑,僅2017年廣州市消委會(huì)系統(tǒng)就接到類似投訴939宗。

　　位于天河區(qū)黃埔大道中282號(hào)1-3層的廣州生活家居工程有限公司是一家2015年7月4日成立的新公司,但僅成立這兩年多的時(shí)間已遭到消費(fèi)者投訴超過(guò)120宗,主要反映該公司工程質(zhì)量差、貨不對(duì)板、逾期完工、承諾不兌現(xiàn)、售后服務(wù)差的問(wèn)題。

　　2017年11月7日所在地消費(fèi)者組織對(duì)該公司進(jìn)行了約談,約談后該公司仍被消費(fèi)者投訴的同類問(wèn)題有18宗,甚至有消費(fèi)者反映該公司對(duì)簽署的《調(diào)解協(xié)議》拒不履行(3宗)。

　　目前從主管的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門了解到,除2017年2月21日對(duì)該公司法定代表人周志堅(jiān)進(jìn)行行政約談外,今年年初依照有關(guān)規(guī)定對(duì)該公司發(fā)出了《責(zé)令整改通知書》。

　　●消委會(huì)傳聲

　　對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的惡性行為,要嚴(yán)厲打擊并及時(shí)發(fā)布違法警示信息。指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi),避免更多消費(fèi)者再次受到不法侵害。

　　案例 4:稀里糊涂借了錢 恐嚇電話接踵而至

　　張小姐去某醫(yī)院探視朋友,其間被美容咨詢醫(yī)生游說(shuō)做豐胸手術(shù)。當(dāng)她表示沒(méi)錢做不起手術(shù)時(shí),咨詢醫(yī)生稱沒(méi)有關(guān)系,介紹手機(jī)辦理網(wǎng)絡(luò)分期,錢可以慢慢還,并很熱心地問(wèn)其帶沒(méi)帶身份證。

　　見(jiàn)其有身份證,咨詢醫(yī)生很熟練地拿起張小姐的手機(jī),十分鐘內(nèi)就以其名義在網(wǎng)上辦理好貸款31880元的手續(xù),還給她臉上注射了4針玻尿酸。

　　最終連貸款公司是哪一家,利息是多少,分幾期還款等信息都不清楚的情況下,張小姐就稀里糊涂借了錢。

　　回家后,張小姐覺(jué)得不對(duì)勁,再聯(lián)系醫(yī)生說(shuō)不想做手術(shù)了。醫(yī)生回復(fù):合同簽了,貸款的錢已經(jīng)到了醫(yī)院賬上不能退,如果不做豐胸手術(shù)可以換其它的美容項(xiàng)目。

　　十天后,張小姐再去醫(yī)院協(xié)商,醫(yī)院查詢系統(tǒng)后告知:如解除合同其需要支付貸款公司分期貸款利息、違約金3156元及四針玻尿酸費(fèi)用3880元,合計(jì)7036元。

　　張小姐不愿意,覺(jué)得沒(méi)拿過(guò)貸款這筆錢,想不予理會(huì)。可沒(méi)幾天貸款公司的催賬電話及短信如同雪片一樣打到或發(fā)給其和家人。接到這些帶有恐嚇、威脅或侮辱人的電話,張小姐覺(jué)得心情壓抑,睡不著覺(jué),嚇得電話都不敢接。

　　●消委會(huì)傳聲

　　希望相關(guān)金融行業(yè)行政主管部門應(yīng)明確監(jiān)管責(zé)任,從行業(yè)準(zhǔn)入門檻把控住熱點(diǎn)根源,對(duì)利率、砍頭息等方面進(jìn)行監(jiān)管,提高借貸平臺(tái)信息的透明度,加強(qiáng)借款人的征信管理,特別是對(duì)無(wú)固定收入群體信貸放款的控制措施,保護(hù)行業(yè)健康發(fā)展。

　　案例 5:“一推二拖三拉黑” 微商藏身民宅維權(quán)難

　　微商是商事活動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)自媒體結(jié)合的事物。廣州市消委會(huì)在消費(fèi)調(diào)查中發(fā)現(xiàn),微商行業(yè)中,存在軟文泛濫、廣告“天花亂墜”等現(xiàn)象。

　　不少消費(fèi)者付款接受服務(wù)后,輕者出現(xiàn)了效果與宣傳嚴(yán)重不符,重者則損害人身健康,不僅消費(fèi)款項(xiàng)難以追回,還要自掏醫(yī)療費(fèi)看醫(yī)生。消費(fèi)者提出索賠時(shí),則遭遇微商“一推、二拖、三拉黑”的三板斧,斬?cái)嘞�費(fèi)者的維權(quán)念頭。

　　市消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者提供的地址信息上門與商家交涉,發(fā)現(xiàn)這些微商公示的地址多為小區(qū)私宅內(nèi),非業(yè)主很難進(jìn)入。幾經(jīng)周折找到商家房門前,卻大吃“閉門羹”,即便電話接通,商家一句“今天不上班,什么時(shí)候上班不清楚”就將消費(fèi)者和消委會(huì)人員拒之門外。

　　●消委會(huì)傳聲

　　希望各部門重視微商領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),對(duì)微商消費(fèi)侵權(quán)案件切實(shí)拿出執(zhí)法舉措,特別是對(duì)涉及醫(yī)療、美容、中醫(yī)保健、減肥整形等特殊行業(yè),要有相應(yīng)的準(zhǔn)入門檻,以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。