預(yù)售時(shí)付了定金，“尾款人”錯(cuò)過(guò)了付尾款的時(shí)間，定金還能退嗎？“雙十一”前后有差價(jià)，賣(mài)家玩“保價(jià)”策略，不退差價(jià)咋辦？網(wǎng)購(gòu)后店鋪“跑路”了，聯(lián)系不上賣(mài)家，買(mǎi)家何去何從？商家先漲價(jià)后促銷(xiāo)，能要求商家補(bǔ)差價(jià)嗎？線上線下同款商品，但質(zhì)量不同，能索賠嗎？

11月8日晚18:30，人民法院新聞傳媒總社聯(lián)合北京互聯(lián)網(wǎng)法院、杭州互聯(lián)網(wǎng)法院和廣州互聯(lián)網(wǎng)法院開(kāi)展“雙十一”特別普法直播活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者避開(kāi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物里那些隱藏的“坑”。

普法直播活動(dòng)在人民法院報(bào)頭條號(hào)、中國(guó)法院網(wǎng)抖音號(hào)以及天平陽(yáng)光APP上同步進(jìn)行，觀看人數(shù)超13.8萬(wàn)次，引發(fā)網(wǎng)友對(duì)雙十一購(gòu)物攻略的熱烈討論。

邀請(qǐng)嘉賓

北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合二庭法官 張倩

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院互聯(lián)網(wǎng)二庭副庭長(zhǎng) 葉勝男

廣州互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判一庭法官 袁玥

1、網(wǎng)購(gòu)時(shí)發(fā)生糾紛，如何選擇管轄法院？

張倩法官：

現(xiàn)行法律及司法解釋中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛的管轄情況主要有以下規(guī)定：《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第二十三條規(guī)定，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄�！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用<中華人民共和國(guó)民事訴訟法>的解釋》第二十條規(guī)定，以信息網(wǎng)絡(luò)訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的的，以買(mǎi)受人住所地作為合同履行地；通過(guò)其他方式交付標(biāo)的的，收貨地為合同履行地。合同對(duì)履行地有約定的，從其約定。

因此，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛的地域管轄總結(jié)為：①以信息網(wǎng)絡(luò)方式虛擬交付標(biāo)的的網(wǎng)絡(luò)合同，例如網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)電子文檔等，是由買(mǎi)受人住所地或被告住所地法院管轄。②以其他方式交付標(biāo)的的網(wǎng)購(gòu)合同，比如最常見(jiàn)的快遞方式，是由收貨地法院或被告住所地法院管轄。

上述都是法定管轄的規(guī)定，如果想要形成有效的約定管轄，對(duì)于商家而言：

①在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境中，網(wǎng)店最好以互動(dòng)方式、書(shū)面形式與消費(fèi)者達(dá)成管轄協(xié)議；

②如果管轄協(xié)議條款采取店鋪告示的形式，可以采取提示內(nèi)容跟隨商品信息醒目展示，最終可呈現(xiàn)在交易快照中；或者在訂單結(jié)算之前進(jìn)行提示，由當(dāng)事人確認(rèn)后再行結(jié)算；

③除采取合理方式進(jìn)行提示外，注意及時(shí)形成證據(jù)并留存。

對(duì)于消費(fèi)者而言:

①消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物環(huán)境中，除關(guān)注商品信息外，也要關(guān)注經(jīng)營(yíng)者提請(qǐng)注意的協(xié)議內(nèi)容，比如管轄協(xié)議；

②如果認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者提請(qǐng)注意的協(xié)議內(nèi)容不能接受，及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者就此另行協(xié)商并留存證據(jù)。

2、“定金”和“訂金”有什么區(qū)別？商品在預(yù)售時(shí)付了定金，錯(cuò)過(guò)了付尾款的時(shí)間，定金還能退嗎？

葉勝男法官：

第一，近年來(lái)，預(yù)售商品的出現(xiàn)緩解了消費(fèi)者在“雙十一”當(dāng)天難以搶到商品的情況，但在預(yù)售時(shí)，商家往往要求消費(fèi)者交付一定數(shù)量的定金，并需要同意“定金不退”的規(guī)定�！邦A(yù)售模式”的出現(xiàn)也較好地解決了“雙十一”當(dāng)天由于流量過(guò)大導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓，但消費(fèi)者可能遇到“定金”和“訂金”的問(wèn)題，兩者還是有所不同的：

一是性質(zhì)不同，定金是一個(gè)法律概念，訂金只是習(xí)慣性用語(yǔ)，不是法律概念；

二是功能不同，訂金僅具有預(yù)付款性質(zhì)，不具有擔(dān)保合同簽訂和合同履行的功能，而定金能通過(guò)“定金罰則”對(duì)債的成立和債的履行提供擔(dān)保；

三是兩者法律后果不同，根據(jù)民法典第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金�！�；

四是兩者的數(shù)額限制不同，民法典第五百八十六條：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。定金合同自實(shí)際交付定金時(shí)成立。定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定；但是，不得超過(guò)主合同標(biāo)的額的百分之二十，超過(guò)部分不產(chǎn)生定金的效力。實(shí)際交付的定金數(shù)額多于或者少于約定數(shù)額的，視為變更約定的定金數(shù)額。”而對(duì)訂金的金額，法律沒(méi)有限制，完全由當(dāng)事人自由商定。

第二，“定金不退”的現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)分情況而論：如果是商家因?yàn)槿必�、商品屬性有更改等原因拒絕消費(fèi)者的退款要求，是違約行為，這種情況下，商家應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者雙倍退還定金。如果是買(mǎi)家因?yàn)樽陨聿幌胭?gòu)買(mǎi)而要求退款，由于之前買(mǎi)家已經(jīng)同意“定金不退”的規(guī)定，賣(mài)家有權(quán)拒絕退還定金。

可見(jiàn)，商品在預(yù)售時(shí)付了定金，買(mǎi)賣(mài)雙方已經(jīng)訂立買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，給付定金一方違反合同約定錯(cuò)過(guò)付尾款時(shí)間，定金一般是不能退的。

大家在雙十一期間也可以仔細(xì)看看各大平臺(tái)具體的定金規(guī)則，天貓規(guī)則約定：如果因?yàn)橘I(mǎi)家原因未支付尾款，而賣(mài)家沒(méi)有責(zé)任的，定金就不能退給買(mǎi)家。反之，在交易中，賣(mài)家如果出現(xiàn)未履行承諾優(yōu)惠或遲延發(fā)貨等過(guò)錯(cuò)時(shí)，賣(mài)家就需要退還給買(mǎi)家雙倍的定金。天貓的定金規(guī)則實(shí)際上與法律意義上的“違約定金”非常相似。

3、網(wǎng)購(gòu)已付款，賣(mài)家不發(fā)貨并把錢(qián)退還給我，這合法嗎？

袁玥法官：要區(qū)分情形處理。一、如果合同依法成立，賣(mài)家有貨不發(fā)，則賣(mài)家不發(fā)貨屬于違約行為，買(mǎi)家可以要求賣(mài)家繼續(xù)發(fā)貨或賠償損失；如果賣(mài)家在消費(fèi)者下單時(shí)有貨，但訂單量超過(guò)預(yù)期，導(dǎo)致確實(shí)無(wú)法發(fā)貨的，賣(mài)家不發(fā)貨雖構(gòu)成違約，但消費(fèi)者要求賣(mài)家發(fā)貨可能客觀上無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這時(shí)，如果賣(mài)家因不發(fā)貨的違約行為造成消費(fèi)者損失，消費(fèi)者可以依法要求賣(mài)家賠償損失。

二、如果賣(mài)家在消費(fèi)者下單時(shí)明知沒(méi)有貨，卻謊稱(chēng)有貨誘使消費(fèi)者下單，構(gòu)成消費(fèi)欺詐的，還要承擔(dān)三倍賠償?shù)呢?zé)任。需注意的是，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)其銷(xiāo)售商品時(shí)貨物的庫(kù)存情況承擔(dān)舉證責(zé)任。

三、如果合同不成立，賣(mài)家退還消費(fèi)者購(gòu)物款，則不構(gòu)成違約。比如消費(fèi)者違反相關(guān)活動(dòng)規(guī)則下單，或沒(méi)有按照賣(mài)家明確的要求進(jìn)行下單，即使消費(fèi)者下單付款，也不一定能要求發(fā)貨。

四、如果賣(mài)家不發(fā)貨是因不可抗力造成，可以根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除賣(mài)家不發(fā)貨的責(zé)任。如果因不可抗力不能履行合同，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失。

4、是不是所有商品都適用“七天無(wú)理由”退貨？

張倩法官：

“七天無(wú)理由退貨”來(lái)源于《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。這一條主要是考慮到了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物打破了傳統(tǒng)購(gòu)物面對(duì)面的交易模式，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)只能依靠商家的圖文介紹，不能親身感觸實(shí)物，為保障消費(fèi)者權(quán)益，所以制定了七天無(wú)理由退換貨政策，這是對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的體現(xiàn)。

但是也要注意無(wú)理由退貨不等于無(wú)條件退貨，有一些特殊的商品不適用“七天無(wú)理由退貨”，具體包括：①消費(fèi)者定作的；②鮮活易腐的；③在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；④交付的報(bào)紙、期刊等。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

同時(shí)，為了避免消費(fèi)者濫用七天無(wú)理由退換貨政策，在商品不存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下，消費(fèi)者退換貨時(shí)應(yīng)保證商品完好，不影響商家進(jìn)行再次銷(xiāo)售，這也是對(duì)商家公平的體現(xiàn)。比如網(wǎng)購(gòu)了衣服試穿后沾染了污漬，購(gòu)買(mǎi)了零食后拆開(kāi)試吃了，都是“不完好”影響二次銷(xiāo)售的，不適用七天無(wú)理由退換貨。

同時(shí)，作為買(mǎi)賣(mài)合同的雙方，還應(yīng)該遵守誠(chéng)實(shí)信用原則。比如前兩年引發(fā)熱議的“淘寶買(mǎi)18件衣服旅游后申請(qǐng)7天無(wú)理由退貨”的消費(fèi)者，雖然她退貨的商品有可能滿(mǎn)足了商品完好的基本條件，但是不符合商品交易包括七天無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循的誠(chéng)實(shí)信用原則，所以她的退貨行為遭到了網(wǎng)友的反對(duì)。這也說(shuō)明，七天無(wú)理由退貨除了滿(mǎn)足基本的法律規(guī)定以外，也應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守商業(yè)道德。

按照七天無(wú)理由進(jìn)行退貨的情況下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。也提醒商家及時(shí)退款，避免引起后續(xù)的糾紛。

最后，提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)絡(luò)商品時(shí)應(yīng)盡審慎注意義務(wù)，選購(gòu)商品時(shí)應(yīng)當(dāng)詳細(xì)全面閱讀包括退換貨規(guī)定在內(nèi)的全部信息，如有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)向經(jīng)營(yíng)者提出，在完全了解商品信息并得到滿(mǎn)意答復(fù)后再行確定是否購(gòu)買(mǎi)商品。如因消費(fèi)者因?yàn)樽陨硎韬龃笠舛�未注意銷(xiāo)售者對(duì)于商品退換貨的有效提示，或者購(gòu)買(mǎi)的商品不屬于七天無(wú)理由退換貨的范圍內(nèi)的商品的話(huà)，消費(fèi)者主張七日無(wú)理由退貨，法院將不予支持。

5、網(wǎng)購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？

葉勝男法官：第一，在網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，首先最重要的就是收集證據(jù)，拍下商品各個(gè)角度的照片，還有與商家溝通的聊天記錄，在此過(guò)程中清楚說(shuō)明給自己所發(fā)的貨是存在質(zhì)量問(wèn)題，為什么與之前的描述不符。其次，向商家表達(dá)合理訴求，退貨退款或是七天無(wú)理由退貨。再次，也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)投訴，以相關(guān)證據(jù)證明你的請(qǐng)求與事由，交易平臺(tái)服務(wù)人員會(huì)根據(jù)雙方提供的證據(jù)進(jìn)行裁定。最后，可以向消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)投訴商家以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)來(lái)保護(hù)自身合法權(quán)益。

第二，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中也有明確規(guī)定遇到網(wǎng)購(gòu)中遇到質(zhì)量問(wèn)題消費(fèi)者如何維權(quán)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者提供商品不符合質(zhì)量要求時(shí)，消費(fèi)者可以退貨或者要求經(jīng)營(yíng)者更換、修理；第五十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任；第五十四條規(guī)定，依法經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨；第五十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

6、網(wǎng)購(gòu)的贈(zèng)品有質(zhì)量問(wèn)題可以索賠嗎？

袁玥法官：贈(zèng)品實(shí)際上也是商家提供的產(chǎn)品，商家同樣需要保證其質(zhì)量、性能和用途符合要求，消費(fèi)者對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的贈(zèng)品可以要求退換，導(dǎo)致?lián)p害的可以依法要求賠償。

7、網(wǎng)購(gòu)了假冒偽劣商品，可以要求賠償嗎？

張倩法官：對(duì)消費(fèi)者而言，如買(mǎi)到假冒商品，肯定是會(huì)找到商家要求賠償，彌補(bǔ)自己的損失。首先可以要求解除合同，退貨退款，先將自己支付的貨款拿回來(lái)。普通消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品肯定是為了滿(mǎn)足消費(fèi)需要，一旦購(gòu)買(mǎi)的商品是假冒偽劣商品的話(huà)，那么商家已經(jīng)構(gòu)成違約，致使合同目的不能實(shí)現(xiàn)，這是合同解除的法定事由。

①對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的假冒的商品，消費(fèi)者可以主張三倍賠償�！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

但是現(xiàn)在很多商家為了證明自己銷(xiāo)售的物品不存在假貨，如果商家會(huì)有一個(gè)自行的承諾，所以消費(fèi)者可以先看商家對(duì)于售假是一個(gè)什么樣的賠償標(biāo)準(zhǔn)，如果商家宣傳的是假一賠十，那消費(fèi)者保留證據(jù)之后，可以得到十倍的賠償。

對(duì)于消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)到的假貨，導(dǎo)致自身的合法權(quán)利受到侵害的。消費(fèi)者可以向提供商品的店鋪要求賠償。如果平臺(tái)管理不嚴(yán)格，不能提供商家的的真實(shí)名稱(chēng)，電話(huà)號(hào)碼和有效地址的，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法追究商家的責(zé)任的，那么消費(fèi)者可以追究平臺(tái)的責(zé)任并要求賠償。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上平臺(tái)的宣傳(如假一賠十的)。平臺(tái)已經(jīng)做出了承諾，但是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到了假貨，那么平臺(tái)就需要履行自己的承諾。如果平臺(tái)提供了店鋪銷(xiāo)售者的電話(huà)，地址和名稱(chēng)的，但是平臺(tái)是明知或應(yīng)該知道該商鋪售賣(mài)的是假貨，侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)利，但是睜一只眼閉一只眼，不處理的，那么該銷(xiāo)售平臺(tái)承擔(dān)連帶的責(zé)任。

②如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到的假冒偽劣商品是食品，存在食品安全問(wèn)題，此時(shí)也可以主張十倍賠償。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百四十八條：消費(fèi)者因不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償損失，也可以向生產(chǎn)者要求賠償損失。接到消費(fèi)者賠償要求的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)實(shí)行首負(fù)責(zé)任制，先行賠付，不得推諉；屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，經(jīng)營(yíng)者賠償后有權(quán)向生產(chǎn)者追償；屬于經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者追償。

生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

③如果購(gòu)買(mǎi)了假冒偽劣商品，造成了消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)等權(quán)利受損，還可以要求賠償損失。

8、快遞運(yùn)輸途中損毀、丟失或者被他人冒領(lǐng)，誰(shuí)來(lái)?yè)?dān)責(zé)？

葉勝男法官：第一，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，快遞是連接買(mǎi)方和賣(mài)方的重要一環(huán)，在實(shí)踐中也會(huì)帶來(lái)不少法律問(wèn)題�；�于買(mǎi)方與賣(mài)方之間成立的買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系，買(mǎi)方應(yīng)當(dāng)支付商品價(jià)款，賣(mài)方應(yīng)當(dāng)向買(mǎi)方交付約定質(zhì)量的商品；基于快遞公司與賣(mài)方之間的貨物運(yùn)輸合同，快遞公司應(yīng)當(dāng)將商品完好無(wú)損地送達(dá)至買(mǎi)方手中，賣(mài)方應(yīng)當(dāng)支付快遞運(yùn)輸費(fèi)用；買(mǎi)方則可能與代收點(diǎn)形成保管合同關(guān)系。

第二，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百一十二條規(guī)定，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時(shí)間為交付時(shí)間。第六百零四條規(guī)定，標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣(mài)人承擔(dān)，交付之后由買(mǎi)受人承擔(dān)，但是法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外�？梢�(jiàn)民法典規(guī)定了買(mǎi)賣(mài)合同標(biāo)的物風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的一般規(guī)則，即采用交付轉(zhuǎn)移規(guī)則，交付之前風(fēng)險(xiǎn)由出賣(mài)人承擔(dān)，交付之后風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)受人承擔(dān)，并進(jìn)一步規(guī)定網(wǎng)購(gòu)商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時(shí)間為交付時(shí)間。因此，網(wǎng)購(gòu)商品在運(yùn)輸途中毀損的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)。民法典在新時(shí)代構(gòu)建了完善的“網(wǎng)購(gòu)合同法”體系，體現(xiàn)了國(guó)家對(duì)消費(fèi)者的傾斜性保護(hù)，以及對(duì)社會(huì)公共利益的維護(hù)。但交易實(shí)踐中，許多消費(fèi)者在快遞紙盒完好的情況一般都會(huì)直接予以簽收，不會(huì)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨，這雖然一時(shí)提高了簽收效率，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益卻較為不利。建議網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們，簽收前要第一時(shí)間開(kāi)箱驗(yàn)貨，查看商品是否完好無(wú)損，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

9、因退換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)該由誰(shuí)承擔(dān)？

袁玥法官：這里需要區(qū)分退換貨的原因。一、如果是因?yàn)樯碳姨峁┑纳唐坊蚍��?wù)不符合約定，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退換貨產(chǎn)生的郵費(fèi)；

二、如果適用“七天無(wú)理由退貨”的情形，退貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，當(dāng)然，如果雙方約定由賣(mài)家承擔(dān)的，也可以由賣(mài)家承擔(dān)；

三、如果消費(fèi)者七天無(wú)理由退貨后，商家無(wú)正當(dāng)理由拒收貨物，因拒收產(chǎn)生的部分運(yùn)費(fèi)，需要由商家承擔(dān)。

10、網(wǎng)購(gòu)后店鋪“跑路”了，聯(lián)系不上賣(mài)家，該怎么辦？

張倩法官：一些缺乏誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者利用信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)等優(yōu)勢(shì)，夸大商品的性能、功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至借此實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙，消費(fèi)者投訴后便“網(wǎng)間蒸發(fā)”。此類(lèi)消費(fèi)糾紛由于找不到銷(xiāo)售商家，維權(quán)難度會(huì)增大，但是這不意味著消費(fèi)者智能自認(rèn)倒霉。首先，消費(fèi)者可以在電子商務(wù)平臺(tái)上查看經(jīng)營(yíng)者的信息，包括證照信息、許可證信息等，如果不知道怎么查看，可以詢(xún)問(wèn)平臺(tái)的客服。如果是經(jīng)營(yíng)者是個(gè)人，那么個(gè)人的身份信息一般不會(huì)直接對(duì)消費(fèi)者公示，此時(shí)消費(fèi)者可以要求平臺(tái)披露店鋪經(jīng)營(yíng)者的信息。

《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第27條規(guī)定：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求申請(qǐng)進(jìn)入平臺(tái)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實(shí)信息，進(jìn)行核驗(yàn)、登記，建立登記檔案，并定期核驗(yàn)更新。如果賣(mài)家店鋪已經(jīng)關(guān)閉不再經(jīng)營(yíng)了也沒(méi)關(guān)系，第31條規(guī)定：電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務(wù)信息、交易信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年；法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者提供與其交易的商品銷(xiāo)售者真實(shí)的名稱(chēng)、地址和有效的聯(lián)系方式。在此種情形下，如網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的提供者不履行該項(xiàng)義務(wù)，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

11、先漲價(jià)后促銷(xiāo)，能要求商家補(bǔ)差價(jià)嗎？

葉勝男法官：作為消費(fèi)者，購(gòu)物的時(shí)候我們都希望享受更多的優(yōu)惠，選擇物美價(jià)廉的商品或服務(wù)，針對(duì)商家先漲價(jià)再降價(jià)等促銷(xiāo)現(xiàn)象，法律已有明文規(guī)定。

根據(jù)電子商務(wù)法第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十條明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的相關(guān)信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。價(jià)格是商品相關(guān)信息的一部分，購(gòu)物節(jié)先漲價(jià)后促銷(xiāo)實(shí)質(zhì)并未使消費(fèi)者享受價(jià)格優(yōu)惠，可能會(huì)構(gòu)成虛假宣傳。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。因此，消費(fèi)者遇此情況應(yīng)保留消費(fèi)憑證和溝通記錄，及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。

12、網(wǎng)購(gòu)商品后，商家聯(lián)系稱(chēng)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了，希望我申請(qǐng)退款，我可以拒絕并要求商家繼續(xù)發(fā)貨嗎？

袁玥法官：消費(fèi)者如果遇到此類(lèi)情況，可以按如下方法處理。

一、判斷商家是否真的標(biāo)錯(cuò)價(jià)格。可以根據(jù)商品既往銷(xiāo)售情況、商品售價(jià)，對(duì)商品價(jià)格是否確有錯(cuò)誤進(jìn)行初步判斷，如果真的是商家錯(cuò)標(biāo)價(jià)格了，可以選擇退款，但如果價(jià)格錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者損失，雖然消費(fèi)者不能要求商家繼續(xù)發(fā)貨，但可以要求商家賠償因錯(cuò)標(biāo)價(jià)格造成的損失。

二、如果商家謊稱(chēng)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格，其實(shí)是拒絕履行發(fā)貨義務(wù)，則消費(fèi)者有權(quán)要求商家繼續(xù)發(fā)貨，如果商家拒絕發(fā)貨，消費(fèi)者可以向人民法院起訴，請(qǐng)求商家繼續(xù)履行合同；也可以以商家根本違約為由，主張解除合同，退還購(gòu)物款、賠償損失；如果商家只是以低價(jià)誘使消費(fèi)下單，根本不是以銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)為目的，構(gòu)成消費(fèi)欺詐的，消費(fèi)者還可以要求商家承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。主張價(jià)格錯(cuò)誤的一方，應(yīng)當(dāng)就該事實(shí)承擔(dān)舉證責(zé)任。

13、線上線下同款商品，質(zhì)量卻不一樣，能要求賠償嗎？

張倩法官：現(xiàn)在大家在購(gòu)物中往往會(huì)去線下的實(shí)體店找一款產(chǎn)品，感受一下產(chǎn)品的質(zhì)量，通過(guò)“看得見(jiàn)摸得著”的方式親自體驗(yàn)。如果產(chǎn)品比較心儀，也會(huì)去線上的網(wǎng)店中尋找同款產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)候如果在線上購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品與線下體驗(yàn)的產(chǎn)品質(zhì)量存在差距，需要具體區(qū)分來(lái)判斷是否可以要求賠償。

通常情況下，消費(fèi)者在線上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候要與商家確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、用途等信息，商家有義務(wù)保證這些信息全面、真實(shí)，不可以有虛假或是引人誤解的宣傳。

如果前期與商家溝通時(shí)，消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)了產(chǎn)品與實(shí)體店產(chǎn)品有什么區(qū)別，而商家明確回復(fù)沒(méi)有差別，或者商家在商品信息中宣傳“線上線下品質(zhì)一樣”等。在這種情況下，如果收到的貨物與實(shí)體店產(chǎn)品相比，產(chǎn)品的主要成分、信息、質(zhì)量、性能等參數(shù)大相徑庭，商家卻沒(méi)有合理的解釋?zhuān)瑒t有可能構(gòu)成對(duì)于產(chǎn)品的虛假宣傳，消費(fèi)者可以要求商家按照價(jià)款的三倍進(jìn)行賠償。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，金額按照購(gòu)買(mǎi)商品價(jià)款的三倍賠償，不足500元的按照500元計(jì)算。

如果收到的貨物，僅僅在很小的細(xì)節(jié)上存在一點(diǎn)區(qū)別，不影響后續(xù)的使用，也不影響商品的價(jià)值，商家的行為可能會(huì)不構(gòu)成欺詐，但是消費(fèi)者可以行使自己七天無(wú)理由退貨的權(quán)利，在有效期內(nèi)及時(shí)更換或者是要求退款。

最后溫馨提示大家，線上購(gòu)物畢竟是通過(guò)虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界進(jìn)行交易，無(wú)法第一時(shí)間感受到產(chǎn)品全貌，如果比對(duì)后選擇線上下單，提醒大家有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，貴重的產(chǎn)品要仔細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)，運(yùn)輸中可以加購(gòu)保險(xiǎn)，如果后續(xù)有更換的風(fēng)險(xiǎn)，也可以提前購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，降低后續(xù)的交易成本。

14、福袋、盲盒在商品介紹頁(yè)面標(biāo)注了一經(jīng)售出或送出概不退換，是否還能享受常規(guī)售后服務(wù)？如果有質(zhì)量問(wèn)題，能不能退？

直播當(dāng)晚熱心小姐姐現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)法官~

葉勝男法官：一、雖然盲盒購(gòu)買(mǎi)行為兼?zhèn)潆S機(jī)性與相對(duì)確定性，但是盲盒的基本屬性仍然是商品，可認(rèn)定為買(mǎi)家和賣(mài)家之間成立買(mǎi)賣(mài)合同關(guān)系。盲盒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的要求之下進(jìn)行盲盒生產(chǎn)與銷(xiāo)售。何種場(chǎng)景下消費(fèi)者的盲盒退換貨需求可以得到支持，需要區(qū)分具體場(chǎng)景討論。

（一）購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景的區(qū)分

1.線上購(gòu)買(mǎi)。相較于線下購(gòu)買(mǎi)，線上購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景下由于消費(fèi)者未能直接接觸商品本身，因此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定了“七天無(wú)理由退貨”，賦予消費(fèi)者線上購(gòu)買(mǎi)行為的“后悔權(quán)”，在不考慮其他因素的情況下，線上購(gòu)買(mǎi)盲盒的消費(fèi)者有權(quán)向盲盒經(jīng)營(yíng)者主張無(wú)理由退貨。

2.線下購(gòu)買(mǎi)。從提高消費(fèi)者購(gòu)物滿(mǎn)意度的角度出發(fā)，盲盒經(jīng)營(yíng)者在線下銷(xiāo)售盲盒時(shí)，雖然目前暫無(wú)法定義務(wù)，也可以向消費(fèi)者承諾七天無(wú)理由退貨與換貨。

（二）退換貨原因的區(qū)分

1.由于質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨。按照民法典的規(guī)定，因標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，買(mǎi)受人可以拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同。如果交易雙方對(duì)違約責(zé)任沒(méi)有約定的，受損害方可以合理選擇請(qǐng)求對(duì)方承擔(dān)修理、更換、退貨等違約責(zé)任。此外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者提供商品不符合質(zhì)量要求時(shí)，消費(fèi)者可以退貨或者要求經(jīng)營(yíng)者更換、修理；第五十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任�？梢�(jiàn)，如果盲盒本身存在質(zhì)量問(wèn)題，那么消費(fèi)者無(wú)論是在線上還是線下購(gòu)買(mǎi)，均可以向盲盒經(jīng)營(yíng)者提出退貨與換貨要求。

2.七天無(wú)理由退換貨。七天無(wú)理由退換貨是基于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)因不能直接感受實(shí)物，法律為消費(fèi)者提供“反悔”的路徑。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的“七日無(wú)理由退貨”適用于“網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)”方式購(gòu)買(mǎi)的商品，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定被排除適用七天無(wú)理由退貨的商品是“消費(fèi)者定作的”“鮮活易腐的”“在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品”“計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品”以及“交付的報(bào)紙、期刊”，顯然盲盒并不處于法定排除范圍當(dāng)中。而在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法關(guān)于約定排除的描述是“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”。綜上可見(jiàn)，盲盒經(jīng)營(yíng)者要與消費(fèi)者約定排除適用無(wú)理由退貨是有條件的，條件其一是商品性質(zhì)上不適用無(wú)理由退貨，其二是經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行了周延且充分的告知，其三是消費(fèi)者明確確認(rèn)所購(gòu)盲盒不適用無(wú)理由退貨。

由于盲盒商品的核心價(jià)值在于“消費(fèi)者在拆盲盒時(shí)會(huì)對(duì)未知的款式附贈(zèng)強(qiáng)烈的驚喜感”，因此在盲盒內(nèi)公仔已經(jīng)被知曉的情況下，其商品價(jià)值已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，此時(shí)要求盲盒經(jīng)營(yíng)者接受無(wú)理由退貨必然會(huì)影響盲盒銷(xiāo)售的常規(guī)狀態(tài)，也將破壞盲盒生態(tài)的商業(yè)邏輯，所以如無(wú)條件支持該等消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)盲盒在拆封前的七天無(wú)理由換貨主張，可能存在一定的道德風(fēng)險(xiǎn)，同樣也是對(duì)盲盒商業(yè)生態(tài)的破壞。

二、如果消費(fèi)者收到的盲盒產(chǎn)品屬于存在質(zhì)量問(wèn)題，將適用于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)�？梢�(jiàn)，雖然盲盒在購(gòu)買(mǎi)前存在一定的未知性，但是商家應(yīng)該保證其質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，可以滿(mǎn)足消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)目的。

15、直播帶貨中虛假宣傳，推薦產(chǎn)品與實(shí)物不一致或者毫無(wú)根據(jù)地夸大產(chǎn)品功效能除了退換貨，能要求主播承擔(dān)責(zé)任嗎？

袁玥法官：消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。除了退換貨外，可以要求賠償損失，包括人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損失。

主播如果對(duì)“帶貨”的商品事前進(jìn)行選購(gòu)、直播間提供購(gòu)買(mǎi)鏈接、與商家存在收益分成等，主播可能需承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任；除退換貨外，構(gòu)成消費(fèi)欺詐的，消費(fèi)者可依法主張三倍賠償；銷(xiāo)售不安全食品的，消費(fèi)者可依法主張十倍賠償。

主播如果是廣告代言人，根據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，主播應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任。其他商品或者服務(wù)的虛假?gòu)V告，造成消費(fèi)者損害的，主播明知或者應(yīng)知廣告虛假仍作推薦、證明的，應(yīng)當(dāng)與廣告主承擔(dān)連帶責(zé)任。

來(lái)源：人民法院新聞傳媒總社

原標(biāo)題：雙十一！法官教你防坑安心“剁手”