今年1月份，76歲老年消費(fèi)者李先生在浙江溫州某健身房工作人員的游說下糊里糊涂辦理了一張價(jià)值4760元的2年期限的健身卡。事后，李先生家人發(fā)現(xiàn)此事，考慮到老人身體狀況根本不適合健身，遂決定向健身房工作人員提出退卡的要求。消費(fèi)者在與健身房經(jīng)營(yíng)者協(xié)商退卡事宜的過程中，卻遭到商家無理拒絕推諉，7月份消費(fèi)者無奈之下向溫州市消保委尋求幫助，經(jīng)過市消保委的不懈努力，消費(fèi)者拿到了全額退款。

近幾年，預(yù)付式健身卡消費(fèi)糾紛日趨走向白熱化、尖銳化，不僅嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益還易引發(fā)群體投訴事件，如何有效解決已是迫在眉睫。

為了更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，引導(dǎo)健身行業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，也為了給政府部門研究如何更好地解決預(yù)付式健身卡消費(fèi)監(jiān)管提供參考，溫州市消保委于2021年8月聯(lián)合龍灣區(qū)消保委和樂清市消保委在全市范圍內(nèi)通過線上發(fā)布調(diào)查問卷的方式面向溫州地區(qū)消費(fèi)者開展預(yù)付式健身卡消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容涉及合同是否存在霸王條款、退卡手續(xù)費(fèi)是否需要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、是否需要延長(zhǎng)辦卡冷靜期等問題，共回收有效問卷12711份。

調(diào)查情況分析

1.預(yù)付式健身卡消費(fèi)群體以中青年為主。

根據(jù)調(diào)查顯示，20周歲以下消費(fèi)者占比：4.9%；21-30周歲消費(fèi)者占比：41.9%；31-40周歲消費(fèi)者占比：44.2%；41-50周歲消費(fèi)者占比：7.7%；50周歲以上的消費(fèi)者占比：1.3%。數(shù)據(jù)顯示20-40周歲人群為健身的主力軍。辦理預(yù)付式健身卡以21-50歲之間的消費(fèi)者為主力。其中男性占比54.2%，女性占比45.8%。

2.限制消費(fèi)的霸王條款是投訴重點(diǎn)。

根據(jù)調(diào)查顯示，有55.8%的消費(fèi)者遭遇辦卡繳費(fèi)概不退還；有30.6%的消費(fèi)者遭遇預(yù)付卡丟失、損毀后概不補(bǔ)辦；有29.5%的消費(fèi)遭遇過期預(yù)付卡視為已消費(fèi)余額歸經(jīng)營(yíng)者所有；有24.1%的消費(fèi)遭遇最終解釋權(quán)歸經(jīng)營(yíng)者所有；有16.4%的消費(fèi)者遭遇充值金額作最低額度限定；有13.8%的消費(fèi)者遭遇購買的課程服務(wù)不得退換及轉(zhuǎn)讓。

3.售前的口頭承諾，售后拒絕兌現(xiàn)。

根據(jù)調(diào)查顯示，有57.3%的消費(fèi)者在辦理預(yù)付式健身卡時(shí)遇到經(jīng)營(yíng)者拒簽合同，有31%的消費(fèi)遇到經(jīng)營(yíng)者未能如實(shí)告知注意事項(xiàng)，有31.2%的消費(fèi)遇到商品服務(wù)與宣傳不一致，銷售人員口頭的承諾和辦卡后的實(shí)際消費(fèi)是不一樣的。有24.6%的消費(fèi)者辦卡后受到經(jīng)營(yíng)者店里條款限制。有11.7%的消費(fèi)者遇到特殊情況需要請(qǐng)假（延期），卻不能延期使用且不退還余額。

4.預(yù)付式健身卡退換卡難、手續(xù)費(fèi)高。

根據(jù)調(diào)查顯示，有72.6%的消費(fèi)者遭遇退換卡難的問題。有80.4%的消費(fèi)者對(duì)一些健身房的退卡需要收取總額卡費(fèi)的30%手續(xù)費(fèi)，認(rèn)為是不合理的。消費(fèi)者認(rèn)為健身房出于管理成本，需要收取一定的手續(xù)費(fèi)表示可以理解，但是因沒有統(tǒng)一的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，健身房說退多少就多少，結(jié)果往往沒多少錢退回給消費(fèi)者。

5.預(yù)付式健身卡辦理沒有“冷靜期”。

根據(jù)調(diào)查顯示，有65.6%的消費(fèi)者辦理預(yù)付式健身卡，都是一時(shí)的沖動(dòng)消費(fèi)。辦完卡后，發(fā)現(xiàn)因?yàn)闀r(shí)間、地點(diǎn)、身體狀況、工作調(diào)動(dòng)等原因，導(dǎo)致健身卡無法使用。同時(shí)由于健身卡沒有設(shè)置消費(fèi)冷靜期的關(guān)系，加上商家又以各種理由推諉退卡，導(dǎo)致此類消費(fèi)糾紛層出不窮。調(diào)查顯示，大部分的消費(fèi)者認(rèn)為7-15天是屬于比較合理的冷靜期時(shí)限。

6.私人教練突顯服務(wù)新模式。

根據(jù)調(diào)查顯示，有82.8%的消費(fèi)者表示購買過或者體驗(yàn)過私人教練服務(wù)，對(duì)于私教服務(wù)上的花費(fèi)，2000元以下占35.5%，2001-5000元占45.3%，5001-10000元占15.8%，10000元占以上3.5%。大部分消費(fèi)者有請(qǐng)私人教練為自己的身體結(jié)構(gòu)、需求，打造全方位、有針對(duì)性的特訓(xùn)和規(guī)劃的消費(fèi)經(jīng)歷。據(jù)了解，目前市面上各大健身房及健身會(huì)所、工作室的私人健身教練每個(gè)課時(shí)費(fèi)在200元-500元每小時(shí)之間不等，私人健身教練收費(fèi)高，但專業(yè)能力不強(qiáng)、頻繁更換等問題，是消費(fèi)者與健身房經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的投訴熱點(diǎn)，也是投訴協(xié)調(diào)的難點(diǎn)之一。

相關(guān)建議

1.杜絕霸王條款，制定示范合同文本。

當(dāng)前預(yù)付式健身卡消費(fèi)糾紛依然是投訴熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)、調(diào)解痛點(diǎn)。為此，建議由相關(guān)職能部門牽頭聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)，指導(dǎo)制定預(yù)付式健身卡消費(fèi)示范合同文本，明確填寫要求，雙方違約責(zé)任，對(duì)可能發(fā)生爭(zhēng)議或有歧義的條款進(jìn)行規(guī)范，盡量杜絕經(jīng)營(yíng)者以口頭的形式約定相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，避免消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛。此外，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)健身經(jīng)營(yíng)單位自律，出臺(tái)保護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益的自律公約，通過行業(yè)自律來替補(bǔ)多頭監(jiān)管、監(jiān)管空白的缺陷，引導(dǎo)健身行業(yè)正常、有序的發(fā)展，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

2.避免退費(fèi)一口價(jià)，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)急需出臺(tái)。

預(yù)付式消費(fèi)存在各種不確定因素，很多消費(fèi)者往往在預(yù)付之后，發(fā)現(xiàn)無法繼續(xù)使用，一旦牽涉到退費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者就以各種借口拒絕退費(fèi)或者少退。建議由行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)健身企業(yè)針對(duì)開卡未使用、開卡已使用、開卡未到期、開卡已到期等不同情況出臺(tái)合情、合理的可行性退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.沖動(dòng)消費(fèi)應(yīng)有“冷靜期”。

“預(yù)存消費(fèi)打五折”、“辦一年會(huì)員送一年會(huì)員”，很多消費(fèi)者特別是年輕的消費(fèi)者，禁不住商家的“套路”沖動(dòng)辦卡，而且不少健身卡面值較大。這種預(yù)付卡式消費(fèi)在帶來便利性的同時(shí)，也存在著“辦卡容易退卡難”等風(fēng)險(xiǎn)。目前，北京、上海、深圳、江蘇等地均出臺(tái)健身卡“冷靜期”的規(guī)定，顯然設(shè)置健身卡辦卡“冷靜期”有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)針對(duì)性，對(duì)于那些一時(shí)頭腦發(fā)熱的消費(fèi)者來說將是一個(gè)福音，同時(shí)可降低消費(fèi)者維權(quán)成本，而且對(duì)商家來說也是好事，不僅提高自己的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更有助于商家和商家之間能夠自由競(jìng)爭(zhēng)、公平競(jìng)爭(zhēng)。

4.消費(fèi)者要理性消費(fèi)，強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)。

消費(fèi)者要樹立科學(xué)、理性的消費(fèi)觀，辦卡前要了解經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)狀況、誠(chéng)信度，不輕信廣告和商家的口頭承諾，及時(shí)簽訂書面合同等良好的消費(fèi)習(xí)慣。在健身消費(fèi)過程中，是否有必要購買私教服務(wù)，消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自身的需求、長(zhǎng)遠(yuǎn)的健身計(jì)劃、身體承受能力等情況出發(fā)；同時(shí)消費(fèi)者要注意保留協(xié)議（合同）、轉(zhuǎn)賬記錄、發(fā)票等相關(guān)證據(jù)，應(yīng)對(duì)一些金額大的消費(fèi)卡做好備份，即每次消費(fèi)完畢后讓商家簽字確認(rèn)，以防卡內(nèi)余額缺失；如果在消費(fèi)卡使用過程中，發(fā)現(xiàn)商家存在跑路跡象的，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，積極維護(hù)自身消費(fèi)者的權(quán)益，也幫助其他消費(fèi)者減少損失。