汽車消費投訴 質(zhì)量問題居首
汽車消費者的權(quán)益保護不應(yīng)該是一個只在“3·15”才被媒體提起的話題。相對于廠家和經(jīng)銷商，消費者處于弱勢位置，再加上汽車是高科技含量很高的產(chǎn)品，消費者如果遇到“不仁”的廠家和經(jīng)銷商，往往被騙得一頭霧水。 　　而與家電、通訊等行業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日漸完善相對比，消費者花費數(shù)萬元購買了汽車后，卻經(jīng)常在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上遭到冷遇。 　　中國消協(xié)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，目前汽車方面的投訴最多的是產(chǎn)品質(zhì)量，第二是售后服務(wù)。汽車質(zhì)量問題占到投訴的百分之七八十。 　　根據(jù)北京市消協(xié)的統(tǒng)計，2001年北京市消協(xié)共接到汽車投訴27件，2002年受理汽車類投訴194件，2003年受理汽車類投訴近300件。去年消費者對汽車的投訴同比增長高達52.6%。而北京市質(zhì)監(jiān)局12365熱線去年共接到關(guān)于汽車及配件的投訴688件，比2002年的587件增加了17．2％。有關(guān)轎車和客車的投訴380余件，占總量的55％，其中大部分是私家車。 　　汽車消費方面的糾紛有很多。業(yè)內(nèi)人士將紛繁復(fù)雜的汽車投訴分為三種，一是群發(fā)性的汽車質(zhì)量投訴，比如對安全帶故障、熄火、車內(nèi)空氣等技術(shù)方面的投訴。二是針對汽車市場某些行為的投訴，比如加價、車蟲、車貸中出現(xiàn)欺詐行為的投訴。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協(xié)就認(rèn)定了十個損害消費者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對消費者明顯是“不平等條約”，消費者有基于這些條約的投訴。 　　中國消協(xié)的一位人士還告訴記者，汽車投訴的處理，不僅存在舉證困難的問題，而且同時牽涉到廠家和經(jīng)銷商，問題變得撲朔迷離。 　　8大問題困擾北京有車族 　　北京市消協(xié)認(rèn)為目前汽車投訴中反映的問題主要表現(xiàn)在以下幾方面。 　　●汽車質(zhì)量問題較突出 　　一些消費者購買汽車后，到修理廠修理，保修記錄一張又一張，車卻似乎永遠(yuǎn)修不好，有的汽車質(zhì)量問題甚至嚴(yán)重影響消費者人身安全。例如消費者林某買車不到一年，在正常行駛中踩剎車時轉(zhuǎn)速突然上升，導(dǎo)致此車無法駕駛。另如甲苯也被列為車內(nèi)空氣“第一殺手”。 　　●零部件沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 　　一些汽車零部件缺乏國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，比如氣囊目前沒有任何質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 　　●偽劣零部件充斥市場 　　目前汽車維修市場出現(xiàn)較多的假冒零配件主要是一些經(jīng)常更換的部件，如汽車“三濾”配件(空氣濾芯、機油濾芯和汽油濾芯)、離合器、剎車片等，而且假冒配件和正品配件零售差價最高達到10倍。 　　●汽車質(zhì)量問題檢測難 　　目前北京檢測機構(gòu)少，有的機構(gòu)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)備缺乏，不能承擔(dān)事故車輛或進口產(chǎn)品的檢測。因為檢測手段不足，一些質(zhì)量問題根本檢測不出來，現(xiàn)有水平能做的檢測收費也非常高，一般的轎車檢測一次也要10萬元以上，消費者根本承受不了。因此面對質(zhì)檢，許多消費者都選擇了放棄。 　　●廠商保修承諾不合理 　　目前的汽車保修期是一年或行駛4萬公里兩個標(biāo)準(zhǔn)，只要達到其中之一即超過保修期。 　　消費者王某反映其購買的汽車在不到一年的時間里行駛距離剛剛超過4萬公里，車內(nèi)空調(diào)突然無法使用。更換新的空調(diào)消費者需支付7000余元。消費者認(rèn)為該汽車購買時間不長而且空調(diào)并不經(jīng)常使用，付費修理是不合理的。由于廠家的維修承諾比較粗糙，并不細(xì)分主要部件和整體維修的時間和范圍，使產(chǎn)生的糾紛難以解決。 　　●企業(yè)借優(yōu)勢地位無故拖延 　　一些知名的大企業(yè)憑借自己的優(yōu)勢地位對消費者的合理要求置之不理，無故拖延，調(diào)解投訴難度頗大。 　　消費者張某去年在一家汽車市場購置了一輛知名品牌轎車，做第一次保養(yǎng)時他發(fā)現(xiàn)前車架有被撞過的痕跡，經(jīng)修理工人確認(rèn)，該車的確被修理過，并還留有近10厘米長的細(xì)細(xì)黑線，原來這輛車被撞過。于是，他向經(jīng)銷商提出退車的要求。當(dāng)時，經(jīng)銷商態(tài)度較為傲慢，矢口否認(rèn)車被撞過的事實。 　　王某不甘示弱，據(jù)理力爭，一方面請有關(guān)技術(shù)部門鑒定，將轎車被撞的結(jié)論交給對方，另一方面運用相關(guān)的法律法規(guī)與之辯論。經(jīng)過數(shù)次交涉，經(jīng)銷商才低頭承認(rèn)車被撞過且被修理的事實，同意退車。 　　●購買保險費用不透明 　　消費者購買汽車后上保險時費用不透明，而且保險合同多為保險公司單方面制定的格式合同，出現(xiàn)問題消費者理賠困難重重。此外，消費者在汽車經(jīng)銷商處購買的汽車保險往往比其口頭承諾的要高一些，當(dāng)有的消費者前往保險公司查詢時，發(fā)現(xiàn)直接購買的折扣更多，因此引發(fā)大量糾紛。 　　●同樣問題不能統(tǒng)一解決 　　我國尚沒有汽車召回制度，對一些同批次生產(chǎn)的同型號的汽車產(chǎn)生同樣問題的，不能統(tǒng)一解決，侵害了多數(shù)消費者的合法權(quán)益。2003年北京市消協(xié)曾接到多起同一問題而引發(fā)的汽車投訴，涉及多個知名汽車品牌。 　　北京市消費者協(xié)會副會長兼秘書長婁風(fēng)梅在接受記者采訪時認(rèn)為，汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。 　　一是我國家用轎車市場日趨繁榮，品牌增多，價格也能夠讓消費者接受，因而購買私人轎車的消費者越來越多。 　　二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭得市場在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問題時有發(fā)生。 　　三是汽車售后服務(wù)存在問題比較多，因質(zhì)量問題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費爭議公平合理地解決。 　　提出4大建議 　　●汽車“三包”政策亟待出臺 　　業(yè)界普遍認(rèn)為，能把汽車消費權(quán)益落到實處的是汽車“三包”政策的出臺。“三包”政策要既能保護消費者的合法權(quán)益，又能杜絕某些消費者的無理取鬧。 　　●汽車召回制度應(yīng)盡快出臺 　　2003年世界汽車工業(yè)共有11次規(guī)模比較大的召回行動，但因為中國沒有召回制度，大多數(shù)行動沒有包括中國，這涉及到超過10萬名中國車主的利益。著名汽車分析人士賈新光認(rèn)為，制定汽車消費者權(quán)益保護法規(guī)已經(jīng)是一件刻不容緩的事，應(yīng)提到職能部門的議事日程上來了。美國是最先建立汽車消費者保護法規(guī)的，除了一般的質(zhì)量法、消費權(quán)益保障法、賠償法等，還有專門的汽車安全技術(shù)法規(guī)、汽車保用法等。 　　●汽車產(chǎn)商應(yīng)該在售后服務(wù)上下功夫 　　有學(xué)者尖銳地指出，目前汽車產(chǎn)商熱衷的價格戰(zhàn)只是在低水平的競爭層面上，而真正的競爭應(yīng)該在售后服務(wù)上下功夫。最近幾年汽車的投訴數(shù)量一直在上漲，在商品投訴增長幅度的排名榜上列第四位。誰贏了售后服務(wù)，誰就贏得了消費者的心。 　　●消費者應(yīng)重視理性消費和維權(quán) 　　汽車消費者要維護自己的合法權(quán)益，應(yīng)該重視理性消費和理性維權(quán)。在汽車品種讓人眼花繚亂的時候，消費者必須正視自己的經(jīng)濟實力，不僅需要預(yù)算好能夠支付買車的費用，還要預(yù)留出養(yǎng)車的錢。同時，我國的汽車金融和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都還不完善，消費者需要自己擦亮眼睛，同時用法律手段捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。