本報(bào)記者查閱了多個(gè)品牌在美國市場的官方網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn),這些網(wǎng)站上基本都有醒目的用戶權(quán)利板塊,而在中國市場,這些品牌的官方網(wǎng)站上難找到類似的質(zhì)保信息,有些甚至根本沒有交代質(zhì)保期。翻一翻不同品牌在中美兩國的質(zhì)保手冊,你可以更明顯地感覺到不同品牌在中美市場上的差異。
在日產(chǎn)美國的手冊上,質(zhì)保范圍被分作基本項(xiàng)目、車身防蝕穿、動力總成、排放達(dá)標(biāo)、安全帶及輪胎六大部分,每一部分有各自的質(zhì)保期及規(guī)定。單個(gè)部分下,專門列舉了此項(xiàng)目涉及的部件及相關(guān)說明,如動力總成下分的引擎下就細(xì)數(shù)了從缸蓋到飛輪的承保部件。非承保范圍內(nèi)的部件(主要是易損件及油水)和情形被統(tǒng)一歸納,另起條目羅列。之后還有關(guān)于電池維護(hù)、調(diào)較以及道路救援等服務(wù)的另行專門說明,質(zhì)保內(nèi)容占據(jù)了滿滿五十多頁。福特、奧迪等品牌手冊內(nèi)容也基本如此。
但是翻開日產(chǎn)在中國的保修手冊,除開記錄表格,描述保修條款的僅有兩頁。雖然清楚交代了“新車保修24個(gè)月或60000公里”,也有“包括工廠原裝汽車上的所有零件”字樣,卻再無細(xì)分,也沒有點(diǎn)明廠家的義務(wù)。相比之下,后面的“非保修范圍”近一頁的篇幅,而且留下了很多模糊的可解釋的空間。同樣的問題在上海大眾的保修手冊中也有出現(xiàn),幾乎所有的條款都是作概念性陳述,缺乏具體描述和明確定義,不易被消費(fèi)者讀懂。而在這方面已經(jīng)做得較好的進(jìn)口起亞的質(zhì)保手冊雖然作出了一定程度的細(xì)分,劃出了幾個(gè)部分做不同的擔(dān)保,但仍缺乏零部件清單。
因?yàn)楸P迼l款模糊,國內(nèi)的消費(fèi)者在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題的時(shí)候往往不知道自己車的問題部件是否在保修范圍,還因?yàn)榻忉寵?quán)在汽車廠商手中,你如果沒有專業(yè)知識,保修手冊基本就是“天書”,讀不懂就難免有被廠商“忽悠”的風(fēng)險(xiǎn)。一位進(jìn)口車商“非正式”地告訴記者“廠家就是有意把這些條款模糊一點(diǎn),讓廠商有一個(gè)可彈性處理糾紛的空間!
事實(shí)上,條款不清晰帶來的結(jié)果往往是消費(fèi)者難以認(rèn)清哪些問題是廠商的承保范圍,由此引發(fā)的糾紛和投訴占了汽車投訴相當(dāng)大的比例。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì),2008年,在整體投訴降低的情況下,汽車的投訴比2007年增長了2.8%。中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)指導(dǎo)部主任張德志表示,2008年中國消費(fèi)者協(xié)會共受理汽車投訴8000多件,其中有5000多件有關(guān)質(zhì)量問題,而在這5000多件質(zhì)量投訴中,涉及保養(yǎng)維修的服務(wù)類投訴占了較高比例。