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新秀麗箱包換個(gè)輪子等兩周 大品牌售后"缺口氣"

售前把人捧上天,售后卻“翻臉”。記者近日走訪市場,發(fā)現(xiàn)不少大品牌光注重銷售網(wǎng)點(diǎn)的光鮮華麗,售后服務(wù)環(huán)節(jié)卻不到位。

“花了兩三千元的旅行箱,可跑遍上海灘才一個(gè)維修點(diǎn)!”10月旅游旺季一過,不少消費(fèi)者便望著被折騰壞的“新秀麗”箱包發(fā)愁。記者登錄新秀麗(Samsonite)中國官網(wǎng)發(fā)現(xiàn),該品牌在上海有多達(dá)63個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn),相比之下,“全球售后服務(wù)”一欄卻是空白,隨即撥打該品牌客戶服務(wù)電話,才被告知上海僅在淮海中路上有一個(gè)唯一的售后服務(wù)點(diǎn)。

記者在該服務(wù)點(diǎn)看到,不大的空間內(nèi)堆滿了各種待修的品牌箱包。維修人員表示,由于業(yè)務(wù)繁忙,很難保證在短時(shí)間內(nèi)修復(fù),如果送來的箱包型號(hào)已經(jīng)停產(chǎn)或暫時(shí)沒有零部件,還要送回寧波總部修理。一些較難配的拉鏈、轉(zhuǎn)輪、鎖等易損耗配件可能要兩周到兩個(gè)月才能取回。上門取回拉桿箱的郭小姐表示,盡管維修人員的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都很好,但她的箱子只是壞了兩個(gè)輪子,卻等了兩個(gè)禮拜才修好,“等得讓人心煩”。

盡管相關(guān)法律法規(guī)并沒有規(guī)定商家有設(shè)置多少個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)的義務(wù),但本著公平交易的原則,商家應(yīng)當(dāng)按照銷售規(guī)模去合理配置售后服務(wù)點(diǎn)。市消保委法研部主任唐健盛指出,售后服務(wù)點(diǎn)的稀少客觀上增加了消費(fèi)者的維修成本,如不積極改進(jìn),品牌再大,整體的市場形象還是會(huì)減分。

除了讓人久等,品牌售后服務(wù)的高價(jià)零部件替換也為消費(fèi)者詬病。記者隨消費(fèi)者羅先生前往番禺路上的三星維修服務(wù)中心送修數(shù)碼相機(jī),拿號(hào)排了半個(gè)小時(shí)隊(duì),工程師檢測后判定相機(jī)鏡頭的內(nèi)部零件碎裂,已經(jīng)無法修復(fù),由于相機(jī)質(zhì)保期已過,必須付380元重新更換一個(gè)。羅先生沒有急著付錢,另外咨詢了一家非三星品牌的維修公司,對(duì)方維修人員判定無需更新零件,只花了10分鐘就修好了鏡頭,收了100元。前后一比較,正牌維修點(diǎn)的價(jià)格是“野店”的兩倍多。“貴點(diǎn)可以理解,但貴得太多了!边@讓羅先生難以理解。

即使是同一品牌的售后服務(wù)點(diǎn),針對(duì)一件產(chǎn)品的維修方案也會(huì)不同。市民楊女士向記者反映,自己先后前往佳能金陵東路和虹橋路上的特約認(rèn)定快修中心送修相機(jī),金陵東路店的維修人員檢測完說要換鏡頭,而虹橋路店的維修人員只提出更換部分零件,加上維修費(fèi)比前者便宜了500多元。楊女士表示,盡管佳能兩個(gè)特約維修店的服務(wù)態(tài)度都很好,對(duì)維修價(jià)格進(jìn)行了公示,等待檢測的過程中還可上網(wǎng)或參加攝影講座,但明明可以修復(fù)的零件卻提出整體更換,說輕了是不作為,說重了就是故意侵害消費(fèi)者權(quán)益。

記者獲悉,羅先生和楊女士送修的產(chǎn)品都已過了保質(zhì)期,因此商家酌情收取零部件更換費(fèi)用和維修費(fèi)用無可厚非。對(duì)于以換代修的問題,業(yè)內(nèi)人士表示無奈,指出這已是行業(yè)的普遍現(xiàn)象,一些大品牌售后服務(wù)點(diǎn)出于成本考慮,更愿意靠更換零件來賺取高于維修獲得的利潤,與此同時(shí),保證替換的零部件的品牌和質(zhì)量。業(yè)內(nèi)人士建議,由于電器產(chǎn)品的維修市場處于充分競爭狀態(tài),消費(fèi)者也可以選擇價(jià)格較低的其他維修公司,但替換的零部件質(zhì)量就不能得到保障。 (記者 陳璽撼)

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