對(duì)于愛(ài)茶人來(lái)說(shuō)，“以茶會(huì)友”是茶文化的精神內(nèi)核，三五好友每每聚在一起，總少不了對(duì)茶的一番品鑒。而隨著短視頻直播時(shí)代的到來(lái)，這種風(fēng)俗傳承至線上，并煥發(fā)出新的活力。

“愛(ài)喝茶的露露”（快手ID：j199106010000）是一名快手電商主播，出于對(duì)茶的喜愛(ài)，她經(jīng)常在快手拍視頻分享茶文化，不僅結(jié)交了不少知己，還為茶生意尋到了新出口。在經(jīng)營(yíng)快手電商的三年多時(shí)間里，露露已經(jīng)積累了48.7萬(wàn)粉絲，最高單場(chǎng)GMV超百萬(wàn)，單場(chǎng)復(fù)購(gòu)率高達(dá)93.8%。

立足于快手信任電商經(jīng)營(yíng)體系，憑借自身對(duì)于茶葉的了解與認(rèn)識(shí)，露露和粉絲在一次次關(guān)于“茶”的互動(dòng)中建立起情感鏈接，在快手獨(dú)有的信任電商氛圍中彼此成就。

短視頻分享茶葉知識(shí)，打造茶葉專家人設(shè)培養(yǎng)粉絲粘性

露露出生在盛產(chǎn)名茶的好地方安徽，年幼時(shí)就跟著從事茶葉生意的家人來(lái)到山西。因?yàn)閺男∨c茶葉打交道，露露對(duì)各種茶葉如數(shù)家珍，十幾歲的她就開(kāi)始接觸家中的茶葉生意，研究茶道，以茶為趣。

2018年，露露偶然間了解到快手的同城功能，隨即萌生出利用該功能為自家茶葉店做宣傳的想法�！皼](méi)想到越來(lái)越多人通過(guò)快手認(rèn)識(shí)我們，找我們買茶葉�！�

隨著對(duì)快手的深入了解，露露也逐漸被快手蓬勃的電商生態(tài)所吸引�！皩�(shí)體店說(shuō)白了是區(qū)域化經(jīng)營(yíng)，但快手電商的用戶則面向全國(guó)，可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷量�！彪S后，露露開(kāi)始著手布局快手電商。

擴(kuò)大了目標(biāo)消費(fèi)者體量，意味著露露將面對(duì) “參差不齊”的茶葉消費(fèi)需求�！昂芏嗳酥恢�道茶葉養(yǎng)生，但卻不了解選茶、泡茶的講究，很容易選到不喜歡或不適合自己的茶葉�！�

正所謂懂茶才會(huì)享好茶，在露露看來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于茶葉的認(rèn)知度是影響品牌信任度和品牌口碑的重要因素。為此，露露并沒(méi)有急于追求直播帶貨銷量，一開(kāi)始運(yùn)用短視頻，帶大家深入到茶文化的本質(zhì)，詳細(xì)介紹起每種茶葉的產(chǎn)地、功效、適用人群，以及沖泡方法等“干貨知識(shí)點(diǎn)”。

她在快手開(kāi)辟的茶葉“小講堂”， 很快吸引了一眾茶友在線聽(tīng)講。“真是學(xué)到啦”“好喜歡看你泡茶”“大大的贊，茶品好，人品更好”…… 專業(yè)、細(xì)致的講解彌補(bǔ)了茶友們的知識(shí)盲點(diǎn)，還有不少人在評(píng)論區(qū)提出諸如“鐵觀音是否可以冷藏”等課后問(wèn)題，露露每次都會(huì)給出詳細(xì)的解釋。而在這一過(guò)程中，露露作為主播的高專業(yè)度人設(shè)逐漸形成，粉絲黏性也隨之增強(qiáng)。

嚴(yán)把品質(zhì)關(guān)，商業(yè)效率節(jié)節(jié)攀升

在提升粉絲茶葉認(rèn)知度初見(jiàn)成效后，露露也更加注重自己的貨品。為了滿足茶友們的多元需求，露露開(kāi)始做全品類茶品。

“我國(guó)有六大茶類，我們自己的茶園可以制作綠茶和黃茶，其他的茶類需要向各地的茶農(nóng)收購(gòu)�！被�于茶葉產(chǎn)地不同，季節(jié)屬性強(qiáng)等特點(diǎn)，露露堅(jiān)持采用“走播”的形式。每年上半年，露露都會(huì)到全國(guó)各地的收購(gòu)地點(diǎn)直播帶貨，現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)茶、現(xiàn)場(chǎng)銷售，既能保障茶品的品質(zhì)，也讓粉絲們買的放心、喝的安心。

為保證產(chǎn)品的品質(zhì)，確保發(fā)出的茶葉萬(wàn)無(wú)一失，露露會(huì)對(duì)每件貨品進(jìn)行評(píng)審。經(jīng)營(yíng)茶葉生意15年，具有國(guó)家級(jí)評(píng)茶員及茶藝師資格，露露也總結(jié)出了一套專業(yè)的茶葉評(píng)審方式，通過(guò)茶葉的飽滿度、香氣、味道就能準(zhǔn)確的分辨出茶葉的優(yōu)劣，只有檢測(cè)合格的茶品才會(huì)掛到小黃車。

在帶貨過(guò)程中，露露也堅(jiān)持“適合的才是最好的”，為直播間選購(gòu)的茶友給出針對(duì)性的選購(gòu)建議，“春天喝花茶，夏天喝綠茶，秋天喝烏龍茶，冬天喝紅茶，掌握了正確節(jié)奏，喝茶才能起到養(yǎng)生的作用”。

要讓快手茶友們“會(huì)喝茶，喝好茶”，在露露的努力下，越來(lái)越多粉絲從“看熱鬧”進(jìn)階到“看門道”。“茶友們懂茶才會(huì)選好茶，體驗(yàn)過(guò)我們茶品的茶友也會(huì)更愿意相信我們，進(jìn)而產(chǎn)生下單、復(fù)購(gòu)等行為�！�

有針對(duì)性的服務(wù)也讓露露直播間粉絲復(fù)購(gòu)率極高。 “不求1000個(gè)人都下單，只求每位粉絲在嘗試后，都能在之后放心的購(gòu)買999次�！�

以茶會(huì)友，信任讓茶生意越發(fā)酵越“有味道”

11月24日，快手電商信任升級(jí)發(fā)布會(huì)推出服務(wù)品牌“信任購(gòu)”， 為數(shù)字時(shí)代的熟人經(jīng)濟(jì)上保險(xiǎn)，力求為消費(fèi)者打造閉眼下單的信任下單體系。發(fā)布會(huì)上，快手電商對(duì)外公布了大搞信任以來(lái)的復(fù)購(gòu)數(shù)據(jù)：快手電商新用戶復(fù)購(gòu)率提升10%，開(kāi)通信任權(quán)益的店鋪復(fù)購(gòu)率提升12%，享受過(guò)“退款不退貨”的消費(fèi)者下單意愿增長(zhǎng)超20%。剛發(fā)布的快手第三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2021年9月，快手電商復(fù)購(gòu)率突破70%。

“信任經(jīng)濟(jì)是支撐快手電商第二增長(zhǎng)曲線的重要?jiǎng)恿χ�一。我們希望讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家有更大機(jī)會(huì)獲得更多商業(yè)可能性。通過(guò)在消費(fèi)者層面，我們希望通過(guò)信任購(gòu)讓新用戶敢下單，老用戶敢復(fù)購(gòu)，讓買賣雙方從陌生人變成老熟人�！笨焓蛛娚腆w驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊表示。

為給粉絲帶來(lái)更好的服務(wù)，露露加入了快手電商“信任購(gòu)服務(wù)體系”，承諾七天無(wú)理由包退換，堅(jiān)持退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。

“有茶友因?yàn)橘?gòu)入的茶葉口感與想象中有出入而申請(qǐng)售后，盡管不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我們也會(huì)積極的與之溝通，盡可能讓大家買的放心�！睘榱朔奖愦蠹疫x購(gòu)，露露還為每一款商品都配備了“小樣”，粉絲收到商品后先試用樣喝，喝不習(xí)慣則可以把主品原單退回。

此外，為了維護(hù)老粉權(quán)益，每次上新活動(dòng)露露都會(huì)設(shè)置粉絲團(tuán)五級(jí)才能購(gòu)買的權(quán)限，但即便如此，商品上架1、2分鐘就會(huì)售空。

為了進(jìn)一步維系粉絲信任關(guān)系，今年露露還做了件“大事”�！爸�前粉絲較少，老粉消費(fèi)時(shí)我們除了會(huì)在價(jià)格上給予優(yōu)惠還會(huì)送出小禮物。但隨著粉絲量的增長(zhǎng)，粉絲維護(hù)的壓力也隨之增加�！币虼耍�露露將自己的粉絲群按照消費(fèi)季節(jié)，分成春夏秋冬四大類，在店消費(fèi)500元及以上的粉絲都將在對(duì)應(yīng)的季節(jié)收到來(lái)自露露的“驚喜禮包”。

禮包包括感恩信、露露寫的書籍以及單類茶葉的沖泡手冊(cè)，上面記錄了一些露露對(duì)于茶葉的認(rèn)知和理解，以及和一些茶葉老師學(xué)習(xí)的心得，幫助大家更好的懂茶、選茶。“禮物郵寄之前是不會(huì)通知粉絲的，今年我們已經(jīng)送出15000多份這樣的禮包，禮輕情意重，這是我們對(duì)粉絲的一份心意�！�

不少老粉對(duì)于露露的茶葉沖泡手冊(cè)很感興趣，甚至引發(fā)了一波“集郵”熱潮，想要集齊六類茶葉的沖泡手冊(cè)，露露不經(jīng)意的小巧思，在增強(qiáng)粉絲黏性的同時(shí)，也在無(wú)形中拉動(dòng)了直播間的下單率。

與此同時(shí)，在天然的信任基因下，露露家的茶葉在快手逐漸形成了粉絲間口口相傳的宣傳氛圍。“每當(dāng)有新人在公屏詢問(wèn)茶葉質(zhì)量或口感時(shí)，我的茶閨蜜們就會(huì)像‘來(lái)活了一樣’，自發(fā)地推薦茶品�！�

在露露看來(lái)，客戶來(lái)到直播間最直接的目的就是購(gòu)物，能讓消費(fèi)者感到不滿的原因只有貨品和服務(wù)不符合他的需求，而保證主播的真誠(chéng)度、貨品的性價(jià)比，以及合格的售后服務(wù)，則是與消費(fèi)者建立信任的最好方式。

11月5日，露露茗茶寵粉日GMV突破123萬(wàn)，粉絲復(fù)購(gòu)率高達(dá)93.8%，成為當(dāng)日茗茶行業(yè)銷售成績(jī)第一名，且在30天內(nèi)漲粉超17萬(wàn)。

在快手電商，普惠原則讓更多普通人被看見(jiàn)，普通人在快手創(chuàng)作、記錄自己的同時(shí)也為快手提供了大量記錄真實(shí)生活的內(nèi)容。用戶在快手首先看到的是具有煙火氣的真實(shí)內(nèi)容，再通過(guò)真實(shí)內(nèi)容了解到背后真實(shí)存在的人以及認(rèn)同這里面的人性，進(jìn)而產(chǎn)生信任，基于信任再產(chǎn)生復(fù)購(gòu)�？焓蛛娚腆w驗(yàn)負(fù)責(zé)人羅瓊表示，“快手電商是有溫度的電商，其背后是一個(gè)個(gè)鮮活的故事，快手電商要讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的商家都有機(jī)會(huì)獲得更多商業(yè)機(jī)會(huì)�！�