近年來，隨著人民生活水平的提高，保險產(chǎn)品和服務(wù)不僅覆蓋各行各業(yè)，也更加深入百姓生活。在居民保險消費(fèi)意識顯著提高的同時，各類消費(fèi)糾紛也如影隨形，消費(fèi)投訴隨之大量產(chǎn)生。

　　今年一季度，全國銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收保險消費(fèi)投訴22651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運(yùn)行。

　　數(shù)據(jù)顯示，2018年初至今，銀保監(jiān)會總計公開發(fā)布涉及保險業(yè)的行政處罰23張，總計處罰金額 1285萬元，累計處罰人數(shù)58人次;監(jiān)管函33張。在33張監(jiān)管函中，有接近9成問題涉及保險產(chǎn)品條款表述不嚴(yán)謹(jǐn)、條款要素不完備、產(chǎn)品屬性分類不當(dāng)、險種歸屬不當(dāng)?shù)�。這些問題或直接或間接產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙問題，損害消費(fèi)者權(quán)益。其中，以財險公司居多，車險、農(nóng)險成為“重災(zāi)區(qū)”，銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙等問題屢禁不止。

　　近日，銀保監(jiān)會對投訴處理考評排名靠后的10家保險公司主要負(fù)責(zé)人分別進(jìn)行監(jiān)管談話的新聞屢被提及。業(yè)內(nèi)人士表示，各公司高管被監(jiān)管部門分別約談，在行業(yè)還是頭一遭，體現(xiàn)出監(jiān)管部門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的決心。

　　理賠糾紛問題十分突出

　　數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，全國銀保監(jiān)系統(tǒng)共接收保險消費(fèi)投訴2 2 651件，雖較去年同期下降9.90%，但仍在高位運(yùn)行。財產(chǎn)險方面，消費(fèi)者投訴涉及財產(chǎn)保險10944件。其中，理賠糾紛投訴 8628件，占財產(chǎn)保險投訴總量的 78.84%，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達(dá)成一致、拒賠理由爭議、承保未盡說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議等問題。

　　人身險方面，消費(fèi)者投訴涉及人身保險11707件。其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險責(zé)任或收益，未如實(shí)說明保險期間、不按期交費(fèi)后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實(shí)宣傳等問題;理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責(zé)任認(rèn)定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題;退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。分險種看，疾病保險、醫(yī)療保險等保障型業(yè)務(wù)投訴顯著增加，同比增長41.63%。

　　“投訴數(shù)據(jù)與監(jiān)管部門掌握的市場運(yùn)行情況也相互印證。”銀保監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人說，“比如人身險投訴中，銷售糾紛問題比較集中，2017年因保險銷售引發(fā)的投訴占人身險投訴的45.60%，其中誤導(dǎo)保險責(zé)任或收益所導(dǎo)致的投訴又占銷售糾紛投訴的八成以上。”

　　“保險投訴較多，究其根本是保險公司沒有真正樹立客戶至上的經(jīng)營理念，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識淡薄，主體責(zé)任落實(shí)不到位，特別是對銷售行為管控不力。”他表示，部分保險公司“重前端銷售輕后端理賠、重業(yè)績輕服務(wù)”的問題比較突出，難以滿足消費(fèi)者日益增長的保險需求。同時，部分營銷人員存在片面解釋產(chǎn)品條款、故意隱瞞保險合同重要內(nèi)容等情況，侵害保險消費(fèi)者的知情權(quán)和合法利益。

　　“急功近利的銷售行為，既損害了消費(fèi)者合法權(quán)益，也損害了保險機(jī)構(gòu)的自身信譽(yù)和行業(yè)的社會形象。”這位負(fù)責(zé)人表示。

　　車險、農(nóng)險是“重災(zāi)區(qū)”

　　今年上半年，在銀保監(jiān)會開出的23張行政處罰中，人保財險被罰次數(shù)最多，總計被罰5次，公司累計被罰金額205萬元，累計被罰12人次，涉及人保財險湖南省分公司、廣東省分公司、四川省分公司等。平安財險累計被罰金額160萬元，累計被罰人數(shù)11人次;太保產(chǎn)險累計被罰金額110萬元，累計被罰人數(shù)8人次;太平財險累計被罰金額 110萬元，累計被處罰人數(shù)7人次;陽光財險累計被罰金額100萬元，累計被罰人數(shù)7人次;中華財險累計被罰金額60萬元，累計被罰人數(shù) 5人次;華農(nóng)財險累計被罰金額50 萬元，累計被罰人數(shù)4人次;紫金財險累計被罰金額15萬元，累計被罰人數(shù)1人次。

　　在23張行政處罰中，有15張涉及編制提供虛假資料的行為或編制提交虛假報表等行為;8張涉及對給予或者承諾給予投保人保險合同約定以外的保險費(fèi)回扣或者其他利益等行為;還有1張針對電話銷售欺騙投保人等行為。

　　從涉及領(lǐng)域看，車險、農(nóng)險是 “重災(zāi)區(qū)”。對于車險，究其原因是在商業(yè)車險費(fèi)率市場化改革中，無賠款優(yōu)待系數(shù)等引進(jìn)，使得車險賠付率下降，轉(zhuǎn)而在成本管控、分?jǐn)偵系膬?yōu)勢放大，具有更大空間投向前端費(fèi)用，因此出現(xiàn)了個別財險公司為追求市場份額，進(jìn)行費(fèi)用比拼的現(xiàn)象，導(dǎo)致車險費(fèi)用率持續(xù)上升，費(fèi)用率與賠付率倒掛，成本率居高不下。

　　今年伊始，銀保監(jiān)會重罰了人保財險、平安產(chǎn)險、太保產(chǎn)險、太平財險4家財險公司，涉及給予或者承諾給予投保人保險合同約定以外的保險費(fèi)回扣或者其他利益，以及編制提交虛假報表。

　　國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所教授朱俊生表示，在商業(yè)車險費(fèi)率市場化改革背景下，由于個別財險公司治理不健全、發(fā)展理念偏差等，導(dǎo)致部分市場主體競爭行為異化。例如，利用各種方式套取更多的費(fèi)用用于競爭，造成財務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)等。期待隨著商業(yè)車險費(fèi)率市場化改革深化，讓市場主體獲得自主的定價權(quán)利，將本屬于微觀市場主體的定價權(quán)還給保險公司。

　　對于農(nóng)險，以人保財險為例，人保財險湖南分公司、廣東分公司分別向所在地保監(jiān)局報送的農(nóng)業(yè)保險自查報告顯示，承保理賠檔案中存在不完整、不真實(shí)問題的檔案分別為9.32萬份、5萬份，占比分別 25.92%、51.03%。人保財險總公司向保監(jiān)會報送的自查報告顯示，問題檔案341.5萬份，占比59.91%。

　　朱俊生認(rèn)為，目前，農(nóng)險的重要問題是經(jīng)營成本高昂，農(nóng)險主要依賴行政的強(qiáng)力推動，以降低承保和理賠成本，但由于對地方政府相關(guān)部門的行政權(quán)力約束不夠，以及財險公司自身內(nèi)控不足，造成虛假承保、虛假理賠和虛假費(fèi)用等違規(guī)問題突出。雖然保險監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，但通過編造保險事故或擴(kuò)大部分農(nóng)戶損失程度進(jìn)行賠付、賠款用于返還代墊保費(fèi)等問題，仍然屢禁不絕。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險投訴增多

　　這幾年，互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴集中快速增長。2017年，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)銷售渠道投訴4303件，較2016年同期增長 52.64%。其中，通過互聯(lián)網(wǎng)銷售的航班延誤險、旅行意外險、退貨運(yùn)費(fèi)險、酒店取消險等是投訴的新熱點(diǎn)。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，互聯(lián)網(wǎng)保險投訴猛增的原因，一是銷售方式與充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益存在不適應(yīng)。與面對面銷售不同，網(wǎng)銷保險大多采用“勾選閱讀”方式向消費(fèi)者解釋說明保險條款、保險責(zé)任等內(nèi)容，容易造成消費(fèi)者忽視或誤解影響其投保的重要信息，導(dǎo)致后期理賠時發(fā)生矛盾糾紛。二是服務(wù)配套與業(yè)務(wù)發(fā)展速度不匹配。線上新業(yè)務(wù)開疆拓土，線下卻沒有足夠的實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、人員與之匹配;部分第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)滯后，與保險公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能實(shí)時對接，造成消費(fèi)者投保后不能查詢保單、無法及時享受保險服務(wù)等問題。三是部分大型互聯(lián)網(wǎng)平臺與保險公司合作時，在資本、信息、客戶資源等方面處于優(yōu)勢地位，后者難以對其銷售行為進(jìn)行有效管控，極易引發(fā)投訴。

　　還有部分保險公司為追求爆款、吸引眼球，產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性等方面存在欠缺，易引發(fā)保險消費(fèi)糾紛。

　　今年5月28日，銀保監(jiān)會通報了對人保壽險泉州中心支公司的行政處罰決定，該公司一方面欺騙投保人，謊稱產(chǎn)品“限時7天”銷售，以及“6%已秒殺各大銀行最新利率”“年年享有分紅金”的表述，同時還拒不向檢查組提供相關(guān)資料，妨礙依法監(jiān)督檢查。為此，該公司被處以25萬元的罰款，相關(guān)責(zé)任人受到嚴(yán)肅處理。

　　9成問題涉及銷售誤導(dǎo)

　　今年上半年，在33張監(jiān)管函中，有接近9成問題涉及保險產(chǎn)品條款表述不嚴(yán)謹(jǐn)、條款要素不完備、產(chǎn)品屬性分類不當(dāng)、險種歸屬不當(dāng)?shù)�。這些問題或直接或間接產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙問題，損害消費(fèi)者權(quán)益。

　　早在2017年1月和7月，原保監(jiān)會便已下發(fā)《財產(chǎn)保險公司保險產(chǎn)品開發(fā)指引》和《關(guān)于開展財產(chǎn)保險公司備案產(chǎn)品專項(xiàng)整治工作的通知》，明確保險公司開發(fā)保險產(chǎn)品不得違反保險原理，不得違背社會公序良俗;整治重點(diǎn)包括炒作概念和制造噱頭的、產(chǎn)品描述不夠清晰的等問題。

　　對于保險銷售誤導(dǎo)、銷售欺騙的原因，某保險公司高層人士坦言，一方面，與保險銷售人員傭金模式的利益驅(qū)使、準(zhǔn)入門檻不高、素質(zhì)參差不齊等有關(guān);另一方面，與保險消費(fèi)者自身對保險產(chǎn)品的認(rèn)知有關(guān)。銷售誘導(dǎo)和擅自承諾，給保險公司帶來了理賠困難和更深層次的保險消費(fèi)者信任危機(jī)問題。雖然幾經(jīng)整治，但已困擾保險業(yè)多年。從長遠(yuǎn)看，保險業(yè)需要培養(yǎng)長期、理性和篤定的文化，推動行業(yè)成熟并持續(xù)健康發(fā)展。

　　銀保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近年來，監(jiān)管層十分重視保險銷售誤導(dǎo)和銷售風(fēng)險的監(jiān)管工作。近期，銀保監(jiān)會進(jìn)一步強(qiáng)化了對保險銷售誤導(dǎo)的查處懲戒力度。針對損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題和突出公司，組織開展“精準(zhǔn)打擊行動”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問責(zé);針對人身保險銷售、渠道、產(chǎn)品和非法經(jīng)營等方面問題開展人身保險“治亂打非”專項(xiàng)整治，查處違法違規(guī)行為，整頓規(guī)范市場秩序。

　　值得一提的是，近日，銀保監(jiān)會結(jié)合2017年度保險消費(fèi)投訴處理考評情況，分別對投訴處理考評排名靠后的中國人壽、新華人壽、人保壽險、陽光人壽、泰康人壽、中華財險、永安財險、太平財險、英大財險、眾安在線10家保險公司進(jìn)行監(jiān)管談話。這10家保險公司存在的主要問題集中在保險消費(fèi)投訴數(shù)量過高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多、侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為比較突出等方面。

　　不過，一位基層理賠人員表示，在處理保險消費(fèi)投訴處理考評時，不能不問過程，只看結(jié)果， “沒有原則地妥協(xié)”。

　　一些保險公司為了壓降投訴率，應(yīng)對監(jiān)管考核，對基層保險機(jī)構(gòu)施加壓力，可能出現(xiàn)上述現(xiàn)象。使得一些投訴人以此為要挾，繞開正常法律途徑，進(jìn)行無理投訴，要求滿足其一些并不合理的訴求。

　　監(jiān)管部門持續(xù)保持嚴(yán)處罰、嚴(yán)問責(zé)態(tài)勢

　　這次被約談的10家保險公司，存在的主要問題集中在保險消費(fèi)投訴數(shù)量較高、投訴處理制度落實(shí)不到位、銷售糾紛和理賠糾紛投訴較多等方面。除了一把手，引發(fā)投訴較多的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人也被要求參加監(jiān)管談話。

　　接受談話的保險公司負(fù)責(zé)人均表示，將嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，限期整改，以有效措施妥善處理投訴糾紛，不斷提升經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　近期，中國銀保監(jiān)會進(jìn)一步強(qiáng)化了對保險銷售誤導(dǎo)的查處懲戒力度，組織開展“精準(zhǔn)打擊行動”，從嚴(yán)整治、從快處理、從重問責(zé)，起到了一定的警示和震懾作用。