北京66歲的唐先生和60歲的夫人近日向本刊投訴稱，被“德法意瑞12天無小費(fèi)無自費(fèi)拒簽全退”字樣的海報吸引，2018年6月初與中旅體育旅行社有限公司(以下簡稱“中旅體育旅行社”)簽訂了《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，計(jì)劃為期12天的歐洲旅行，總金額22398元。然而，中旅體育在歐洲委托的鳳凰假期國際旅行社出現(xiàn)了壓縮旅游景點(diǎn)時間、多次安排購物、食宿環(huán)境差以及導(dǎo)游服務(wù)差等現(xiàn)象�；鼐┖螅�他們就投訴維權(quán)。經(jīng)過5個月的多方協(xié)商，2018年12月，唐先生夫婦最終獲得6600元的賠償，雙方達(dá)成一致，但其過程和個中滋味，仍值得參考。

　　四處景點(diǎn)時間被壓縮235分鐘唐先生說，“通過中旅體育旅行社報名參加了2018年6月25日至2018年7月6日德法意瑞四國游。但從實(shí)際行程看，與中旅體育旅行社簽約合作的鳳凰假期國際旅行社并沒有全部履行《合同》約定，即未達(dá)到《合同》約定的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

　　讓唐先生吐槽的主要有四處景點(diǎn)時間被壓縮的情況：

　　第一，意大利威尼斯“圣馬可大教堂+圣馬可廣場+嘆息橋”項(xiàng)目約定3小時，實(shí)際花費(fèi)50分鐘，“我們當(dāng)即要求去景點(diǎn)參觀，導(dǎo)游不允許，要求我們只能在附近逗留。因?yàn)榈谝淮蝸硗�尼斯，�?dān)心走丟了，我們只好在購物店坐等集合時間。

　　實(shí)際等同于把我們關(guān)在購物店里動彈不得，后來才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游早已不見人影，后來才知道他去帶人購物了!”

　　第二，德國慕尼黑“馬里恩+新市政廳+啤酒屋”項(xiàng)目約定一個半小時，時間花費(fèi)35分鐘。“到達(dá)慕尼黑后，導(dǎo)游徑直將全團(tuán)人員拉到慕尼黑路邊的免稅店購物，而我們的旅友發(fā)現(xiàn)帶隊(duì)導(dǎo)游在免稅店旁邊的藥店里大量購買玻璃酸面膜，嚴(yán)重擠占了馬麗恩廣場+新市政廳+HB啤酒屋的參觀游覽時間”。

　　第三，法國巴黎“盧浮宮”約定一個半小時，實(shí)際60分鐘。“由于壓縮了30分鐘的參觀時間，諾大的盧浮宮，我們僅匆匆忙忙的按照提示樓上樓下的跑，好不容易參觀了‘鎮(zhèn)宮三寶’——蒙娜麗莎、維納斯、勝利女神，根本沒有時間再參觀其它舉世聞名的《巖間圣母、拉斐爾》、《美麗的園丁》、安格爾、《土耳其浴室》等世人皆知的珍品!”唐先生回憶，由于是第一次去盧浮宮又不認(rèn)路，在回集合點(diǎn)的路上又怕遲到，反反復(fù)復(fù)跑了十多分鐘才找到集合點(diǎn)。

　　第四，埃菲爾鐵塔項(xiàng)目約定“時長20分鐘，不上塔”，實(shí)際是遠(yuǎn)遠(yuǎn)相望。唐先生回憶，“根本就沒有同行程中約定的那樣去參觀埃菲爾鐵塔，只是我們在乘坐塞納河游船，一路觀看塞納河兩岸的古跡時，順便遠(yuǎn)遠(yuǎn)看了看埃菲爾鐵塔;還有就是晚上在去機(jī)場前，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看了十分鐘燈光秀，絕非實(shí)地近距離接觸埃菲爾鐵塔感到實(shí)在，連埃菲爾鐵塔是什么材質(zhì)的都沒有感覺到。”

　　除此之外，德國新天鵝堡外觀游覽、意大利佛羅倫薩圣十字廣場以及瑞士琉森湖和楚格小鎮(zhèn)等景點(diǎn)也是唐先生吐槽比較多的景點(diǎn)。特別是在新天鵝堡的外觀游覽環(huán)節(jié)，“只遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看見山上有一叢白點(diǎn)，根本看不清新天鵝堡的總廓外觀，實(shí)際應(yīng)該上山到達(dá)觀景平臺的位置，才能將新天鵝堡的外觀一覽無余。”

　　壓縮時間目的：進(jìn)店購物?

　　唐先生提出了投訴，重點(diǎn)直指中旅體育旅行社委托的，來自鳳凰假期國際旅行社導(dǎo)游多次壓縮景點(diǎn)時間的目的，“其實(shí)是購物”。

　　他回憶，第一次發(fā)現(xiàn)游覽時間被壓縮，就是在意大利威尼斯，“圣馬可大教堂+圣馬可廣場+嘆息橋”項(xiàng)目中，隊(duì)員乘坐貢多拉游船上岸后，導(dǎo)游囑咐大家一路跟緊他，不準(zhǔn)照相不準(zhǔn)停留，否則小胡同很復(fù)雜，跟不上隊(duì)迷路了需要自己游泳回酒店。

　　只見他引領(lǐng)全團(tuán)一路急匆匆，左拐右拐穿行了密密麻麻的七八個小窄胡同后，來到了一個免稅購物店，“自此，全團(tuán)才知道這不是景點(diǎn)，而是免稅店。”

　　然而，從唐先生夫婦看到海報到簽訂合同，他們很明確，按照《合同》約定，此團(tuán)是無自費(fèi)，無小費(fèi)，無購物的團(tuán)。“《合同》簽訂前，中旅體育旅行社再三承諾不會安排購物場所，倘若安排，必須征得2/3團(tuán)內(nèi)游客同意。

　　但實(shí)際上，導(dǎo)游安排了6次免稅店購物場所購物。”他回憶，除了巴黎盧浮宮是先參觀后去免稅店購物之外，威尼斯圣馬可廣場、慕尼黑馬麗恩廣場、德國新天鵝堡、佛羅倫薩圣十字廣場、瑞士琉森湖勞力士總店，都是一下車導(dǎo)游把團(tuán)隊(duì)帶到免稅店購物，再去游覽景點(diǎn)，導(dǎo)致景點(diǎn)游覽時間被大幅壓縮。

　　唐先生說：“這嚴(yán)重擠壓了游覽景點(diǎn)的時間，違背了《合同》中的相關(guān)約定。這個過程中，導(dǎo)游沒有征求任何人的意見，也沒有與我們提前溝通、協(xié)商。”

　　加上一路所在的酒店，許多酒店住宿條件都與《合同》約定差距較大，以及他們對導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度存在意見，唐先生服務(wù)提出了“希望維護(hù)自身權(quán)益，得到旅行社經(jīng)濟(jì)和精神上補(bǔ)償”。

　　拼團(tuán)出境游多次購物終獲賠唐先生介紹，此出境游最后之所以選擇中旅，“一是看中其良好的口碑;二是近幾年來跟團(tuán)出游都是首選口碑好的旅行社;三是我們以為此行是中旅一站到底的旅行團(tuán)，哪知都到了意大利羅馬以后才得知，是鳳凰假期國際旅行社負(fù)責(zé)的拼團(tuán)出行!”

　　在旅行團(tuán)主張維權(quán)的過程中，唐先生收集到了同團(tuán)中與北京青年旅行社股份有限公司簽訂的隊(duì)友，“他們的合同和行程，和實(shí)際行程就差別不大”，因?yàn)榫�涉及�?ldquo;無購物團(tuán)最后進(jìn)店購物”的情況，“隊(duì)友選擇了由鳳凰假期國際旅行社2000元/人的賠償金，因?yàn)槎际窃诼毴藛T，他們說沒時間跟旅行社‘玩’了!”

　　2018年11月底，唐先生將此案例投訴至中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺，撰寫了將近5000字的文字說明，加上合同、宣傳冊、援引法條等證據(jù)，希望爭取賠償，并讓對方道歉。

　　雙方2018年6月初簽訂的合同第二十四條顯示，“旅游者統(tǒng)一采用拼團(tuán)方式拼至本社簽約合作的出境社成團(tuán)”，針對這一點(diǎn)，唐先生對“出境游拼團(tuán)”才有了理解，在簽署合同前，他并不知曉。

　　關(guān)于自愿購物和參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的約定中，合同第二十五條約定，“購物活動、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目安排應(yīng)不與《行程單》沖突;地接社及其從業(yè)人員在行程中安排購物活動、另行付費(fèi)項(xiàng)目的，責(zé)任由訂立本合同的出境社承擔(dān)”。

　　依此，唐先生認(rèn)為，“這個責(zé)任并不在鳳凰假期國際旅行社，我就直接找中旅體育旅行社”。

　　2018年12月6日，中旅體育旅行社營銷總監(jiān)肖經(jīng)理告知“公司需要開會進(jìn)一步研究”，次日，肖經(jīng)理告知記者，關(guān)于唐先生消費(fèi)投訴的處理結(jié)果，“我們還是建議唐先生通過司法程序來解決這個問題，因?yàn)槲覀兘o出的賠償已超出總團(tuán)款的20%了，已經(jīng)破例公司制度了，還希望能與唐先生進(jìn)一步協(xié)調(diào)。”12月17日，因不認(rèn)可肖經(jīng)理給出的賠償方案，唐先生再次致電中旅體育龐總，希望獲得進(jìn)一步賠償。

　　“最終，雙方簽署了旅游調(diào)解協(xié)議書”，唐先生出示的調(diào)解協(xié)議書顯示，“對您一家人在旅途中所遇到的不便之處致以最誠摯的歉意，旅游是一種人性化的服務(wù)型產(chǎn)品，一些不盡人意的情況發(fā)生也并非我們所愿意的。”雙方就唐先生以及家人，每人3300元賠償，唐先生兩位老人，共計(jì)獲得賠償6600元。

　　唐先生介紹，《旅游法》已經(jīng)做出了明確規(guī)定，如果在非游客自愿消費(fèi)的情況下，旅行社強(qiáng)行安排購物時屬違法行為。這一點(diǎn)在雙方簽署的合同中也有明確條款，依據(jù)合同，中旅體育旅行社就需要受到相關(guān)懲罰，比如責(zé)令改正、沒收違法所得、責(zé)令停業(yè)整頓、罰款等等。

　　在維權(quán)過程，唐先生援引了《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第十條第三款“未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金”，在維權(quán)之初，他認(rèn)為，中旅體育旅行社必須依照此條款嚴(yán)格執(zhí)行賠償，“在具體的維權(quán)過程中，我發(fā)現(xiàn)，結(jié)合雙方正式簽署的合同，完全按照這個條款來，其實(shí)很難。加上同行旅友部分認(rèn)為‘麻煩，不再追究了’。在溝通賠償?shù)倪^程，由每人2000元，到每人2300元，到之后的2800元，直到對方愿意支付3300元/人，也折騰不起了，只能達(dá)成一致了。”