中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)手機(jī)評(píng)測結(jié)果顯示

消費(fèi)者最不滿電池待機(jī)時(shí)間短

    □ 本報(bào)記者 王惜純

    一場歷時(shí)數(shù)月、覆蓋全國29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市（寧夏、西藏除外）的手機(jī)消費(fèi)者滿意度測評(píng)活動(dòng)，日前正式畫上句號(hào)。

    4月13日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2009年全國手機(jī)消費(fèi)者滿意指數(shù)測評(píng)結(jié)果顯示，全國手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者滿意度為72.2，處于中等水平。消費(fèi)者對(duì)手機(jī)售后服務(wù)打分最低，對(duì)手機(jī)電池最為不滿。

    本次測評(píng)依據(jù)中國人民大學(xué)研究開發(fā)的《中國消費(fèi)者手機(jī)滿意指數(shù)測評(píng)規(guī)范》，對(duì)消費(fèi)者滿意指數(shù)、消費(fèi)者忠誠指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價(jià)值指數(shù)、消費(fèi)者抱怨指數(shù)、品牌形象指數(shù)、消費(fèi)者預(yù)期指數(shù)等進(jìn)行了測評(píng)。同時(shí)，還針對(duì)消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的消費(fèi)需求、購買習(xí)慣、對(duì)改進(jìn)手機(jī)服務(wù)及質(zhì)量的期望以及對(duì)3G手機(jī)的購買意愿等進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。

    多數(shù)品牌忠誠度不高

    為客觀評(píng)價(jià)相關(guān)品牌的消費(fèi)者滿意度水平，促進(jìn)手機(jī)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量完善服務(wù)，2009年第3季度，中消協(xié)組織開展了手機(jī)消費(fèi)者滿意度測評(píng)活動(dòng)。

    此次共選擇了9個(gè)測評(píng)對(duì)象，分別為市場占有率居前列的諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯(lián)想、天語、LG和金立以及一個(gè)綜合測評(píng)對(duì)象（其他品牌）；成功訪問諾基亞手機(jī)消費(fèi)者1130個(gè)、摩托羅拉手機(jī)消費(fèi)者692個(gè)、三星手機(jī)消費(fèi)者658個(gè)、索愛手機(jī)消費(fèi)者533個(gè)、聯(lián)想手機(jī)消費(fèi)者507個(gè)、天語手機(jī)消費(fèi)者303個(gè)、LG手機(jī)消費(fèi)者251個(gè)、金立手機(jī)消費(fèi)者295個(gè)、其他品牌手機(jī)消費(fèi)者893個(gè)。

    測評(píng)結(jié)果顯示，諾基亞手機(jī)消費(fèi)者滿意度最高，為76.7分；摩托羅拉手機(jī)74.1分，三星手機(jī)73.3分，金立手機(jī)72.1分，索愛手機(jī)72.0分，聯(lián)想手機(jī)71.4分，天語手機(jī)69.1分，LG手機(jī)66.9分，其他品牌64.8分。

    從行業(yè)整體看，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)質(zhì)量的預(yù)期高（84.3），感知質(zhì)量（74.7）和感知價(jià)值（65.5）相對(duì)較低；消費(fèi)者對(duì)各手機(jī)品牌形象評(píng)價(jià)差異大，各測評(píng)對(duì)象之間的品牌形象指數(shù)最高與最低相差21分；多數(shù)品牌消費(fèi)者忠誠度不高，手機(jī)行業(yè)消費(fèi)者忠誠指數(shù)僅為61.3。

    手機(jī)售后服務(wù)得分最低

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)手機(jī)售后服務(wù)打分最低，對(duì)手機(jī)電池最為不滿。消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)不滿意的方面主要集中在手機(jī)質(zhì)量、功能特性、外觀設(shè)計(jì)、維修服務(wù)、手機(jī)操作和價(jià)格等幾個(gè)方面。

    測評(píng)結(jié)果顯示，25.2%的手機(jī)消費(fèi)者表示對(duì)手機(jī)質(zhì)量不滿意。具體而言，手機(jī)消費(fèi)者中12.6%對(duì)電池待機(jī)時(shí)間短不滿意，6.1%對(duì)通話效果差、揚(yáng)聲器故障不滿意，5.1%對(duì)白屏、死機(jī)、自動(dòng)重啟不滿意，3.5%對(duì)反應(yīng)速度慢、同步故障不滿意，其中，電池待機(jī)時(shí)間短是消費(fèi)者最不滿意的方面。

    目前，雖然我國市場上手機(jī)品牌繁多，新款、新品層出不窮，功能不斷、花樣翻新，但消費(fèi)者仍對(duì)手機(jī)功能和外觀設(shè)計(jì)存在不滿。本次測評(píng)中，9.7%的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的功能特性不滿意。具體而言，6.4%的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)功能不全不滿意，1.7%的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)功能不實(shí)用不滿意；同時(shí)，7.2%的消費(fèi)者對(duì)手機(jī)外觀設(shè)計(jì)不滿意。具體而言，3.3%的消費(fèi)者對(duì)外殼形式設(shè)計(jì)不美觀不滿意，2.2%的消費(fèi)者對(duì)外殼材質(zhì)差、易磨損掉色不滿意。

    調(diào)查表明，手機(jī)消費(fèi)者抱怨率處于較高水平，抱怨率為25.3%。消費(fèi)者在對(duì)手機(jī)購買、使用各環(huán)節(jié)的質(zhì)量評(píng)價(jià)中，對(duì)“手機(jī)廠家售后服務(wù)”打分偏低，僅有6.9分（10分制），明顯低于得分較高的“滿足消費(fèi)者要求”（8.6分）、“手機(jī)通話質(zhì)量”（8.2分）、“手機(jī)使用方便性”（8.2分）、“手機(jī)專賣店服務(wù)質(zhì)量”（8.1分）等，說明手機(jī)售后服務(wù)亟待提高。

    而且，近半數(shù)被訪者反映，更傾向于在品牌手機(jī)專賣店中購買手機(jī)。在影響消費(fèi)者購買決策的各因素當(dāng)中，質(zhì)量位居第一，其次是功能、外觀、品牌、價(jià)格，而廣告或明星代言則居最后一位，是最不被看重的。

    加快完善3G手機(jī)軟硬件

    調(diào)查結(jié)果顯示，面對(duì)新興3G技術(shù)，有近四成消費(fèi)者近期會(huì)考慮將手機(jī)更換為3G手機(jī)，有將近五成的消費(fèi)者愿意使用3G技術(shù)，預(yù)示我國3G市場前景良好。

    與會(huì)專家指出，面對(duì)消費(fèi)者良好的消費(fèi)意愿，建議手機(jī)生產(chǎn)廠家和運(yùn)營商應(yīng)加快完善軟硬件和服務(wù)配套，開發(fā)生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定、功能適用的3G手機(jī)，提供信號(hào)流暢、收費(fèi)合理的3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)意愿，建設(shè)良好、有序發(fā)展的新興3G市場。

    中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長楊紅燦表示，近年來，全國消協(xié)組織受理手機(jī)消費(fèi)的投訴量一直在各類商品投訴前列，且居高不下。2008年，手機(jī)投訴總量為66866件，居投訴量之首；2009年手機(jī)投訴49205件，居第二位。手機(jī)市場存在的諸多問題，亟須引起行業(yè)、企業(yè)、政府以及有關(guān)方面的高度重視。手機(jī)企業(yè)應(yīng)切實(shí)提高產(chǎn)品的功能質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供更多高性價(jià)比的手機(jī)，提高消費(fèi)者滿意度。

    在與結(jié)果發(fā)布同時(shí)舉行的“手機(jī)品質(zhì)服務(wù)與消費(fèi)維權(quán)大家談”上，與會(huì)專家呼吁，手機(jī)行業(yè)應(yīng)滿足消費(fèi)者的“3個(gè)要求”：即手機(jī)售后服務(wù)要盡責(zé)、要完善，手機(jī)消費(fèi)信息要真實(shí)、要透明，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化要加快、要方便。《中國質(zhì)量報(bào)》