2013年6月8日，深港澳車展奔馳展臺(tái)突然爆發(fā)群體性事件，一度爆發(fā)肢體沖突。奔馳發(fā)布會(huì)剛結(jié)束，十余名身著“毒”字t恤的口罩男女在奔馳展臺(tái)抗議，保安和警察前來(lái)阻止并發(fā)生沖突。消費(fèi)者頻頻鬧場(chǎng)奔馳中國(guó)應(yīng)對(duì)無(wú)招。
曾經(jīng)，在國(guó)人眼中，奔馳的三叉星標(biāo)意味著尊貴、舒適與安全，這種癡迷往往使人忘記比較車子的配置甚至價(jià)格，執(zhí)拗而簡(jiǎn)單地去擁有，不作他想。然而，近年越來(lái)越多的維權(quán)事件猶如冬日醍醐，驚醒且警醒著人們。在近兩年的國(guó)內(nèi)大型車展上，奔馳展臺(tái)總是逃不過(guò)消費(fèi)者的集中拉橫幅維權(quán)。白底黑字的維權(quán)橫幅給琳瑯滿目的奔馳展臺(tái)，增添了幾分肅穆。
深港澳車展再現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)
6月8日開(kāi)幕的深港澳車展是華南地區(qū)比較有影響力的大型車展，而奔馳展臺(tái)卻出現(xiàn)了以往車展相同的尷尬場(chǎng)面，奔馳車主現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)。
在車展開(kāi)幕第一天，數(shù)十名奔馳車主就手拿標(biāo)語(yǔ)和巨幅海報(bào)來(lái)到奔馳展臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。維權(quán)當(dāng)事人很快遇到了展臺(tái)工作人員和現(xiàn)場(chǎng)保安的阻撓，場(chǎng)面一度混亂。維權(quán)當(dāng)事人試圖反抗，與治安警扭打起來(lái)，但最終勢(shì)單力薄的維權(quán)車主們，被治安警強(qiáng)行押送出了展廳。
同樣的維權(quán)尷尬也出現(xiàn)了去年的廣州車展之上。2012年11月22日，廣州車展開(kāi)幕當(dāng)天，一位車主因?yàn)樗?gòu)奔馳車多次出現(xiàn)故障，拉起條幅進(jìn)行維權(quán)，沒(méi)想到遭遇展館內(nèi)奔馳工作人員和保安的強(qiáng)力阻止，引起了到場(chǎng)觀眾的憤怒，現(xiàn)場(chǎng)曾一片騷亂。
雇秧歌隊(duì)、鑼鼓隊(duì)堵門示威，公眾場(chǎng)合砸毀自家車，用驢、水牛、奶牛拉車游街……對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)已經(jīng)習(xí)以為常。為奔馳何會(huì)出現(xiàn)如此多的極端方式維權(quán)現(xiàn)象呢？從很多維權(quán)消費(fèi)者的遭遇來(lái)看，他們都經(jīng)歷了新車剛買就壞，之后屢修屢壞，聯(lián)系奔馳公司卻始終得不到有效回復(fù)，最終被對(duì)方的態(tài)度激怒。
公關(guān)界人士對(duì)奔馳公關(guān)敗筆有諸多評(píng)論，如反映遲緩、態(tài)度傲慢、渠道錯(cuò)誤和國(guó)情不通等，但認(rèn)為最不能容忍的失誤是：對(duì)用戶無(wú)端指責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象。
奔馳價(jià)格體系全面失控
動(dòng)輒優(yōu)惠10萬(wàn)，這是前兩年經(jīng)�？吹降谋捡Y降價(jià)消息。曾經(jīng)兩條銷售渠道內(nèi)部火拼，讓奔馳在中國(guó)的市場(chǎng)售價(jià)一度成為了全球最低。
“奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的終端價(jià)格很不正常”，北京一位不愿透露姓名的寶馬經(jīng)銷商說(shuō)，“海外市場(chǎng)上奔馳的同級(jí)別產(chǎn)品價(jià)格要平均高于寶馬，但是中國(guó)市場(chǎng)恰恰相反。”談到奔馳中國(guó)市場(chǎng)可以低價(jià)出貨的原因，這位經(jīng)銷商透露說(shuō)，不排除奔馳高昂的售后服務(wù)利潤(rùn)對(duì)經(jīng)銷商收益所提供的有利保障。“奔馳對(duì)經(jīng)銷商售后服務(wù)利潤(rùn)的加成沒(méi)有硬性控制，一些奔馳經(jīng)銷商售后維修和保養(yǎng)的價(jià)格，比廠家規(guī)定的建議價(jià)格甚至高出100%。但是寶馬對(duì)這一方面控制地非常嚴(yán)格，如果經(jīng)銷商擅自提高售后服務(wù)價(jià)格，高出寶馬建議價(jià)格的25%，就會(huì)受到非常嚴(yán)厲的懲罰。”
不過(guò)，這一價(jià)格亂象在渠道整合之后，有所好轉(zhuǎn)。
2012年12月，戴姆勒集團(tuán)啟動(dòng)中國(guó)區(qū)的整合，將奔馳中國(guó)與北京奔馳的銷售人員、經(jīng)銷和服務(wù)體系整合為一，成立全新的銷售服務(wù)公司——北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司(下稱北京奔馳銷售公司)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)梅賽德斯-奔馳在華進(jìn)口與國(guó)產(chǎn)車的銷售業(yè)務(wù)。在新公司中，戴姆勒投資有限公司與北京汽車集團(tuán)有限公司各持股50%。
兩個(gè)頭合二為一。目前，原奔馳中國(guó)和北京奔馳的銷售員工已入駐戴姆勒大廈16層辦公。股權(quán)上的障礙已經(jīng)清除，不過(guò)利星行在奔馳中國(guó)銷售渠道中的影響短期內(nèi)難去。
雖然價(jià)格體系正在逐漸恢復(fù)，但令人著急的公關(guān)體系問(wèn)題再次暴露。
公關(guān)體系亦在失控邊緣
在今年的前三個(gè)月，奔馳在中國(guó)共售出汽車45,440輛，較同期下降了12%。而奔馳的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，寶馬公司在今年前三個(gè)月在中國(guó)市場(chǎng)共售出汽車83,224輛，較同期提高7%；奧迪公司在今年前三個(gè)月在中國(guó)市場(chǎng)共售出汽車102,810輛，較同期提高14%。在全國(guó)各地此起彼伏的消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)，更是讓奔馳中國(guó)應(yīng)接不暇。
而奔馳中國(guó)在面對(duì)這些消費(fèi)者投訴和媒體的相關(guān)報(bào)道時(shí)，總是顯得有些業(yè)余。比如在回應(yīng)奔馳車內(nèi)致癌物超標(biāo)時(shí)，竟然用“在中國(guó)生產(chǎn)的梅賽德斯-奔馳汽車和其他國(guó)家生產(chǎn)的產(chǎn)品一樣，使用的是同樣的進(jìn)口阻尼部件，并且符合梅賽德斯-奔馳全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。”絕口不提甲醛和TVOC總量超標(biāo)問(wèn)題，如此過(guò)于簡(jiǎn)單、強(qiáng)硬的表態(tài)，非但沒(méi)有解除媒體和公眾對(duì)奔馳產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑，反而刺傷了公眾的自尊心，激怒了媒體。
雖然兩個(gè)奔馳的問(wèn)題已經(jīng)得到了解決，但是這兩只隊(duì)伍隨時(shí)可能發(fā)生內(nèi)戰(zhàn)。在這兩支隊(duì)伍尚未從內(nèi)心上得到整合之際，各類消費(fèi)者投訴和維權(quán)，再上媒體的報(bào)道，這使奔馳中國(guó)的公關(guān)體系變得更加被動(dòng)，面臨失控邊緣。
