由人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室組織編寫(xiě)的中國(guó)發(fā)言人微博藍(lán)皮書(shū)今日發(fā)布。藍(lán)皮書(shū)指出，以微博為代表的社會(huì)化媒體大潮，正推動(dòng)著發(fā)言人角色發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，如何做好微博運(yùn)營(yíng)、微博輿情監(jiān)測(cè)及微博危機(jī)處置成為政府部門和企業(yè)共同關(guān)注的嶄新課題。

    今天下午，由人民網(wǎng)主辦，中國(guó)發(fā)言人俱樂(lè)部承辦、人民在線支持的“2012中國(guó)發(fā)言人俱樂(lè)部高峰論壇暨年度頒獎(jiǎng)盛典”在北京舉行，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行應(yīng)邀參加了本次會(huì)議。會(huì)上，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室正式發(fā)布 “2012年中國(guó)發(fā)言人微博藍(lán)皮書(shū)”，這既是中國(guó)首部關(guān)于發(fā)言人微博的藍(lán)皮書(shū)，更被業(yè)界譽(yù)為是過(guò)去一年里，政府、企業(yè)等發(fā)言人在輿情應(yīng)對(duì)和管理的全面呈現(xiàn)。

    該藍(lán)皮書(shū)指出，微博作為近兩年方興未艾的社會(huì)化媒體形態(tài)，使得輿情危機(jī)傳播的速度、渠道、形式等方面均發(fā)生巨大變化，微博在政府和企業(yè)公眾形象傳播及網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù)維護(hù)方面扮演著越來(lái)越重要的角色。

    據(jù)藍(lán)皮書(shū)介紹，微博用戶快速化、碎片化的信息獲取方式偏好和個(gè)性化、情緒化的語(yǔ)言表達(dá)偏好，導(dǎo)致發(fā)言人對(duì)危機(jī)的回應(yīng)方式和內(nèi)容更容易受到質(zhì)疑。發(fā)言人在回應(yīng)中如果出現(xiàn)不合時(shí)宜的表情、不恰當(dāng)?shù)拇朕o或?qū)γ褚庠V求予以拒絕，一旦經(jīng)由微博“圖文并茂”地傳播，很容易被放大觀察，激發(fā)網(wǎng)民的負(fù)面情緒，引發(fā)二次危機(jī)。例如溫州動(dòng)車事故中，一方面，鐵道部發(fā)言人在召開(kāi)記者發(fā)布會(huì)時(shí)，回答記者提問(wèn)的微笑表情非但沒(méi)有樹(shù)立起親和的正面形象，反而招致網(wǎng)民反感，聲討其不尊重事故死難者；另一方面，網(wǎng)民提出想要了解真相和最新進(jìn)展的訴求在發(fā)言人回應(yīng)中沒(méi)有得到滿足，被指缺乏誠(chéng)意、自說(shuō)自話。這次失敗的新聞發(fā)言，導(dǎo)致民眾對(duì)鐵道部信任危機(jī)再次升級(jí)。

    該藍(lán)皮書(shū)稱，機(jī)構(gòu)官方微博承擔(dān)一部分“發(fā)言人”職責(zé)，政府和企業(yè)外宣渠道進(jìn)一步拓寬。相比于通過(guò)媒體發(fā)布官方聲明、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、接受采訪等傳統(tǒng)公關(guān)方式，微博為政府和企業(yè)提供了一個(gè)全新的自媒體危機(jī)公關(guān)發(fā)聲渠道。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)事件時(shí)，政府和企業(yè)能通過(guò)微博以最快的速度做出回應(yīng)，以誠(chéng)懇的態(tài)度和語(yǔ)氣與網(wǎng)友進(jìn)行直接交流、溝通。相較于媒體報(bào)道的公關(guān)方式，微博在及時(shí)性、權(quán)威性、真誠(chéng)性方面具有明顯優(yōu)勢(shì)，能夠較好地達(dá)到危機(jī)公關(guān)的目的。