服務(wù)委首次公布政府電話服務(wù)D類60個(gè)單位名單

2014-09-19 中國質(zhì)量萬里行記者李穎點(diǎn)擊：次

　　落實(shí)習(xí)總書記“時(shí)刻不忘群眾，堅(jiān)持為民服務(wù)”“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌的轉(zhuǎn)變”的指示精神，《中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查》公布：

　　地方政府“便民”電話不便民，服務(wù)質(zhì)量超過一半不合格

　　——首次公布D類60個(gè)市、區(qū)、縣名單，授權(quán)本報(bào)公布其他民生行業(yè)調(diào)查結(jié)果;專家說，不能讓“聯(lián)系服務(wù)群眾的最后‘一厘米'，成為政府和人民中間的‘一堵墻'”。

　　為深入貫徹實(shí)施《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》，促進(jìn)社會質(zhì)量共治，推進(jìn)建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國，構(gòu)建和諧社會，貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記在河南省蘭考縣調(diào)研時(shí)提出“要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務(wù)的心，時(shí)刻不忘群眾，堅(jiān)持為民服務(wù);企事業(yè)單位和窗口服務(wù)單位都要把為民服務(wù)工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作、改善服務(wù)，提高服務(wù)水平;要把第二批教育實(shí)踐活動辦得扎扎實(shí)實(shí)，辦出實(shí)際效果來”的指示精神，結(jié)合習(xí)總書記在河南考察時(shí)提出“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌的轉(zhuǎn)變”的指示精神，根據(jù)國務(wù)院常務(wù)會議關(guān)于大力推進(jìn)政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會誠信建設(shè)的要求，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會、中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程辦公室，為推動提高城市的“民生服務(wù)”水平,動態(tài)監(jiān)測和發(fā)布重點(diǎn)城市服務(wù)質(zhì)量狀況，聯(lián)合有關(guān)社會調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，于2013年開展了“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動，實(shí)施“中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”。

　　為了促進(jìn)提高政府部門的便民服務(wù)質(zhì)量水平，中國市場學(xué)會從2010年開始，截至2014年9月1日，已完成了對全國30多個(gè)省、直轄市、自治區(qū)180多個(gè)市、區(qū)、縣，共2700多個(gè)政府部門，以及國家有關(guān)部委的“便民服務(wù)電話”(又名“熱線”電話)，進(jìn)行了暗訪和輿情監(jiān)測調(diào)查，其中，地方政府部門的“便民服務(wù)電話”服務(wù)質(zhì)量合格率僅為48.9%。

　　據(jù)調(diào)查，北京市延慶縣經(jīng)多次暗訪，合格率在93%以上，成為全國的“標(biāo)桿”，北京市和所屬其它區(qū)縣均達(dá)到B類以上水平，還有吉林省長春市、河南省鄭州市、安徽省合肥市、遼寧省錦州市、江西省婺源縣的政府電話服務(wù)質(zhì)量都評價(jià)為優(yōu)秀，但仍有超過一半的政府便民電話服務(wù)質(zhì)量為D類，現(xiàn)將地方政府部門電話服務(wù)質(zhì)量為D類的市、區(qū)、縣(第一批60個(gè))名單進(jìn)行公布。

　　(一)評分標(biāo)準(zhǔn)：

　　經(jīng)中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會的專家委員會研究，依據(jù)老百姓給政府部門打電話的實(shí)際需要，按照習(xí)總書記指示的“以百姓滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)”，制定出“及時(shí)接聽、主動報(bào)工號或姓氏、業(yè)務(wù)知識嫻熟、首問負(fù)責(zé)、態(tài)度好并使用文明用語”等五項(xiàng)打分標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)20分，共計(jì)100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，對與市民緊密相關(guān)的公安、教育、民政、城管、交通、工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、人社、旅游、環(huán)保、文化、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)計(jì)等政府部門的便民服務(wù)電話進(jìn)行暗訪(每個(gè)城市10至15個(gè)部門)，及確定各市、區(qū)、縣合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B、類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)專家點(diǎn)評暗訪政府部門便民電話中存在的“共性問題”：

　　1、回答市民問題不準(zhǔn)確，凸顯業(yè)務(wù)不熟悉。如吉林省遼源市文化局、吉林省遼源市環(huán)保局、山東省青島市嶗山區(qū)城管局等。

　　專家組點(diǎn)評：這是政府便民電話的核心問題，公務(wù)員通過電話給老百姓準(zhǔn)確解答問題，使群眾省時(shí)省力減少麻煩，提高對政府的滿意度，促進(jìn)社會和諧。希望公務(wù)員、干部加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高為民服務(wù)技能。

　　2、不主動報(bào)工號或姓氏。所有被訪單位均如此，說明缺少這一“流程”的統(tǒng)一規(guī)范和“親民、便民、尊民”意識，如廣東省廣州市公安局、遼寧省阜新市城管局、山東省青島市李滄區(qū)城管局、山東省青島市嶗山區(qū)教育局、山東省青島市市北區(qū)環(huán)保局等。

　　專家組點(diǎn)評：這個(gè)問題在服務(wù)企業(yè)早已解決，但在政府電話服務(wù)中卻是最不規(guī)范的“老大難”問題，這個(gè)缺乏規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的問題是歷年調(diào)查中的突出問題;同時(shí)，是否報(bào)工號或姓氏還是個(gè)敢不敢負(fù)責(zé)的問題，反映干部“作風(fēng)”差。

　　3、首問負(fù)責(zé)制落實(shí)不好。自己不知道也不能告知誰知道，如吉林省遼源市公安局。

　　專家組點(diǎn)評：各級“便民電話”，省長、市長、縣區(qū)長“熱線”現(xiàn)在很普遍，但到底實(shí)際效果怎么樣?是不是真便民了?電話不是萬能的，各地硬件條件也不一樣。但作為一種積極探索，硬件好固然好，關(guān)鍵是服務(wù)要到位，根本要像焦裕祿一樣有一顆為人民服務(wù)的心。正如習(xí)總書記所講，對人民群眾沒有感情就會說“忌語”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會說“忌語”。不然，把老百姓的急事當(dāng)成“皮球”踢來踢去，老百姓給政府部門打了一圈電話不管用，能不“罵娘”嗎?接電話的公務(wù)員如果不是自己的業(yè)務(wù)應(yīng)該告訴是哪個(gè)部門具體負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確的電話號碼是多少。

　　4、有的電話無人接聽。如山東省青島市李滄區(qū)公安局、山東省青島市李滄區(qū)教育局、山東省青島市市北區(qū)教育局、山東省青島市市北區(qū)地稅局、江西省南昌市公安局、江蘇省鎮(zhèn)江市民政局、浙江省杭州市江干區(qū)衛(wèi)生局、遼寧省沈陽市蘇家屯區(qū)工商局等。

　　專家組點(diǎn)評：這個(gè)問題存在的原因，一是無效電話沒有及時(shí)清理，群眾在“114”查號臺、互聯(lián)網(wǎng)、“黃頁”還能夠查到;二是辦公室不留人值班并且未設(shè)定轉(zhuǎn)移手機(jī)接聽功能(此功能在技術(shù)上很容易解決)。希望各個(gè)單位以認(rèn)真的態(tài)度，把好事辦好。

　　5、有些電話長時(shí)間占線。“調(diào)查組”間隔10分鐘，連續(xù)撥打三次還是占線，如山東省青島市城陽區(qū)社保局、四川省成都市武侯區(qū)社保局、遼寧省沈陽市地稅局、四川省成都市金牛區(qū)教育局、遼寧省阜新市公安局等。

　　專家組點(diǎn)評：便民服務(wù)電話總占線的原因，一是真忙。希望設(shè)定排號提示音;二是公話私用。希望加強(qiáng)制度化管理;三是個(gè)別公務(wù)員不作為，故意使電話處于占線狀態(tài)。希望紀(jì)檢、行風(fēng)監(jiān)督等部門加強(qiáng)檢查。

　　6、態(tài)度不好，口出“忌語”。有的公務(wù)員不會使用文明用語，有的未等市民問完問題便掛斷電話，如江西省南昌市南昌縣文化局、吉林省遼源市旅游局、遼寧省海城市交通局等，特別是通過輿情監(jiān)測顯示，廣州市法制辦的“咆哮門”事件，云南省綠春縣衛(wèi)生局工作人員拒接電話還發(fā)短信罵人等“網(wǎng)絡(luò)案例”頻發(fā)，嚴(yán)重影響了干群關(guān)系，損害了黨和政府形象。

　　專家組點(diǎn)評：態(tài)度問題是政府部門“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的核心問題，正如習(xí)總書記在河南省蘭考縣調(diào)研時(shí)所講，對人民群眾沒有感情就會說“忌語”，把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會說“忌語”。

　　希望在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動中，能引起有關(guān)部門，特別是上級黨委，中央“巡視組”的重視。

　　中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會副秘書長、“中國城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”辦公室副主任焦永波認(rèn)為，“熱線”電話不熱，“便民”電話“傷民”的問題，事關(guān)黨風(fēng)、政風(fēng)，人民滿意。因?yàn)�，小小電話筒，傳遞著政府的聲音，代表著政府形象，與老百姓通話時(shí)“政府的”聲音就在耳邊“一厘米”的距離，一定要抓好這聯(lián)系服務(wù)群眾的最后“一厘米”，莫讓這“一厘米”變成傷民的“一堵墻”。

　　據(jù)悉，中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會是由中國社會科學(xué)院、國家民政部批準(zhǔn)，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局同意、支持成立的社會組織，是“我國第一家跨行業(yè)、跨部門的服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)組織”。“服務(wù)質(zhì)量委員會”開展的服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查工作，依據(jù)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、章程規(guī)定，獨(dú)創(chuàng)應(yīng)用大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測技術(shù)與“明查暗訪”調(diào)查相結(jié)合的方式(“標(biāo)準(zhǔn)┼輿情監(jiān)測┼明查暗訪”)，受調(diào)查的2700個(gè)市、縣區(qū)的政府部門單位具有代表性，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、檔案健全。

　　記者采訪了負(fù)責(zé)主管此項(xiàng)工作的中國市場學(xué)會常務(wù)副秘書長，這位負(fù)責(zé)人指出：這是一項(xiàng)長期工作、系統(tǒng)工程，得到了方方面面的支持，《光明日報(bào)》“內(nèi)參”向中辦、國辦做了反映，2013年9月，中國市場學(xué)會聯(lián)合有關(guān)單位，在北京釣魚臺召開了“中國服務(wù)質(zhì)量論壇”，有關(guān)部委、行業(yè)組織、新聞單位、地方政府的代表參加了活動，顧秀蓮、王文元同志出席并致辭肯定。有關(guān)建議、意見得到包括北京市人民政府在內(nèi)的地方黨委、政府的高度重視，有關(guān)主要領(lǐng)導(dǎo)給予批示……在今年全國質(zhì)量月期間發(fā)布地方政府部門的便民電話服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果，首次公布D類名單，目的是希望引起重視，促進(jìn)社會“共治”，是為落實(shí)習(xí)總書記提出的“企事業(yè)單位和窗口服務(wù)單位都要把為民服務(wù)工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作、改善服務(wù)，提高服務(wù)水平”“中國制造向中國創(chuàng)造轉(zhuǎn)變、中國速度向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變、中國產(chǎn)品向中國品牌的轉(zhuǎn)變”的指示精神。“三個(gè)轉(zhuǎn)變”是建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國的保障，改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”的重要保障條件之一，這不僅是質(zhì)量部門的責(zé)任，更是“具有跨學(xué)科、跨部門”優(yōu)勢的“服務(wù)質(zhì)量委員會”的使命。高興的是，國家質(zhì)量行政管理部門重視社會“共治”作用，鼓勵(lì)、支持“服務(wù)質(zhì)量委員會”等社會組織發(fā)揮引領(lǐng)作用。我們公布相關(guān)行業(yè)名單，宗旨是為政府服務(wù)、為社會服務(wù)、為群眾(消費(fèi)者、用戶)服務(wù)，同時(shí)也“寓監(jiān)督與服務(wù)”之中，發(fā)揮專家監(jiān)督與輿論監(jiān)督想相結(jié)合的推動作用。幾年來，在有些地方政府的重視下，學(xué)會的專家“上門服務(wù)”“義務(wù)服務(wù)”，指導(dǎo)幫助地方有關(guān)部門制定標(biāo)準(zhǔn)，建立相關(guān)規(guī)范，開展培訓(xùn)，幫助有關(guān)政府部門建立監(jiān)督機(jī)制等，使其為民服務(wù)水平顯著提高，贏得群眾好評。這是我會以實(shí)際行動落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于建設(shè)服務(wù)型政府，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的路線方針，履行專業(yè)社會組織責(zé)任與使命的努力。歡迎被“點(diǎn)名”的地方政府部門以及有關(guān)單位，隨時(shí)與“服務(wù)質(zhì)量委員會”聯(lián)系、溝通，了解調(diào)查的詳細(xì)情況，我們將幫助其建章立制，整改提高。

　　記者了解到，在“全國質(zhì)量月”期間，該“服務(wù)質(zhì)量委員會”還將陸續(xù)公布全國質(zhì)檢、工商、教育、衛(wèi)生、人社等15個(gè)與百姓生活密切相關(guān)的政府部門詳細(xì)打分情況、排序情況，并授權(quán)本報(bào)陸續(xù)發(fā)布汽車、家電、安全門、保險(xiǎn)、鐵路、民航、醫(yī)院、電信、電力、物業(yè)、教育等“民生行業(yè)”服務(wù)質(zhì)量與誠信狀況調(diào)查內(nèi)容(首批公布的名單附后)，努力營造“提高服務(wù)質(zhì)量，保障社會和諧”“服務(wù)質(zhì)量惠民生，共筑美麗中國夢”的良好輿論氛圍，發(fā)揮社會各界“共治”作用，促進(jìn)提高我國服務(wù)質(zhì)量整體水平，提高人民群眾對政府部門的滿意度，為構(gòu)建和諧社會，實(shí)現(xiàn)民族復(fù)興的偉大中國夢服務(wù)。

　　(三)政府部門電話服務(wù)D類市、區(qū)、縣名單(第一批共60個(gè))

　　山東省(5個(gè))：濟(jì)寧市、青島市李滄區(qū)、青島市嶗山區(qū)、青島市市北區(qū)、青島市城陽區(qū);

　　江西省(12個(gè))：撫州市、南昌市、南昌市青云譜區(qū)、南昌市灣里區(qū)、南昌市青山湖區(qū)、南昌市西湖區(qū)、南昌市東湖區(qū)、南昌市紅谷灘新區(qū)、南昌市新建縣、南昌市南昌縣、南昌市安義縣、南昌市進(jìn)賢縣;

　　江蘇省(3個(gè))：鎮(zhèn)江市、揚(yáng)州市、泰州市;

　　四川省(9個(gè))：綿陽市、樂山市、宜賓市、成都市溫江區(qū)、成都市青羊區(qū)、成都市武侯區(qū)、成都市錦江區(qū)、成都市金牛區(qū)、成都市成華區(qū);

　　浙江省(3個(gè))：杭州市江干區(qū)、杭州市余杭區(qū)、杭州市濱江區(qū);

　　黑龍江省(3個(gè))：牡丹江市、齊齊哈爾市、大慶市;

　　遼寧省(12個(gè))：沈陽市、大連市、鐵嶺市、撫順市、阜新市、海城市、沈陽市皇姑區(qū)、沈陽市沈河區(qū)、沈陽市蘇家屯區(qū)、沈陽市大東區(qū)、沈陽市東陵區(qū)、沈陽市沈北新區(qū);

　　湖南省(3個(gè))：湘潭市、株洲市、衡陽市;

　　海南省(1個(gè))：三亞市;

　　廣東省(1個(gè))：廣州市;

　　福建省(1個(gè))：廈門市思明區(qū);