“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”

　　對手機售后服務(wù)質(zhì)量不合格單位進行公布

　　——2014年質(zhì)量月公布服務(wù)質(zhì)量不合格單位名單之四

　　中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會聯(lián)合有關(guān)社會調(diào)研與監(jiān)督機構(gòu)，開展了“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動。為了促進服務(wù)質(zhì)量的提升，2014年7月對北京市、濟南市、哈爾濱市3個城市的10個手機品牌30個售后服務(wù)單位進行了暗訪和輿情監(jiān)測，其中A類2家(哈爾濱市金立手機、哈爾濱市步步高手機)，B類2家(哈爾濱市華為手機、濟南市三星手機)，D類26家，合格率為13.3%，平均24.3分。

　　(一)經(jīng)中國市場學會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會專家委員會研究，依據(jù)手機用戶的實際需要，制定出“客服電話是否有專人值守并及時接聽、客服人員是否認真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關(guān)業(yè)務(wù)知識、出現(xiàn)故障，7日內(nèi)修不好是否免費給用戶提供備用機、客服人員能否主動報工號或姓氏、客服人員是否使用文明用語、客服人員服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心”等七項打分標準，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)存在問題

　　1、一些單位國家“三包”規(guī)定不熟，如濟南市LG手機、濟南市中興手機、濟南市聯(lián)想手機、濟南市蘋果手機、濟南市三星手機、濟南市天宇手機、濟南市小米手機、哈爾濱市三星手機、哈爾濱市天宇手機、哈爾濱市小米手機、北京市LG手機、北京市中興手機、北京市步步高手機、北京市金立手機、北京市三星手機、北京市天宇手機;

　　專家組點評：“三包”規(guī)定是手機服務(wù)商為手機客戶服務(wù)的法規(guī)依據(jù)，希望加強“三包”規(guī)定學習，并認真落實，搞好售后服務(wù)工作。

　　2、一些單位不按照國家“三包”規(guī)定執(zhí)行，送修7天及超過7天不提供備用機，如濟南市LG手機、濟南市步步高手機、濟南市中興手機、濟南市金立手機、濟南市聯(lián)想手機、濟南市蘋果手機、濟南市天宇手機、濟南市小米手機、哈爾濱市LG手機、哈爾濱市聯(lián)想手機、哈爾濱市蘋果手機、哈爾濱市三星手機、哈爾濱市天宇手機、哈爾濱市小米手機、哈爾濱市中興手機、北京市LG手機、北京市中興手機、北京市小米手機、北京市步步高手機、北京市金立手機、北京市三星手機、北京市天宇手機;

　　專家組點評：預(yù)計7天內(nèi)修不好，從送修當1天起就應(yīng)該按照“三包”規(guī)定提供備用機，目前手機售后服務(wù)存在帶有普遍性的問題就是近90%的服務(wù)商都不提供備用機，或者在提供備用機問題上曲解“三包”規(guī)定，有的提出7天修不好，第8天方可提供備用機，這種提法就失去了提供備用機的意義，也不是“三包”規(guī)定的本意。

　　(三)C、D類名單

　　1、LG手機：濟南市LG手機(濟南市歷城區(qū)花園路，電話0531-86952199)、哈爾濱市LG手機(哈爾濱市南崗區(qū)花園街304號恒運大廈B座，電話0451-53634001)、北京市LG手機(北京市朝陽區(qū)淘外大街10號，電話010-65995723);

　　2、步步高手機：濟南市步步高手機(濟南市歷下區(qū)泉城路322號惠爾商廈7樓726室，電話0531-82660870、82661111)、北京市步步高手機(北京市海淀區(qū)中關(guān)村南大街6號鑄城大廈B座1509室，電話4006068567、010-51581350、51581390);

　　3、金立手機：濟南市金立手機、北京市金立手機(北京市朝陽區(qū)東三環(huán)團結(jié)湖公園西門正對面，電話010-86868960);

　　4、聯(lián)想手機：濟南市聯(lián)想手機(濟南市歷下區(qū)趵突泉北2-2號,電話0531-82350158)、哈爾濱市聯(lián)想手機(哈爾濱市民益街554號，電話0451-53644009、13359708957)、北京市聯(lián)想手機;

　　5、蘋果手機：濟南市蘋果手機(濟南市市中區(qū)共青團路1號，電話0531-83185563)、哈爾濱市蘋果手機(哈爾濱市南崗區(qū)花園街403號新世界百貨商場B1座6層，電話0451-53651191)、北京市蘋果手機(北京市朝陽區(qū)朝外大街乙6號朝外SOHO A座0912室，電話010-59001780);

　　6、三星手機：濟南市三星手機(濟南市共青團路88-1，電話0531-69984286)、哈爾濱市三星手機(哈爾濱果戈里大街154號，電話0451-82669333)、北京市三星手機(北京市阜通大街1號院望京SOHO中心2層樓2203室，電話010-50953366);

　　7、天宇手機：濟南市天宇手機(濟南市經(jīng)十路21418號山東移動手機終端售后服務(wù)中心，電話4006789065)、哈爾濱市天宇手機(哈爾濱南崗區(qū)哈爾濱工業(yè)大學南崗區(qū)花園街304號恒運大廈B座103室，電話0451-53603309)、北京市天宇手機(北京市安慧北里二區(qū)11號樓亞運村郵局二層，電話010-64895288);

　　8、小米手機：濟南市小米手機(濟南市濟南山大路和山大南路交叉口)、哈爾濱市小米手機(哈爾濱市果戈里大街330號，電話0451-84586566)、北京市小米手機(北京市朝陽區(qū)望京湖光中街8號，電話010-64746156);

　　9、中興手機：濟南市中興手機(濟南市泉城路萬達廣場1-11;電話053-83192153; 泉城路322號惠爾商廈603室，電話0531-86091209轉(zhuǎn)800)、哈爾濱市中興手機(哈爾濱南崗區(qū)哈爾濱工業(yè)大學)告知南崗區(qū)花果戈里大街330號，電話0451-87650143)、北京市中興手機(北京市亞運村郵局二層北辰購物中心二層，電話010-64892766)。