網(wǎng)絡(luò)改變著我們的生活；網(wǎng)上購物，改變著我們的消費習(xí)慣。數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)近4億，并且還在以每年20％以上的速度增長；2009年有1.3億消費者共計在網(wǎng)上購買了2670億元的商品，比2008年實現(xiàn)了90.7%的增長；而今年仍將成倍增長。
　　龐大的消費群體和巨大的市場份額，已經(jīng)影響著中國社會和經(jīng)濟的方方面面。因此，網(wǎng)上消費環(huán)境的良好與否，不僅直接關(guān)系著中國電子商務(wù)的發(fā)展，而且還關(guān)系著社會的和諧和穩(wěn)定。一個新生事物的誕生與成長，總不會一帆風(fēng)順的。
　　由于近年來政府監(jiān)督和執(zhí)法部門行之有效的工作，實體企業(yè)和現(xiàn)實市場中的不法經(jīng)營和假冒偽劣現(xiàn)象日益減少，市場環(huán)境逐步改善，而網(wǎng)絡(luò)市場卻開始成為假冒商品四處逍遙的“樂園”，其中的主要原因，就是網(wǎng)購行為的背后，有著多重隱性的復(fù)雜關(guān)系，如網(wǎng)絡(luò)平臺與生產(chǎn)廠家的關(guān)系、與加盟網(wǎng)店的關(guān)系、與物流配送企業(yè)的關(guān)系、各方與消費者的關(guān)系。
　　另外，網(wǎng)上經(jīng)營是不是“異地經(jīng)營”？消費者買到假貨如何投訴？
　　責(zé)任不明、投訴無門、執(zhí)法困難，這是當前網(wǎng)購市場最主要的現(xiàn)實難題。要解開這些困惑和難題，網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)上商家、消費者以及政府部門，都有責(zé)任和義務(wù)，從制度、技術(shù)和法律等諸多方面，為凈化網(wǎng)購消費環(huán)境共同努力，進而使我們的社會變得更加公平、公正和美好。
　　在中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上，有關(guān)網(wǎng)購的投訴很多，投訴辦的工作人員很努力也很無奈。網(wǎng)購之亂，究竟誰的責(zé)任？究竟誰來監(jiān)管？
　　《中國質(zhì)量萬里行》第４期封面旨在亮出問題，并拋磚引玉，期待各方共解“網(wǎng)購之惑”。

　　《中國質(zhì)量萬里行》編輯部

馬云的憤怒和迷惑

　　風(fēng)云人物馬云最近迷惑又憤怒：他旗下的“淘寶網(wǎng)”因為“假事”連連而使他備受困擾。今年3·15之前，他在阿里巴巴集團的一個會議上，以他習(xí)慣的做派在主席臺上邊走邊說：現(xiàn)在很多人打擊淘寶，打擊假貨是以打擊淘寶為快樂，我分不清楚是有人在打擊淘寶呢還是在打假貨？我自己這么覺得，如果把淘寶關(guān)了假貨就滅了的話，淘寶人今天晚上就把淘寶關(guān)了。
　　這當然是氣話。做為中國電子商務(wù)的領(lǐng)軍者，在經(jīng)歷了中國互聯(lián)網(wǎng)驚濤駭浪般的發(fā)展階段后，成熟的馬云還是必須冷靜地面對現(xiàn)實。
　　針對“淘寶”拿出1億元資金、成立數(shù)百人的處理糾紛機構(gòu)所表現(xiàn)出的決心和行動，本刊記者就“淘寶采取了哪些具體措施”、“淘寶需要政府及各界如何配合打假”等問題，試圖采訪該公司相關(guān)部門或負責(zé)人，但并未實現(xiàn)，得到的答復(fù)是：如果認為有必要，自然會同你們聯(lián)系。淘寶還在苦尋對策。
　　在此之前，作為阿里巴巴集團董事局主席、首席執(zhí)行官，馬云也在不同場合公開表示，隨著越來越多的商品在網(wǎng)上行銷，他認為淘寶網(wǎng)上一定存在假貨，但這是一個社會現(xiàn)象。他強調(diào)，淘寶網(wǎng)上正品網(wǎng)貨更多。馬云明確地告訴全國消費者，淘寶網(wǎng)正全力以赴地在網(wǎng)上打假，因為不管對于消費者也好，對于淘寶網(wǎng)也好，對阿里巴巴也好，都是假貨最大的受害者。他表示，2010年阿里巴巴的重點工作，將是和所有網(wǎng)商一起推進網(wǎng)規(guī)的建設(shè)，也就是網(wǎng)絡(luò)交易的規(guī)則規(guī)范，打造新商業(yè)文明。馬云稱，“要把誠信用起來，讓誠信的商人獲得比沒有誠信的商人更大的利益”。
　　馬云預(yù)計，2010年僅淘寶的網(wǎng)貨交易額就將超過4000億人民幣。由于淘寶在網(wǎng)絡(luò)零售市場占據(jù)大多數(shù)市場份額，買家遭遇假貨，淘寶也將因此成為假貨最大的受害者。他的困擾在于，做為網(wǎng)上零售交易平臺，畢竟淘寶不是執(zhí)法機構(gòu)，需要更多的職能部門介入，更多的正品廠商配合，同時更多的網(wǎng)商一起凈化網(wǎng)貨交易市場，才能真正從源頭上遏制假貨的現(xiàn)象。
　　因此他也認為，阿里巴巴有責(zé)任和義務(wù)與各界一起，共同對付網(wǎng)上不良商業(yè)行為，更好地促進中國電子商務(wù)的發(fā)展，以實現(xiàn)新的“商業(yè)文明”。（文/簡易）

“淘寶是假貨最  大受害者”

　　打擊假貨淘寶絕不能手軟，假貨淘寶是不制造假貨的，淘寶是假貨最大的受害者。別人買到假貨，首先罵的是淘寶，而不是賣假貨的那個廠商，我不是公安局我沒法抓他，沒法把他的營業(yè)執(zhí)照吊銷。但我們一定要想出辦法，假貨偽劣產(chǎn)品是社會的毒瘤，淘寶想成長想發(fā)展必須全力打擊假貨。
　　但是，現(xiàn)在很多人打擊淘寶，打擊假貨是以打擊淘寶為快樂，我分不清楚是有人在打擊淘寶呢還是在打假貨？我自己這么覺得如果把淘寶關(guān)了假貨就滅了的話，淘寶人今天晚上就把淘寶關(guān)了。
　　也許這不怪我們，但是淘寶人、我們每個在座的人，都要肩負起打擊假貨的職責(zé)來。我們要做醫(yī)生，這個毒瘤一定得治，誰來治？淘寶人我們想出辦法來，想出智慧來，要準備好說我們永遠不會放棄打擊假貨，這個決心我們一定有，真正地采取行動。人類進入了商業(yè)社會，淘寶對這個社會最大的貢獻是讓資源最有效利用起來，促進商業(yè)文明。假如我們所有的網(wǎng)商群體，用自己的行為來代表這個社會的責(zé)任，我相信我們社會越來越好，阿里巴巴和淘寶想促進的就是這種精神，新商業(yè)文明精神。一定得有人站出來，一定得有個群體站出來，那就是80后，那就是90后；一定有公司站出來，那就是阿里巴巴集團。

　　——2010年3月11日，馬云在淘寶年會上的講話。

淘寶網(wǎng)面面觀

　　文/本刊記者  劉大平

　　億元打假“疑似噱頭”
　　“你敢買，我敢賠。”這是淘寶網(wǎng)打假廣告的主題語。
　　淘寶億元打假是近期社會關(guān)注的話題，各大媒體也同時標榜淘寶和馬云的正面形象。但有關(guān)人士卻有幾點質(zhì)疑：
　　淘寶億元打假，這筆費用投入到哪里去了，能否公開化，讓人們相信億元不是一個概念。
　　淘寶成立了消費維權(quán)聯(lián)盟，讓人確實感覺到在打假方面的投入力度。但維權(quán)聯(lián)盟始終是歸淘寶公司所有，從淘寶的業(yè)務(wù)情況來看，他和商家并不是沒有任何利益關(guān)系，因此淘寶把自己的投訴處理作為最終結(jié)果，是否是最公正的行為？誰來監(jiān)督淘寶呢？
　　淘寶為假貨源源不斷而煩惱，但淘寶的力度更多還是體現(xiàn)在事后糾紛的處理上，在引入商家方面并沒有有效的手段。在審核力度上的加強，應(yīng)該是解決淘寶假貨的根本，但加強審核力度必然導(dǎo)致淘寶用戶的減少。
　　淘寶假貨的范圍是什么？淘寶沒有給出明確的概念來杜絕這一問題；相信任何一個淘寶買家都很容易在1小時以內(nèi)找到1個以上的假貨賣家；搜索某品牌某產(chǎn)品，看到那些價格低得離譜的商家，不用調(diào)查就肯定會有結(jié)果，淘寶為什么卻說很難判斷呢？非要等到消費者受騙上當，集體投訴才可以么？
　　淘寶處在一個非常時期，但沒有停業(yè)整頓的意思，甚至依然是在無限地擴張，2009年和2010年，淘寶推廣已經(jīng)成為中小網(wǎng)站主要的廣告收入來源之一。
　　據(jù)此，有關(guān)人士認為，淘寶的億元打假是一個“疑似噱頭”，是淘寶的自我標榜，他采用的一切打假手段，都是在保證自身利益的前提下，對自我形象的維護手法。
　　淘寶的正面形象
　　從成立第一天起，淘寶對外一貫保持一個正面向上的形象。
　　淘寶網(wǎng)自稱從成立第一天起到現(xiàn)在都是虧損的；已經(jīng)有那么多盈利點還會虧損么？但專業(yè)人士相信這是真的。從淘寶網(wǎng)的廣告力度、正面宣傳力度、員工的擴招力度可以得出這樣的結(jié)論；但人們也相信淘寶“不差錢”。
　　淘寶公司的使命是為更多的人創(chuàng)造就業(yè)的機會；越來越多的人加入淘寶大軍，使我們相信這是真的。淘寶的出現(xiàn)使中小企業(yè)的傳統(tǒng)商家受到?jīng)_擊，不少商店因此倒閉；正如2008年阿里巴巴推出的網(wǎng)絡(luò)廣告平臺阿里媽媽一樣，對網(wǎng)絡(luò)廣告位瘋狂的購買使眾多的中小網(wǎng)絡(luò)廣告公司因此倒閉；人們也會看到一些同事在工作之余把淘寶作為第二職業(yè)，有人因為過于癡迷而被公司開除，有人因為網(wǎng)店經(jīng)營得當?shù)�精力不夠而放棄本來的工�?hellip;…最后這些人也順理成章地加入淘寶，淘寶為他們提供了就業(yè)的機會，他們接受淘寶的規(guī)則，成為淘寶的打工者�，F(xiàn)實更像是淘寶把一些適合開店的人群強行或無意地拉入到淘寶大軍。
　　近期針對淘寶假貨問題引起眾多爭議，但從各大媒體人們看出，反對的聲音很多，但卻都不夠響亮，尤其是一些權(quán)威媒體出奇地冷靜。有業(yè)內(nèi)人士說，淘寶目前仍是各大媒體最大的廣告客戶之一。
　　淘寶網(wǎng)還免費嗎
　　當今互聯(lián)網(wǎng)最火的三種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是什么？百度、QQ、淘寶；他們以不同的產(chǎn)品面貌出現(xiàn)，卻有著相同的發(fā)展軌跡和成功的必然。
　　淘寶網(wǎng)成立于2003年，當時，中國人對網(wǎng)上購物已不再陌生。電子商務(wù)巨頭美國eBay在這個時候投資1.8億美元，接管易趣，實現(xiàn)了進軍中國市場的戰(zhàn)略目標。2005年，中國特色的淘寶理所當然地把競爭對手易趣甩在身后，從此一枝獨秀�？梢哉f美國互聯(lián)網(wǎng)巨頭再次成為中國互聯(lián)網(wǎng)的鋪路石，像百度與谷歌、QQ與MSN。
　　淘寶網(wǎng)的發(fā)展速度之快，其根本原因，符合中國網(wǎng)民的傳統(tǒng)習(xí)慣：免費。開店免費策略淘寶至今還在堅持，馬云在不同場合講“至少再免費5年”，淘寶真的想無限免費么？2006年淘寶成為行業(yè)老大的次年，馬云提出過招財進寶策略，即按照付費高低決定網(wǎng)店的排名，此提議馬上得到絕大多數(shù)開店者的聲討，最后在一片炮轟中淘寶放棄了暫時的想法。
　　淘寶網(wǎng)的成功當然離不開馬云的智慧。在中國，哪個互聯(lián)網(wǎng)公司招聘過的員工最多？答案是阿里巴巴。如果你到稍微有點規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)公司調(diào)查，一定會有阿里巴巴公司曾經(jīng)的員工；阿里巴巴公司招人和裁人的速度至今仍是瘋狂的。阿里巴巴員工透露過馬云的想法，一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果想不斷發(fā)展，就一定要不斷出現(xiàn)新的想法，不斷保持旺盛的斗志；所謂的三年之癢就是對阿里巴巴員工流失最好的詮釋。2005年阿里巴巴收購雅虎中國全部資產(chǎn)，并獲雅虎10億美元投資；雅虎同時獲阿里巴巴40%的經(jīng)濟利益和35%的投票權(quán)；收購之前雅虎還享有世界第一門戶的頭銜，雅虎中國的搜索引擎市場份額占20%以上，僅次于百度，和谷歌并駕齊驅(qū)。但如今提到門戶站，又有幾個人會想起雅虎中國；搜索市場份額已不到1%。相比于淘寶的發(fā)展，雅虎中國的發(fā)展狀況不可思議。有人說馬云懂電子商務(wù)，不懂門戶；但實際情況呢，當時的淘寶在資金上并不充裕，10億美元有多少錢用在淘寶和雅虎中國上不得而知。
　　淘寶網(wǎng)的收費模式
　　淘寶網(wǎng)開店是免費的，但如今真的免費么？據(jù)幾個資深的網(wǎng)店店長介紹，淘寶網(wǎng)如今是越來越難做了，主要是同一產(chǎn)品競爭對手太多，那么如何使自己的網(wǎng)店讓更多的人訪問呢？淘寶有一些方法可以幫助您，但是請交錢。
　　淘寶網(wǎng)站上有形形色色的廣告收費模式。應(yīng)用最廣泛的是淘寶直通車，根據(jù)廣告關(guān)鍵字出價的高低對你的網(wǎng)店進行推薦排序，隨著商家競爭越發(fā)激烈，關(guān)鍵詞價格也水漲船高。其實這就是所謂“招財進寶”的一種表現(xiàn)形式，個人認為招財進寶的理想模式一定會在未來兩年內(nèi)推出，如今的淘寶不比2006年，不僅僅是行業(yè)領(lǐng)先地位，而是行業(yè)壟斷地位。月收入在千元以上的絕大多數(shù)賣家都會選擇做廣告，否則很難被買家找到；一個做孕婦產(chǎn)品的朋友在淘寶上月銷售額1萬多元，其中廣告投入達6000元！淘寶至今仍在根據(jù)產(chǎn)品的銷售情況和賣家心理，不斷調(diào)整著廣告策略，讓賣家始終只有做廣告才有利可圖，而你的利潤永遠掌握在淘寶廣告策略的控制之中。
　　淘寶旺鋪。沒有旺鋪，你的店只有一種模板，樸素的很難吸引眼球，要命的是你的商品圖片發(fā)布居然是有限的；而月付幾十元將不存在這個問題，有哪個賣家會因為這點錢得不償失呢？
　　淘寶域名綁定。淘寶商戶很難在其他媒體上推廣自己的網(wǎng)店域名，因為淘寶店面的域名實在難記；花錢買到一個好的域名做一個域名跳轉(zhuǎn)是一個很好的辦法，但你會發(fā)現(xiàn)淘寶早有防備，在技術(shù)上做了相關(guān)的限制；想做跳轉(zhuǎn)也得交點保護費才行。
　　支付寶轉(zhuǎn)賬收費。不同商家支付寶之間的轉(zhuǎn)賬一直以來都是免費的，可就在近兩年，淘寶做了月轉(zhuǎn)賬封頂?shù)南拗�，就像銀行異地專款一樣，手續(xù)費不可避免。
　　超級賣霸。淘寶每天都會推出各種活動專題，鼓勵商家加入，淘寶會利用阿里巴巴公司產(chǎn)品平臺強大的流量推薦該專題；有實力的商家都會選擇加入。
　　淘客推廣。淘寶制作專題頁面，提供接口供各大網(wǎng)站選擇推薦，通過網(wǎng)站帶來的交易將給予網(wǎng)站提成，同時淘寶抽取一定的服務(wù)費。
　　其他還有一些，比如品牌廣告、鉆石展位，更適合于較大客戶購買。
　　綜上所述，淘寶網(wǎng)可以說入口是免費的，但要成為賺錢的賣家，不可能不消費。簡單地說就是把你賺的錢分一些給淘寶吧，至于分多少，你自己不好控制，但淘寶卻可以控制。
　　淘寶網(wǎng)的未來是什么
　　淘寶網(wǎng)是擁有1.6億的用戶，年交易額超過2000億，賣家超過2000萬，是中國最大的電子商務(wù)平臺。
　　但僅僅是這些么，現(xiàn)在和未來，他將成為什么？
　　門戶網(wǎng)站。仔細觀察你將發(fā)現(xiàn)阿里巴巴公司已經(jīng)擁有了互聯(lián)網(wǎng)上幾乎所有的產(chǎn)品。
　　商城：不僅僅是網(wǎng)絡(luò)商城，隨著品牌商戶不斷加入，淘寶已經(jīng)成為網(wǎng)上的國美蘇寧沃爾瑪，未來也可以開拓自己的實體店。
　　銀行：從支付寶的產(chǎn)品模式和龐大的交易額，我們稱淘寶為銀行并不為過。
　　物流公司：網(wǎng)購和物流是緊密可分的，前不久淘寶對物流公司合作伙伴的強勢導(dǎo)致了部分物流公司的反抗。但現(xiàn)狀依然如此，物流公司對淘寶的依賴性也是越來越強，但恐怖的是淘寶已經(jīng)開始投資物流公司，未來這塊蛋糕還有誰能分到？
　　學(xué)校：淘寶會對一些疑似違規(guī)的賣家停業(yè)整頓，并且像考交規(guī)一樣要這些賣家接受考試，考試必須通過才能重新開通，題目相當折磨人。不僅如此，一些大學(xué)已經(jīng)有了網(wǎng)購甚至淘寶專業(yè)，淘寶大學(xué)的成立也指日可待。
　　權(quán)力機構(gòu)：加入淘寶的體系，你將遵守他的一切；他可以選擇隨時調(diào)整你的店面位置，隨時將你掃地出門；一切購買的糾紛也將由淘寶來判定誰是誰非，誰給誰賠款；想獲得更好的口碑賣家將交納部分保障金，這筆款淘寶有權(quán)用于潛在糾紛的賠償。不比其他商家，淘寶不怕各種投訴機構(gòu)的委托申訴；不會主動回復(fù)投訴機構(gòu)對消費者的任何處理結(jié)果；在淘寶不存在第三方投訴監(jiān)控的情況，因為淘寶堅信自己就是第三方，自己就是客觀公正的。
　　……
　　淘寶為數(shù)千萬賣家提供就業(yè)的機會，同時通過各種方式獲取賣家的部分利潤，這些賣家就理所當然地成為了淘寶的打工者，我想淘寶一定會成為全球員工最多的公司。擁有了可能擁有的一切，淘寶會成為什么，一個龐大的工廠、一個政府、還是一個王國……

#p#副標題#e#

萬里行網(wǎng)站部分用戶投訴

　　浙江杭州蘆女士：淘寶網(wǎng)是否有不可推卸的責(zé)任？
　　在淘寶網(wǎng)上購買了一騙子公司產(chǎn)品，一直未收到貨，后發(fā)現(xiàn)錢已經(jīng)轉(zhuǎn)到賣家賬戶，造成錢款損失2118元。
　　這期間我與淘寶網(wǎng)進行了多次溝通，發(fā)現(xiàn)淘寶實際上已經(jīng)調(diào)查到該店鋪有不誠實甚至詐騙的嫌疑，并且有很多手段阻止未完成的交易的繼續(xù)，從而避免消費者的損失，但是在這之前卻未采取任何措施。淘寶的客服人員沒有承認淘寶對我的損失負有責(zé)任，而是一味地強調(diào)淘寶的交易規(guī)則。 
　　淘寶網(wǎng)制定的交易規(guī)則：第10日如果買家沒有在網(wǎng)上確認收貨或者要求退款，錢款將自動從支付寶轉(zhuǎn)到賣家賬戶。
　　我認為淘寶的交易規(guī)則非常地不完善，對于已經(jīng)被處罰的賣家的未完成交易沒有區(qū)別處理。霸王條款不代表就是合法的、符合消費者利益的。

　　福建莆田陶女士：匯款不發(fā)貨，淘寶竟也聯(lián)系不到賣家
　　我在淘寶上購買的貨物到現(xiàn)在還沒收到，且老板有意逃避我，怎么都聯(lián)系不上他！他這樣的行為已經(jīng)深深敗壞了淘寶的名譽！
　　我向淘寶上傳了聊天記錄和舉證號之后，過了一個星期，淘寶客服才給我回復(fù)，說是匯款單上的名字和老板的名字不符合，聯(lián)系不到，讓我出示和老板的聊天記錄。實際上我已經(jīng)向淘寶出示過聊天記錄了。連淘寶都聯(lián)系不上他，淘寶怎么保證消費者的基本權(quán)利？

　　湖南長沙張先生：淘寶網(wǎng)銷售質(zhì)量不合格的鞋子，不能向淘寶投訴
　　在淘寶網(wǎng)上一家名為“成長步伐專業(yè)童鞋名品店”的網(wǎng)店訂購一雙“巴布豆中大童運動鞋”，20多天后發(fā)現(xiàn)孩子的兩只鞋的鞋面破碎不堪，鞋頭彎曲部位黑色膠皮脫落，并且該部位出現(xiàn)脫膠。作為一家皇冠級的賣家，銷售如此劣質(zhì)的產(chǎn)品，非常不應(yīng)該。與店家聯(lián)系，店家同意退款15元作為補償費。淘寶規(guī)則超過15天不能投訴，只能接受了15元的退款，但是作為顧客，還是損失了大部分的鞋款。而且至今這一款鞋子還在店里銷售，因此特向中國質(zhì)量萬里行投訴，要求該網(wǎng)店退回全部貨款，并且淘寶能將該款貨品下架。

　　甘肅張掖地區(qū)張先生：淘寶行騙記：李鬼得意李逵流淚
　　我血本無歸了，求助大家了。我在淘寶網(wǎng)訂購了皇冠信譽賣家的電子保險箱保險柜，價格850元，對方包郵，聲稱第二天發(fā)貨。但不知如何，在我沒有確定收貨情況下，支付寶自動給賣家付了貨款，我立即向淘寶投訴，淘寶卻不理會。我這幾天去了張掖郵政局，對賣家的單據(jù)進行聯(lián)網(wǎng)查證，結(jié)果中國郵政從未寄過這個包裹，淘寶為什么不親查一下就真相大白了，這是個舉手之勞為什么不辦，真不明白？

　　山東濱州樊先生：淘寶網(wǎng)上買到東阿古井阿膠公司生產(chǎn)的假阿膠
　　看到淘寶網(wǎng)有賣，心想大的網(wǎng)站都有賣的，一定是真的，也讓我的鄰居在網(wǎng)上買了幾盒；結(jié)果經(jīng)過工商局鑒定為假貨��！

　　浙江杭州覃女士：在淘寶買到假的九陽豆?jié){機
　　北京豐臺黃先生：在淘寶網(wǎng)購買的索尼優(yōu)盤質(zhì)量低劣
　　......

　　更多淘寶投訴可登陸中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)絡(luò)投訴平臺查看（cshtsb.com/tousu)

網(wǎng)絡(luò)消費的現(xiàn)實與迷惘
——全國“兩會”代表委員問診電子商務(wù)

　　核心提示：伴隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購平臺漸成假冒偽劣產(chǎn)品及盜版侵權(quán)現(xiàn)象的重災(zāi)區(qū)。如何順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代發(fā)展趨勢，如何改善社會和法律環(huán)境，發(fā)展高效率、低風(fēng)險的電子商務(wù)，成為參加“兩會”的代表委員們熱議的話題。

　　特約撰稿/徐建華  劉伊婷

　　重慶買家吳小姐最近就遭遇了一樁倒霉事。
　　今年1月底，她在網(wǎng)上“淘”了398元的某國際品牌化妝品。購買之初，賣家承諾商品是正品且可退換。當吳小姐開心地拆開期待已久的包裹時，卻傻了眼：雖然化妝品的外觀和正品一模一樣，但商品的質(zhì)感卻不大相同。吳小姐趕緊去專柜鑒定，被認定為假貨。
　　已確認交易的吳小姐再次找到賣家時，賣家卻以無法認定該商品是其賣出的商品為由，拒絕退換。
　　和賣家交涉無果后，吳小姐決定投訴。
　　當網(wǎng)購平臺工作人員介入后，雙方都無法提供有效證據(jù)證明此商品是否為正品。但賣家有可退換承諾在先，購物平臺仍全額退款給了買家，并對賣家不誠信行為進行了警告。
　　“淘寶小二”的工作人員透露說，這僅僅是由于買家警惕性不高造成的買到假貨事件，而這種事情每天都在上演。
　　據(jù)國內(nèi)目前最大的網(wǎng)購平臺——淘寶網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，在2009年全年，淘寶網(wǎng)與品牌商協(xié)同打假8210起，打擊在淘寶網(wǎng)出現(xiàn)的假貨337萬余件。
　　“我在網(wǎng)上買過幾次東西，很方便，但也感到有很多看不到的風(fēng)險。”來自北京第一機床廠的魏剛代表說，“咱們老百姓對在網(wǎng)上買東西還是覺得有點懸。老百姓有句話：我當著面都還有人蒙我，何況在網(wǎng)上人都見不著。”
　　假冒產(chǎn)品是指使用不真實的廠名、廠址、商標、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品標識等從而使客戶、消費者誤以為該產(chǎn)品就是被假冒的產(chǎn)品；偽劣產(chǎn)品是指質(zhì)量低劣或者失去使用性能的產(chǎn)品。伴隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購平臺漸成假冒偽劣產(chǎn)品及盜版侵權(quán)現(xiàn)象的重災(zāi)區(qū)。在轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的實踐中，如何改善環(huán)境，發(fā)展高效率、低風(fēng)險的電子商務(wù)，成為參加“兩會”的代表委員們熱議的話題。
　　假貨成網(wǎng)購“心病”
　　2009年電子商務(wù)的逆勢發(fā)展是個不爭的事實，據(jù)CNZZ最新公布的數(shù)據(jù)顯示，目前電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)已達1.56萬家，有超過50%的企業(yè)搭建了電子商務(wù)網(wǎng)站。據(jù)相關(guān)媒體公布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2009年，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模已達1.08億人，年增長45.9%，網(wǎng)絡(luò)購物使用率繼續(xù)上升，目前達到28.1%。
　　同時，據(jù)CNNIC監(jiān)測，2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場交易規(guī)模達2500億，較2008年翻番增長(2008年，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場的交易額達到了1281.8億元)。僅2009年上半年，全國網(wǎng)絡(luò)購物消費金額總計為1195.2億元。
　　一方面，網(wǎng)絡(luò)市場的火熱吸引了眾多企業(yè)與個人開始踏入“網(wǎng)商”這一行列。不少白領(lǐng)、學(xué)生、家庭主婦等紛紛開了網(wǎng)店。不僅僅是個人，聯(lián)想、中糧集團、國美等這些知名企業(yè)也先后在網(wǎng)上開了店。據(jù)不完全統(tǒng)計，2008年9月以來，每天新增的網(wǎng)店超過5000家。
　　另一方面，隨著網(wǎng)購的普及，網(wǎng)絡(luò)假貨的問題也開始暴露出來。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的消費者投訴正在急劇遞增。2009年，世界頂級奢侈品牌Ferragamo淘寶網(wǎng)上打假305起，清理假貨1.5萬件；阿迪達斯打假29次，共清理假貨8萬多件；百麗打假14次，清理假貨21萬余件。
　　3·15前夕，在某知名網(wǎng)絡(luò)社區(qū)刊登的一篇名為《孕婦憤怒狀告賣假避孕套的店家！就要賠償（證據(jù)確鑿）》的帖子，引發(fā)了大量網(wǎng)友的討論和轉(zhuǎn)載。該帖作者稱自己是一名90后，年僅二十歲，但由于在淘寶網(wǎng)某網(wǎng)店購買了假安全套，導(dǎo)致了意外懷孕，給生活和工作帶來了很大的不便。為了維護自己的合法權(quán)益，作者稱一定要揪出這個假貨賣家——“姐要賠償，不要道歉，就要實在！”
　　很多網(wǎng)友對女孩聲討假貨賣家的行為表示支持。網(wǎng)友“叮當貓”回復(fù)說“假貨實在可惡，更可惡的是這些專門賣假貨的無良賣家。他們?yōu)榱双@得更多的暴利，專門干這種無本萬利的害人生意。對于這種情況，我建議相關(guān)部門制定法律和法規(guī)，應(yīng)該要好好地收拾一下這些賣假貨的了！而且我們消費者也要聯(lián)手來打擊這些假貨賣家，讓他們沒辦法生存下去！”
　　作為一名淘寶網(wǎng)的賣家，“太陽的小屋”說“很同情MM的遭遇，支持她敢于站出來聲討假貨賣家的行為！其實假貨的受害人不僅是消費者，我們這些誠信賣家營業(yè)也受到了影響。最可惡的是明明賣的假貨，卻標上和真貨一樣的價格，擾亂了正常的經(jīng)營秩序。”
　　全國政協(xié)委員、上海市人大常委會副主任鄭惠強指出，電子商務(wù)作為一種新型業(yè)態(tài)，有利于促進我國經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整，增強經(jīng)濟增長的活力和動力，實現(xiàn)經(jīng)濟社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。然而，我國電子商務(wù)進一步發(fā)展仍然受到法律、標準、監(jiān)管、信息基礎(chǔ)設(shè)施、電信資費、發(fā)展環(huán)境等方面因素的制約，主要表現(xiàn)為電子商務(wù)立法和安全標準滯后，人們對電子商務(wù)的信任度不高；相關(guān)公共服務(wù)平臺特別是物流體系和社會誠信體系不夠健全；監(jiān)管部門隊電子商務(wù)認識存在偏差，仍然以傳統(tǒng)方法管理新興行業(yè)，導(dǎo)致部分領(lǐng)域管理和服務(wù)缺位、部分領(lǐng)域卻又過度監(jiān)管等問題。
　　網(wǎng)購環(huán)境需要監(jiān)管
　　3月3日，網(wǎng)絡(luò)打假團團長黃相如在其博客上貼出了一條給“兩會”的建議：建議國務(wù)院設(shè)立網(wǎng)絡(luò)打假辦公廳，出臺政策要求網(wǎng)購平臺必須主動配合網(wǎng)絡(luò)打假團打假，并重罰不打假企業(yè)，獎勵積極打假企業(yè)。
　　建議一出，即引發(fā)了網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，日均瀏覽量高達10萬人次。部分網(wǎng)友對此表示支持，也有部分網(wǎng)友表示此提案“雷人”“比鳳姐還要雷”，還有網(wǎng)友表示黃相如危言聳聽。對于為何出此“雷人”提議，黃相如在接受記者采訪時表示，假貨日益網(wǎng)絡(luò)化嚴重損害消費者利益，影響品牌廠商的品牌價值，使我國制造業(yè)及電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)走向了病態(tài)發(fā)展的道路，所以決定向兩會建言，希望國務(wù)院成立打假辦公廳。而網(wǎng)購平臺對假貨的縱容，也導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)假貨的日益泛濫。
　　盡管黃相如的舉動有炒作的成分，但網(wǎng)絡(luò)環(huán)境需要凈化、電子商務(wù)需要規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)假貨需要清除，卻成為了“兩會”上代表委員們的共識。
　　“在網(wǎng)上賣電子產(chǎn)品的京東電子商城，短短幾年時間里，成為北京市十大商業(yè)品牌，電子商務(wù)來勢迅猛啊。”來自山東浪潮集團的孫丕恕代表說。孫丕恕代表連續(xù)兩年在兩會上提出了信息安全方面的建議。他表示，加強具有自主知識產(chǎn)權(quán)的信息安全核心技術(shù)的研發(fā)，擴大具有自主知識產(chǎn)權(quán)的信息安全產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，是確保電子商務(wù)安全的基石。
　　全國政協(xié)委員、國務(wù)院參事、中國科學(xué)院可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略組組長、首席科學(xué)家牛文元認為，電子商務(wù)有效地降低了社會交易成本，發(fā)展電子商務(wù)，以IT技術(shù)構(gòu)筑經(jīng)濟運行全新的基礎(chǔ)設(shè)施一定是未來的發(fā)展趨勢。
　　牛文元委員表示，未來通過物聯(lián)網(wǎng)等新的基礎(chǔ)設(shè)施，電子商務(wù)將給社會生產(chǎn)和居民消費帶來更強的變化。消費者對一個商品的每一步生產(chǎn)過程和流通過程都能了解得清清楚楚。下一步，政府應(yīng)該在政策環(huán)境、技術(shù)標準和基礎(chǔ)建設(shè)等多個方面入手，加強對電子商務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)的扶持力度。“這將是構(gòu)建中國未來競爭力的重要基礎(chǔ)。”他說。
　　鄭惠強委員認為，新的貿(mào)易環(huán)境需要新的貿(mào)易規(guī)則。當前，只有建立符合我國電子商務(wù)發(fā)展新階段所需要的規(guī)范體系，才能增強人們對電子商務(wù)的信任度，使其在法制化和標準化的軌道上健康有序發(fā)展。一方面要加強電子商務(wù)安全技術(shù)標準制訂，組織專門技術(shù)力量，研究解決密碼技術(shù)、防火墻技術(shù)、認證技術(shù)、留痕技術(shù)等安全技術(shù)問題，建立國際級電子商務(wù)認證中心和電子商務(wù)安全控制中心系統(tǒng)，將交易風(fēng)險降低到最小限度。另一方面，要強化企業(yè)和個人信用體系建設(shè)，推動政府部門掌握的個人、企業(yè)信用信息的公開和共享；積極倡導(dǎo)實名交易和誠信交易，促進消費者在電子商務(wù)中使用數(shù)字證書，鼓勵電子商務(wù)平臺建立內(nèi)部信用管理和交易信用評估制度；加強中小企業(yè)信用擔(dān)保體系建設(shè)，培育和發(fā)展信用調(diào)查、信用認證、信用評估、信用擔(dān)保等社會中介服務(wù)組織。
　　全國政協(xié)委員、中央財經(jīng)大學(xué)教授賀強則把“矛頭”指向了網(wǎng)絡(luò)購物賴以生存的支付平臺。他指出，支付系統(tǒng)是經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分。我國電子支付服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生的時間不長，但是發(fā)展很快。2005年以來，我國電子支付產(chǎn)業(yè)連續(xù)4年增長率超過100%，2009年交易量達5766億元。
　　“目前，我國電子支付產(chǎn)業(yè)在發(fā)展過程中還存在著許多的困難和問題，希望政府各級主管部門充分認識電子支付組織在中國支付體系中的重要地位，加大對電子支付組織的調(diào)研；大力宣傳電子支付組織的重要作用和政府對電子支付行業(yè)的支持態(tài)度；號召國有企業(yè)、事業(yè)單位和政府機關(guān)使用電子支付服務(wù)商的服務(wù)。”賀強委員呼吁說。
 

　　構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)打假的法律環(huán)境
　　作為目前國內(nèi)最大的B2C（商業(yè)對消費者）網(wǎng)購服務(wù)商，網(wǎng)絡(luò)假貨的泛濫一度讓淘寶網(wǎng)處于風(fēng)口浪尖。
　　為此，我國電子商務(wù)的傳奇人物、淘寶網(wǎng)的掌門人馬云面對各方質(zhì)疑時公開表示，阿里巴巴對此也很無奈。消費者在網(wǎng)上買到假貨，遭投訴最多的一定是淘寶網(wǎng)，但是淘寶網(wǎng)畢竟不是執(zhí)法機構(gòu)，發(fā)現(xiàn)假貨商沒有辦法執(zhí)法，唯一能做的是把賣假貨的網(wǎng)店關(guān)掉。
　　“但是賣家今天以張三的名字出來，明天以李四的名字出來，淘寶查處違規(guī)網(wǎng)店很困難。企業(yè)要做的不僅是市場中尋找機會，還要去解決商業(yè)中的秩序問題。”馬云呼吁網(wǎng)商一起來純凈網(wǎng)商的交易，思索未來是否可以建立一種網(wǎng)購規(guī)章制度。
　　馬云強調(diào)，淘寶并不是假貨制造者，而是假貨最大受害者。“如果把淘寶關(guān)閉就可以杜絕假貨，那當晚就可以把淘寶關(guān)閉。在電子商務(wù)前景一片大好的情況下，所有網(wǎng)商更應(yīng)該一起努力，打造未來新的商業(yè)文明。”
　　對于馬云的表態(tài)，有人贊成，也有人指其為作秀，因為假貨對淘寶的意義是戰(zhàn)略性的。一方面，因為大量假貨的存在，淘寶能夠給消費者提供足夠便宜的產(chǎn)品，吸引大量買家瀏覽；另一方面，也因為允許假貨的公然銷售，才有無數(shù)并非按照企業(yè)運營、只是投機性經(jīng)營的小賣家在淘寶上生存。這構(gòu)成了淘寶交易量、流量雙指標巨大的基礎(chǔ)。
　　業(yè)內(nèi)人士指出，目前網(wǎng)絡(luò)假貨的主要表現(xiàn)眼見不實、以假亂真、以舊代新等幾種方式。究其原因，主要包括企業(yè)自身原因、執(zhí)法部門“禮節(jié)性打假”、消費者知假買假、網(wǎng)購平臺不作為等。而最為根本的原因，在于缺乏法律上的依據(jù)。
　　為此，很多“兩會”的代表委員都提出議案建議，要從根本上杜絕網(wǎng)絡(luò)假貨，凈化電子商務(wù)的環(huán)境，還需要法律的支持。
　　全國人大代表、中國移動重慶公司總經(jīng)理沈長富專門帶著一份題為《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)規(guī)范管理，構(gòu)建健康網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建議》的議案赴京參加今年的“兩會”。他表示，“今年我的提案主要是以加強移動通信網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)容管理為主，對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)，一方面需要通過立法來加強管理，另一方面也需要正面引導(dǎo)。”
　　無獨有偶。十一屆全國人大三次會議前夕，全國人大代表、中國移動廣東公司總經(jīng)理徐龍懷揣一份關(guān)于制定《電子商務(wù)法》的議案赴京，建議中國盡快制定統(tǒng)一系統(tǒng)的《中華人民共和國電子商務(wù)法》，以保障和促進電子商務(wù)的科學(xué)發(fā)展，引導(dǎo)和規(guī)范電子商務(wù)活動，防范和減少網(wǎng)上交易風(fēng)險。
　　徐龍代表指出，與發(fā)達國家相比，中國電子商務(wù)仍處在起步階段，還存在著標準不統(tǒng)一、平臺建設(shè)滯后、應(yīng)用范圍不廣、安全性不夠、誠信度不高等問題，比如：在網(wǎng)上購買了A品牌剃須刀，但實際收到B品牌產(chǎn)品;在進行電子支付時卡號和密碼被盜，遭受重大經(jīng)濟損失;因網(wǎng)上購物時留存的手機號、電子郵箱等個人信息被泄露，而遭受推銷廣告等垃圾短信、垃圾郵件頻繁轟炸;某網(wǎng)站原本推出客戶憑購物訂單號參加奧運競猜活動，但不久該網(wǎng)站在未做任何說明的情況下將競猜相關(guān)鏈接全部取消等。
　　在徐龍代表看來，《中華人民共和國電子商務(wù)法》內(nèi)容應(yīng)包括立法宗旨、電子商務(wù)概念、基本原則、交易主體、電子合同、電子簽名及認證、電子支付、信用保障、交易安全、個人信息保護、消費者權(quán)益保護、知識產(chǎn)權(quán)保護、電子商務(wù)稅收、行業(yè)自律、爭端解決機制、法律責(zé)任等內(nèi)容。
　　同樣，重慶市商儲物流公司王曉琳等30位全國人大代表聯(lián)名提出議案，建議國家盡快制定《網(wǎng)絡(luò)交易法》。“電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易的形式多種多樣，并且發(fā)展勢頭迅猛，但相應(yīng)的法律法規(guī)欠缺，由此導(dǎo)致電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易方面存在著諸多問題，如假貨泛濫，欺騙橫行等，嚴重阻礙其發(fā)展。建議國家加強立法規(guī)范。立法規(guī)范網(wǎng)上交易行為，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易的特殊情況，規(guī)定交易雙方的權(quán)利義務(wù)。”王曉琳代表說。
　　據(jù)了解，聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會2001年3月通過《電子簽字示范法》、2005年11月通過《電子合同公約》，為各國及地區(qū)電子商務(wù)立法提供了一整套國際通行的電子商務(wù)規(guī)則。目前，已經(jīng)有30多個國家和地區(qū)制定了綜合性電子商務(wù)法，比如新加坡《電子商務(wù)法》(1998年)、美國《統(tǒng)一電子商務(wù)法》(1999年)、加拿大《統(tǒng)一電子商務(wù)法》(1999年)年、韓國《電子商務(wù)基本法》(1999年)、澳大利亞《電子交易法》(1999年)等。

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網(wǎng)購的風(fēng)險及對策
——訪全國人大代表張學(xué)慶

　　文/本刊記者  李  穎

　　作為今年人大代表的張學(xué)慶，是中國電子科技集團公司第五十四研究所副總工程師。兩會期間，就網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)問題，他愉快地接受了本刊記者的采訪。
　　張學(xué)慶說自己有兩年以上網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)歷，主要是在網(wǎng)上買書，因為很多專業(yè)性很強的圖書書店里買不到。除圖書外，他還在網(wǎng)上購買過小電器、小玩具之類的小型商品，價格不會太高。
　　他也網(wǎng)購過一些比較貴的東西。比如由于喜歡集郵，就會從網(wǎng)絡(luò)上購買一些感興趣的郵品。但是在網(wǎng)絡(luò)上購買貴重郵品的時候，還是應(yīng)該從自己信得過的商家或者是郵友那里購買，不應(yīng)該單純地信賴商家的信用等級，因為信用等級有可能被作假。
　　網(wǎng)購發(fā)展?jié)摿Υ?/strong>
　　網(wǎng)上購物作為一種新興的消費方式，其優(yōu)點主要有兩個方面：一是方便省時。以“淘寶”為例，人們可以足不出戶便可以在網(wǎng)絡(luò)上挑選上百萬種商品。同時，門對門的服務(wù)可以省去了外出購物的舟車勞頓。二是價格便宜。網(wǎng)絡(luò)商品在價格上，往往比實體店中的商品便宜30%甚至更多，這對消費者是一個極大的誘惑。
　　網(wǎng)絡(luò)購物除自身的優(yōu)點外，還帶動了其他一些行業(yè)的發(fā)展，其中首當其沖的便是物流行業(yè)。從目前來看，由于網(wǎng)絡(luò)購物主要是小件商品，對快遞和郵政有很大的促進作用，快遞和郵政有很大一部分業(yè)務(wù)就是由網(wǎng)購來支撐的。
　　同時，網(wǎng)絡(luò)購物的普及還帶動了電子支付業(yè)務(wù)的發(fā)展。如電子銀行口令卡、U盾等的出現(xiàn)，大大提升了網(wǎng)絡(luò)支付的安全性。
　　存在“四大風(fēng)險”
　　在網(wǎng)絡(luò)購物繁榮背后，其深藏的隱憂也是巨大的。
　　首先是商品質(zhì)量無法得到有效的保障。消費者在選擇商品時，看到的往往是商家宣傳和介紹性的圖片和文字，而不是實物，所以這里面必然會有一些偏差。
　　其次是網(wǎng)絡(luò)購物基本沒有售后服務(wù)。一旦消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題與商家產(chǎn)生糾紛，這個糾紛的處理過程往往是非常繁瑣和復(fù)雜的。
　　第三是隱私得不到應(yīng)有保護。因為消費者在購買商品都是實名購買，需要填寫地址、聯(lián)系電話等隱私內(nèi)容，所以在消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時還要承擔(dān)隱私泄露的風(fēng)險。
　　第四是網(wǎng)絡(luò)購物對支付安全存在潛在威脅。如果安全措施沒有做好，網(wǎng)上銀行支付密碼被泄露，消費者賬戶中的資金就有被他人盜取的風(fēng)險。
　　網(wǎng)上交易店分四類
　　網(wǎng)上交易的商家實際上是分幾類的：一類是有實體商店的商家，通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來減少商鋪的租金和運營成本，把部分利返還給消費者；第二類是什么都沒有的商家，就在交易平臺上注冊一個店鋪，來進行交易，這些店鋪里商品的質(zhì)量良莠不齊；第三類是類似尾貨市場的商家，他們的商品有很大一批是沒有質(zhì)量保證的；第四類是宣稱自己有渠道從境外購買商品的商家，風(fēng)險性最大。
　　以“淘寶”這個名字為例，“淘”就有大浪淘沙的意思，就好像你在舊貨市場上撿到一個寶貝回來。這里的潛臺詞就是說，消費者既然要淘寶，就要承擔(dān)買到垃圾或者受到欺騙的風(fēng)險。
　　“淘寶”的初衷可以說是滿足了很多人的消費心態(tài)，發(fā)展到一定程度以后，再遵循這種心態(tài)發(fā)展，就會產(chǎn)生問題，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上假冒偽劣商品的出現(xiàn)，而無人過問。
　　“六措施”應(yīng)對網(wǎng)購之亂
　　要杜絕網(wǎng)絡(luò)上假冒偽劣商品的出現(xiàn)，首先就需要相關(guān)政府部門對網(wǎng)絡(luò)購物的交易平臺進行監(jiān)管。網(wǎng)站的監(jiān)管和認證，應(yīng)該由工信部來制定相關(guān)的標準化規(guī)范和相應(yīng)的認證文件，讓網(wǎng)站按照規(guī)定整改，從而建立一個可信的交易平臺。
　　其次，作為交易平臺本身，應(yīng)該為消費者提供法律訴訟的支持環(huán)境。交易平臺在交易過程中會獲得利潤，但獲得利益就要付出相應(yīng)的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)訴訟取證很難，因為網(wǎng)頁數(shù)據(jù)可以被更改，在網(wǎng)頁中隨便改變一個參數(shù)，最后出來的結(jié)果就會不同。面對大量動態(tài)的網(wǎng)頁，網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生糾紛后，消費者需要對數(shù)據(jù)進行公證，增加了訴訟成本。淘寶網(wǎng)為消費者提供了一個較好的范本，“淘寶旺旺”可以為消費者保存聊天記錄，而這些聊天記錄可以作為日后維權(quán)的證據(jù)。但由于所有交易都是在交易平臺的服務(wù)器上進行，就需要這個平臺為消費者保留信息，并提供一個明確的追溯期。
　　第三，應(yīng)該對網(wǎng)上商家進行實體化、實名制，或者進行工商注冊。網(wǎng)絡(luò)商家知假賣假，很重要的一個原因是“他”不是一個實實在在的個體�，F(xiàn)在在淘寶網(wǎng)開店鋪，需要向交易平臺提供身份證號，但很有可能商家提供的證件是假的。所以，為了保障消費者的權(quán)益，就必須由政府部門介入對其進行管理，并出臺相應(yīng)的懲罰措施。同時，政府應(yīng)加強監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)商也不是什么東西都可以出售，應(yīng)加強對其出售或品的管理，網(wǎng)絡(luò)商出售的商品也必須經(jīng)過質(zhì)量認證。
　　第四，要對消費者進行正確引導(dǎo)，不要貪圖便宜而損害了自身利益。同時，由于維權(quán)成本問題，很多消費者對于金額在百元之內(nèi)的劣質(zhì)商品采取了姑息的態(tài)度，殊不知這樣反而縱容了網(wǎng)絡(luò)不良商家的惡習(xí)，助長了他們的氣焰。
　　第五，從技術(shù)層面上講，物流的過程應(yīng)由交易平臺來承擔(dān)，或者由交易平臺來指定第三方物流來承擔(dān)，而不是商家自行指定。消費者從交易平臺或第三方物流處收取的商品，應(yīng)與商家描述一致，并有三包�，F(xiàn)在網(wǎng)購的問題，消費者一旦確認支付后，商家會自動認為交易結(jié)束，消費者再想拿回這個錢就難了。所以，這就需要從技術(shù)層面上延長交易鏈條，并要在消費者下訂單的同時形成一個契約，這些條款都應(yīng)該是由政府部門強制規(guī)范。
　　第六，國家可以對網(wǎng)絡(luò)商家進行征稅，對不同的商品采取不同措施。對于貧困地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)商家，政府征稅可以減免；對出售高檔消費品，甚至是奢侈品的商家，政府就可以適當多征一些。
　　總體來說，網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)管不僅僅是一個部門的問題，涉及到政府部門的方方面面，需要相關(guān)部門通力配合。

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網(wǎng)購市場要有國際視野
——訪人大代表、中國國際商會滄州商會副會長尹廣軍

　　文/本刊記者  李穎

　　近幾年，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物在中國發(fā)展很快。特別是一些特定人群，由于時間等限制，確實需要通過網(wǎng)絡(luò)這種方便、快捷的渠道來購買一些產(chǎn)品。消費者的需求，決定了網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的必然性。
　　在國外，網(wǎng)絡(luò)購物這種消費形式也同樣存在。以日本為例，由于工作時間等原因，很多人也是通過網(wǎng)絡(luò)來購買商品。但日本的網(wǎng)絡(luò)購物是以引導(dǎo)消費為主，在飛機、火車上，通常會放置有專門介紹網(wǎng)絡(luò)購物的雜志或者商品目錄。這些雜志上介紹的商品，一般都是很新潮、很實用的商品，但這些商品的銷售渠道僅僅是通過網(wǎng)絡(luò)，而并不在商場、專賣店等實體店中銷售。所以從某一方面來說，在日本，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品填補了實體店中商品的空白，且比實體店中同類商品的價格優(yōu)惠。
　　除此之外，日本網(wǎng)絡(luò)銷售的服務(wù)也非常到位。在消費者預(yù)定商品后，商家首先會與消費者確定到貨日期。當商品在約定日期送到后，消費者有15天的試用期，在這15天內(nèi)，如對商品不滿意，消費者可以隨時退換。當商品達到消費者滿意后，消費者可以在15天內(nèi)的任意一天到銀行或24小時便捷店付款。這樣一來，不僅避免了宣傳商品與實際貨品不符的情況，還避免了因網(wǎng)絡(luò)付款賬號被盜等不安全因素。
　　在國內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)購物尚屬于一種新興的消費形式，由于監(jiān)管制度不健全、技術(shù)手段不完善等原因，一些網(wǎng)絡(luò)商家成了假冒偽劣產(chǎn)品銷售的窗口。但網(wǎng)絡(luò)購物市場潛力巨大，這種新的消費形式不能被一些不講誠信的商家而影響了整個網(wǎng)購市場。
　　因商家的不誠信而喪失市場的案例很多，包括前幾年中國人在在國外開辟的一些市場。比如中國在俄羅斯的服裝市場、兒童玩具市場、皮革市場等實物市場，由于個別商家惟利是圖，在經(jīng)營上不講誠信，沒有保護市場的意識，從而致使我們丟掉了很多的國外市場。而在中國，網(wǎng)絡(luò)購物作為剛剛起步的虛擬交易市場，更需要從這些實例中吸取教訓(xùn)，冷靜地思考和反思。
　　改革開放30年的進程中，中國社會處于一個高速發(fā)展的階段，但國民素質(zhì)和法律意識卻沒有跟上發(fā)展的腳步，造成了脫節(jié)。所以，要形成一個良好的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)商家和消費者都應(yīng)該在素質(zhì)上加強提高。
　　與此同時，消費者也應(yīng)該在網(wǎng)絡(luò)購物時提高辨別能力，增強自己的消費和維權(quán)意識。
　　一個市場的從產(chǎn)生到壯大，它的經(jīng)營、發(fā)展單純依靠商家的自律和消費者的警惕還是遠遠不夠的。當消費者的合法權(quán)益得不到保護的時候，監(jiān)管部門就應(yīng)負起應(yīng)有的責(zé)任。越是這個時候，越不能讓不良商家更深地危害市場，監(jiān)管部門要維護市場的健康。
　　對于網(wǎng)絡(luò)購物市場混亂的現(xiàn)狀，有關(guān)政府部門應(yīng)加強監(jiān)管力度，出臺政策，研發(fā)、推廣落實相關(guān)網(wǎng)絡(luò)保障技術(shù)，將制度與技術(shù)結(jié)合，切實維護消費者權(quán)益。對于不良商家，要嚴厲打擊，殺一儆百。
　　網(wǎng)絡(luò)購物市場雖然后黑商家，但消費者并不應(yīng)該因為個別現(xiàn)象，而對網(wǎng)購喪失信心。
　　網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)生，極大地促進了消費，刺激了經(jīng)濟發(fā)展，是一種很好的消費形式。所以我們應(yīng)該利用好這個平臺，使之向更廣闊的市場發(fā)展，發(fā)掘出它在更多領(lǐng)域的消費潛力和消費理念。比如人們可以在網(wǎng)上進行舊貨商品的交易，甚至以物易物。再比如美國人想買中國人的商品、中國人想買加拿大人的商品，這種買賣可以通過網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，使網(wǎng)絡(luò)購物實現(xiàn)國際化、全球性。我希望這一天早日到來，中國人早日融入到國際網(wǎng)絡(luò)消費中。
　　網(wǎng)絡(luò)購物市場空間巨大，所以從現(xiàn)在起，就應(yīng)該保護好這個市場，不要再因為沒有誠信而在網(wǎng)絡(luò)上丟掉了我們國外的市場。要通過誠信建立良好的消費關(guān)系，通過誠信培育良好的國際市場，通過誠信弘揚中國制造。

王文學(xué)
曾靜平 

消解網(wǎng)購維權(quán)的困惑

　　編輯按：網(wǎng)購問題日增，淘寶出面帶頭打假，是“示范”？“作秀”？還是“形勢所迫”？其效果尚有待進一步觀察，但經(jīng)驗已證明，企業(yè)自身打假，此舉并非長久之計。只有將“打假”納入到制度和法律層面，由政府監(jiān)督部門行使公正的權(quán)力，假冒才會越來越少，網(wǎng)上消費者的權(quán)益才能得到有效保障。

　　文/本刊記者 宿希強

　　淘寶，這家僅僅成立于2003年的電子商務(wù)企業(yè)，如今已經(jīng)成為國內(nèi)網(wǎng)購尤其是C2C模式的代名詞，也成為了亞洲最大的購物網(wǎng)站。據(jù)悉，淘寶在2009年的銷售額超過2000億元，而這一年整個中國的網(wǎng)購銷售額是2500億元，今年仍會成倍增長，同時，網(wǎng)購中的假冒偽劣問題也越來越為社會詬病。
　　去年底，淘寶組織了500人的專業(yè)維權(quán)隊伍——“淘寶打假團”，對網(wǎng)民投訴提供24小時的跟蹤受理服務(wù)，并為此提供1億元的保障基金；隨后又成立了網(wǎng)絡(luò)交易安全信息平臺，聯(lián)合知名品牌啟動打假行動，發(fā)布3·15網(wǎng)購安全警示，并主張將2010年定義為“淘寶消費者年”。
　　它的這一系列動作在公眾中得到了不同的解讀：有人為淘寶打假叫好，有人認為淘寶打假是在作秀，還有人直指淘寶的所謂打假就是針對3·15——為避免遭到曝光的一種危機管理模式。眾說紛紜中，相關(guān)人士預(yù)計，5年內(nèi)中國網(wǎng)購規(guī)模將達萬億元。
　　此種背景下，淘寶高調(diào)的打假之言行到底意味著什么？本刊特專訪了身兼市場營銷博士與媒體管理博士的北京郵電大學(xué)教授曾靜平和中國商業(yè)聯(lián)合會媒體購物委員會會長王文學(xué)。
　　中國質(zhì)量萬里行：在3·15背景下，淘寶高調(diào)的打假主張被賦予了多種色彩，兩位專家對此怎么看？
　　網(wǎng)購打假淘寶責(zé)無旁貸
　　曾靜平：淘寶投入大量的人力物力、重拳出擊打擊網(wǎng)購假冒偽劣，可見其打假的決心之強和力度之大。淘寶作為中國目前最大的電子商務(wù)企業(yè)，是中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍人物，在自身企業(yè)不斷壯大不斷發(fā)展的同時，規(guī)范行業(yè)游戲規(guī)則、引領(lǐng)行業(yè)積極、健康有序發(fā)展責(zé)無旁貸。
　　中國電子商務(wù)起步晚，發(fā)展快，有著巨大的市場和發(fā)展?jié)摿Α？焖侔l(fā)展，難免泥沙俱下。在我國當下電子商務(wù)還沒有完善的市場制度和法規(guī)體系的背景下，一些不法之徒在此渾水摸魚，大行歪門邪道，造成了假冒偽劣產(chǎn)品的充斥、泛濫，困擾著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)繼續(xù)躍進。這種狀況，有些類似于90年代初期中國電視購物一哄而上、良莠不齊的亂局。如果不嚴加治理，認真規(guī)范，有可能會危及產(chǎn)業(yè)自身的生命力。
　　打擊假冒偽劣勢在必行，淘寶打假是一個良好的信號。由一個龍頭企業(yè)出面打假，是“示范”？是“作秀”？是“形勢所迫”？還有待進一步觀察。
　　王文學(xué)：3月10日馬云發(fā)表觀點的第一時間，媒購委即表示支持馬云觀點。
　　淘寶網(wǎng)發(fā)展成如今的規(guī)模，縮短了網(wǎng)絡(luò)購物與發(fā)達國家的差距，促進了中國經(jīng)濟的發(fā)展，給消費者帶來的貢獻是很大的，是主流，出現(xiàn)目前的狀況是很正常的。據(jù)我們了解，當今韓國網(wǎng)絡(luò)購物也不少偽劣假冒的產(chǎn)品出現(xiàn)，但有規(guī)則制約他。
　　國家政策是鼓勵大家都有錢，不法分子不勞而獲，是鉆了法律、規(guī)則空缺的空子，我們要做的起碼是亡羊補牢。
　　中國質(zhì)量萬里行：淘寶方面稱，拿出一億元資金一部分用于“先行賠付”消費者，另一部分用于專業(yè)打假團隊的建設(shè)。但問題是，很大程度上，即便是售假的商家也是淘寶目前的“衣食父母”，作為利益的關(guān)聯(lián)方，淘寶的打假是否能真正進行下去？從技術(shù)和制度及法律角度分析，淘寶能否“打得了假”？
　　淘寶應(yīng)做負責(zé)任的“中介”
　　曾靜平：在網(wǎng)絡(luò)購物中，淘寶是一個交易平臺，充當?shù)氖侵虚g人的角色。如果從淘寶網(wǎng)上銷售的商品是假冒偽劣，損害了消費者的權(quán)益，勢必損害淘寶的信譽和利益。
　　淘寶需要更多的商家入駐，但是更需要選擇貨真價實、誠信可靠的商家作為合作伙伴，這是一個兩難的選擇。一方面，淘寶只有勇于承擔(dān)“中介人”的責(zé)任，規(guī)范商家行為，維護消費者利益，才能做的更強，走的更遠。另一方面，如果打假傷害到商家的利益，特別是“大戶”的經(jīng)濟收益受到影響，勢必也波及到淘寶的未來。
　　先行賠付是一個好的舉措，拿出一個億的資金也可以賠付一定數(shù)量受到侵犯的消費者，伸張了他們的正當權(quán)益。應(yīng)該注意的是，這一個億的“資金流向”何方？誰來監(jiān)督？誰去統(tǒng)計？2009年，我國的電視購物企業(yè)也曾嘗試過先行賠付，后來發(fā)現(xiàn)問題多多，效果不佳，不了了之。
　　需要明確的法規(guī)保障
　　網(wǎng)絡(luò)購物“打假”，僅靠淘寶一方的力量是不夠的。淘寶作為一個中介商，它僅能從商業(yè)利益角度對售假者進行規(guī)范。而整治網(wǎng)購打假需要產(chǎn)業(yè)鏈條上各方的共同努力，需要有關(guān)政府部門進行有效監(jiān)管，更需要完善的制度規(guī)范和法律法規(guī)的保障。只有將“打假”納入到制度和法律層面，使得消費者的權(quán)益得到法律法規(guī)的保障，制假售假者得到應(yīng)有的懲罰，才能使得這場由淘寶發(fā)起的“打假”運動得到深入貫徹并發(fā)展成為全行業(yè)的規(guī)范之舉。如果僅靠淘寶一家打假，則極有可能會“雷聲大、雨點小，治標不治本”，不能從根本上規(guī)范和根除假冒偽劣。
　　王文學(xué)：淘寶網(wǎng)發(fā)展如今，在自己網(wǎng)絡(luò)內(nèi)規(guī)范打假是對的，但讓一個企業(yè)承擔(dān)全社會的責(zé)任確實是奢求，我們都應(yīng)該支持他，幫助他，完善網(wǎng)絡(luò)購物商品流通領(lǐng)域的規(guī)則。
　　政府責(zé)任重大
　　打擊假冒偽劣產(chǎn)品，是全社會從商者的責(zé)任，更應(yīng)是政府的責(zé)任，我們不能因噎廢食，再走過去管理傳統(tǒng)媒體的老路，出問題就叫停、不管三七二十一，禁播、禁刊、好壞統(tǒng)統(tǒng)死掉，否則就放任自流，任其發(fā)展，而是要以國家主人翁負責(zé)任的精神，積極對應(yīng)，在百花齊放、平等競爭的前提下，法律讓壞人望而莫及，規(guī)則使大家有序發(fā)展，促進商業(yè)文明。
　　中國質(zhì)量萬里行：目前來說，電子商務(wù)之所以存在著許多不規(guī)范的地方，重要的一條就是沒有明確的法律法規(guī)，主管單位不明確。很多網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者經(jīng)營地點比較隱蔽，不少網(wǎng)店并不處于工商等部門的監(jiān)管之下，導(dǎo)致不少消費者在網(wǎng)購中遭遇虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品，難以有效維權(quán)。那如何才能有效地對網(wǎng)購進行監(jiān)管？電子商務(wù)又如何打假維權(quán)？
　　監(jiān)管機制與科技創(chuàng)新結(jié)合
　　曾靜平：首先，明確管理主體，亦即誰來監(jiān)管的問題，盡快制訂中國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)標準（北京郵電大學(xué)，中國電視購物研究與發(fā)展中心已經(jīng)做了一些前期工作），出臺網(wǎng)上交易消費者權(quán)益保護條例，健全網(wǎng)上交易商品的質(zhì)量保障機制，設(shè)置購貨憑證制度，完善售后服務(wù)體系。
　　第二，完善銷售者資格審查制度，在由網(wǎng)站經(jīng)營者承擔(dān)一定的審查義務(wù)的同時，應(yīng)當對銷售規(guī)模在一定數(shù)額以上的銷售者進行工商登記，由工商部門對其進行檢查監(jiān)督。如果出現(xiàn)假冒偽劣，應(yīng)當由銷售者和供貨商對假冒偽劣商品承擔(dān)連帶責(zé)任。
　　第三，應(yīng)當加強宣傳，提高消費者的維權(quán)意識，注意索要購物憑證和保存消費記錄，以在發(fā)生糾紛時作為取證證據(jù)。
　　第四，完善監(jiān)管機制，建立一個由政府機關(guān)、新聞媒體、消費者協(xié)會和專業(yè)研究機構(gòu)聯(lián)合組成的多方面隊伍，從各個層面各個角度“抑濁揚清”。
　　第五，將科技創(chuàng)新融入網(wǎng)絡(luò)購物，有利于隨著掌握網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)營狀況，包括供貨商與經(jīng)營者的IP地址、物流走向等，保證我國網(wǎng)絡(luò)購物的正本清源。
　　王文學(xué)：論起責(zé)任應(yīng)該是分工明確，各負其責(zé)。企業(yè)、協(xié)會、政府，三者相互依賴，相互制約和監(jiān)督，都要有明確的權(quán)限。
　　企業(yè)的好壞三個標準，產(chǎn)品、納稅、公益三個方面，重點在專業(yè)制勝。
　　協(xié)會在協(xié)調(diào)、交流、規(guī)則方面下功夫，真正成為企業(yè)的主心骨，核心在專家委員會，在市場上要充分發(fā)揮他的作用。
　　政府目前壓力越來越大，而遇事往往一竿子插到底，沒有回旋余地，就媒體購物來看，應(yīng)發(fā)揮自己的優(yōu)勢，強化理論研究、盡快出臺法律法規(guī)保障行業(yè)的平等競爭，有序發(fā)展，打擊不法分子。要轉(zhuǎn)變機制、放下架子，甘心陪紅葉，才能共鳴。
　　據(jù)媒購委監(jiān)控，許多地方的政府網(wǎng)絡(luò)是封閉的，對內(nèi)不對外，與社會隔絕的，這就很難聽到消費者的呼聲。而網(wǎng)絡(luò)購物是新生事物，年輕一代具有優(yōu)勢，最好多聽取他們的聲音乃至多吸收年輕懂行者進入決策領(lǐng)導(dǎo)層。