8月12日，廣東省廣州市的馬女士終于將三星S4手機交給了上門取件的1號店工作人員，辦理了退貨。“從購機到現(xiàn)在已經(jīng)40多天，這部手機并沒有能夠正常使用。”

　　原來，一直認為網(wǎng)購方便的馬女士于6月26日在1號店購買了此款價格為4199元的三星新款手機，可這次購物經(jīng)歷并沒有想象中的那么方便。

　　檢測結(jié)果誰說了算？

　　馬女士的新手機使用十天后顯示不能通信，無法接打電話。“7月因出差的原因，我就將手機郵寄給了1號店做代檢。”7月10日，她花費了53元郵寄費將手機寄往了售后提供的地址。

　　8月5日，馬女士出差回家，滿心以為能夠使用上新手機。令她訝異的是，寄回的手機并未完全修好。“打開手機仍然無法正常使用，打電話總顯示‘未在網(wǎng)絡(luò)注冊’。”讓馬女士感到氣憤的是，寄回的包裹里沒有手機充電器線，手機后蓋有藍色印跡擦不掉、包裝和耳機凌亂、攝像頭有磨損。

　　同時，她通過中國質(zhì)量萬里行的投訴平臺進行投訴。8月10日得到回復(fù)：此單手機幫顧客代檢無質(zhì)量問題，為軟件故障，已升級最新版本系統(tǒng)（升級不會影響后續(xù)檢測及保修），手機無質(zhì)量問題無法退換貨。

　　于是，馬女士送往三星制定售后點并得到手機檢測單。該檢測點開具的售后單據(jù)證實，馬女士使用的移動手機號與該手機不能兼容，而此款手機本身支持移動手機號碼，判定手機確實存在性能故障。12日，馬女士就要求將手機進行退貨處理。

　　代檢：1號店不提倡

　　馬女士在1號店的購物經(jīng)歷讓她不僅對產(chǎn)品產(chǎn)生了質(zhì)疑，她更對其售后服務(wù)感到不滿：第一，手機明明適用三包法第5條15天內(nèi)退換貨的情況：“不能正常登陸或通信”，手機寄回后，1號店卻擅自主張將手機進行維修；第二，時隔26天，按照三包法維修超7日提供備用機的說法，1號店并沒有提供備用機；第三，檢測的前后矛盾、耗時。“每次都是我主動聯(lián)系1號店，售后服務(wù)態(tài)度差。”

　　針對馬女士的質(zhì)疑，負責(zé)1號店投訴處理的卜女士說，“商品的質(zhì)量問題，我們提倡‘誰銷售誰處理’。1號店提供代檢服務(wù)，主要針對消費者不方便到當(dāng)?shù)剡M行檢測的情況進行，消費者將商品郵寄至商品服務(wù)部之后，交由品牌售后中心進行檢測。

　　費用方面，在產(chǎn)品質(zhì)量問題無法確定的情況下，消費者自行承擔(dān)郵寄費用，商家送檢的人力費用由1號店自身承擔(dān)。檢測后，如果是性能故障，將會給消費者返還。售后2-3周的檢測周期，是1號店收到商品后到檢測完畢寄回消費者的時間期限。”按照卜女士的說法，1號店并非手機維修的主體，只是代替消費者到維修站進行檢測，也無法提供備用機。針對同款手機前后檢測不一致的現(xiàn)象，卜女士說，“我們不排除不同的品牌售后點對產(chǎn)品有不同的判斷。”

　　關(guān)于代檢問題，通過卜女士的回復(fù)后發(fā)現(xiàn)，1號店的售后服務(wù)提醒中表明：“如由1號店代開檢測報告耗時過長而會錯過7日（退貨）或15日（換貨）的退換貨時間。為保證客戶售后權(quán)益，1號店建議客戶自行到廠商售后服務(wù)中心進行檢測并開具檢測報告。”

　　2008年7月正式上線的1號店開創(chuàng)了中國電子商務(wù)行業(yè)“網(wǎng)上超市”的先河。2012年起，1號店才開始擴充手機、電腦、數(shù)碼等3C品類，并新增“商品質(zhì)量問題檢測”。有媒體質(zhì)疑，在檢測報告方面，1號店提供的代開服務(wù)耗時過長，這也計算在7-15日的退換貨時間內(nèi)，這不是逼著消費者自己去檢測嘛？

　　目前，針對3C產(chǎn)品的檢測問題，電商大佬們的售后服務(wù)大多采取的方式為：出現(xiàn)國家三包所規(guī)定的性能故障，經(jīng)由廠商指定或特約維修點確認故障事實。7日內(nèi)可以退貨，第8日至第15日內(nèi)可換貨或者免費維修。檢測費用免費，郵寄費用由消費者墊付，證實為性能故障返補。

　　京東售后明確表明，手機、數(shù)碼、IT類商品屬于質(zhì)量問題的，消費者可將生產(chǎn)廠家售后服務(wù)中心開具的檢測報告（維修檢驗單據(jù)）、附件、說明書、發(fā)票、保卡、購物憑證、包裝、問題商品（主板類產(chǎn)品需寫明故障原因），一并返回京東辦理退換貨手續(xù)。通過軟件升級可以排除的故障，不予退換貨。如當(dāng)?shù)責(zé)o檢測、維修中心的，京東可幫助顧客代檢代修。檢測周期為：代檢7到15天，代修30天，自售后收貨時間起算。

　　在家電類電商中，由于有線下門店作支撐，蘇寧易購在3C品類的售后政策相對健全。消費者所在地若無檢修、維修中心的，蘇寧易購可幫顧客代檢代修，代檢周期為7到15天，代修周期為30天。這樣消費者出具檢測報告、尋找廠商售后的步驟就可以省掉。