“雙11”已經(jīng)過(guò)去一段時(shí)間，賣(mài)家的貨基本發(fā)完，幾大快遞公司也終于經(jīng)受住了這次超過(guò)1.8億件貨物的考驗(yàn)。

　　當(dāng)前正是各大商戶報(bào)告“雙11”再創(chuàng)佳績(jī)的時(shí)候，各種驚天數(shù)據(jù)在網(wǎng)上四溢，給人的感覺(jué)就是電子商務(wù)前途無(wú)限，今年又是一個(gè)豐收年；同時(shí)現(xiàn)在又是千萬(wàn)買(mǎi)家收貨驗(yàn)貨的時(shí)候，各類(lèi)投訴數(shù)據(jù)在質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)飆升，買(mǎi)家們?cè)孤曒d道，真可謂是幾家歡樂(lè)幾家愁。

　　為了“雙11”期間更可能多的達(dá)成交易，天貓方面放松了一些平日里嚴(yán)格執(zhí)行的規(guī)則，比如正常情況下的72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨，改為在2013年11月20日23:59:59前發(fā)貨；再比如之前天貓之前宣傳的7天無(wú)理由退換貨，也改為“活動(dòng)期間成功付款的所有活動(dòng)商品，不支持7天無(wú)理由退換貨”。這些規(guī)則的臨時(shí)變更，無(wú)疑為商家們提供了更為廣闊的操作空間，也由此帶來(lái)了許多不可意料的問(wèn)題。

　　不需要72小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨

　　發(fā)貨時(shí)間的放寬意味著商家們有更充分的時(shí)間來(lái)準(zhǔn)備貨物，但是并不意味著有充分的的時(shí)間可以不發(fā)貨。

　　浙江的鄭女士“雙11”在天貓迪瑞羊旗艦店買(mǎi)了4件羊絨衫，下單的時(shí)候明明寫(xiě)著“現(xiàn)貨包順豐”，可是等到20號(hào)還沒(méi)見(jiàn)發(fā)貨，鄭女士只好詢問(wèn)迪瑞羊旗艦店客服，客服直言缺貨。這讓鄭女士氣憤異常，這不是明顯的超賣(mài)嗎？既然沒(méi)貨為何下單時(shí)又有貨，是不是有欺騙的嫌疑呢？更讓鄭女士不滿的是11月25號(hào)之前只能吃啞巴虧，不能投訴，因?yàn)榘凑仗熵?ldquo;雙11” 活動(dòng)規(guī)則，投訴受理?xiàng)l件是在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

　　正是這類(lèi)無(wú)貨超賣(mài)的行為使得無(wú)數(shù)店鋪?zhàn)兊卯惓７睒s，“雙11”期間的交易量節(jié)節(jié)攀升，等到活動(dòng)結(jié)束之后能補(bǔ)齊貨物按時(shí)發(fā)出固然是好，發(fā)不出也可以以“缺貨”或者“產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，本著對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度不發(fā)貨”的理由取消訂單將買(mǎi)家打發(fā)，對(duì)店鋪是毫發(fā)無(wú)損，但是對(duì)350億的交易額無(wú)疑是貢獻(xiàn)良多。

　　不支持7天無(wú)理由退換貨

　　如果說(shuō)天貓“雙11”放寬發(fā)貨時(shí)間的規(guī)則所引發(fā)的投訴只是少數(shù)的話，那不支持7天無(wú)理由退換貨則讓消費(fèi)者“很受傷”。因?yàn)椴恢С滞藫Q貨，“雙11”也為那些天貓店鋪冒牌貨物、問(wèn)題產(chǎn)品、庫(kù)存底貨提供了解決的途徑。

　　媒體曾經(jīng)報(bào)道過(guò)“雙11”期間一位消費(fèi)者在天貓優(yōu)衣庫(kù)旗艦店因?yàn)橐路�尺寸不合適想要退換貨而被拒絕的事情。“雙11”前，優(yōu)衣庫(kù)發(fā)布公告稱：“雙11期間銷(xiāo)售的商品，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，售出不能退換”。而實(shí)際情況是即使有質(zhì)量問(wèn)題也不一定能退換。

　　質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)里，一位廣東的邱先生在優(yōu)衣庫(kù)買(mǎi)了一件毛衣，穿在身上很不舒服，明顯存在質(zhì)量問(wèn)題，找優(yōu)衣庫(kù)退貨，被優(yōu)衣庫(kù)以“雙11”期間的商品不退不換而拒絕，而邱先生所認(rèn)為的質(zhì)量問(wèn)題也被優(yōu)衣庫(kù)給否定。

　　實(shí)際上，類(lèi)似于邱先生一樣因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而無(wú)法退貨的不在少數(shù)，其問(wèn)題的核心在于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的難以界定。這個(gè)難以界定主要在于消費(fèi)者認(rèn)為的質(zhì)量問(wèn)題在商家看來(lái)卻不一定屬于質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)消費(fèi)者又無(wú)力找第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)給出確鑿證明。

　　正因?yàn)檫@樣，“雙11”期間無(wú)數(shù)肉眼都能看出質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品被眾多天貓店鋪堂而皇之的擺上了售貨架，以超低價(jià)吸引著無(wú)數(shù)消費(fèi)者前赴后繼。

　　河北賈女士“雙11”在天貓百麗官方旗艦店買(mǎi)了一雙女鞋，發(fā)現(xiàn)左鞋后跟線走歪，于是協(xié)商換貨，客服答應(yīng)運(yùn)費(fèi)由賈女士墊付，等收到貨之后再返給她。誰(shuí)知新收到的比之前一雙還差，鞋面線結(jié)線頭脫出，鞋幫褶皺鞋底有灰，看著就像是被人穿過(guò)退貨的，鞋盒也接近散架。再聯(lián)系客服更換，并商量運(yùn)費(fèi)問(wèn)題時(shí)，客服竟然不再搭理賈女士。

　　同樣的問(wèn)題發(fā)生在上海孫先生身上，“雙11”在天貓阿迪達(dá)斯官方旗艦店買(mǎi)了一件棉襖，收到貨之后發(fā)現(xiàn)衣服領(lǐng)口很臟，看起來(lái)就像是穿了很多次的那種，而商標(biāo)很明顯用膠布綁上去的，棉襖里甚至有個(gè)大洞。 隨后孫先生聯(lián)系阿迪達(dá)斯店鋪客服，沒(méi)有任何回復(fù)，終于聯(lián)系上之后客服直言這款產(chǎn)品無(wú)貨，不能換可退款，可孫先生申請(qǐng)退款時(shí)卻又被對(duì)方拒絕，而客服也不再回答孫先生的問(wèn)題。

　　北京于先生“雙11”期間在天貓駱駝服飾旗艦店買(mǎi)了一雙駱駝皮鞋，當(dāng)時(shí)描述為“尺碼偏大一碼”，孫先生平時(shí)穿41的，于是買(mǎi)了一雙40碼的，哪知道貨到之后才發(fā)現(xiàn)，這雙40碼的鞋子依舊比孫先生平時(shí)穿的41碼大了許多。孫先生提出換貨，店鋪客服答復(fù)無(wú)貨，孫先生提出退貨，客服卻說(shuō)孫先生腳型不好，不是鞋子的原因，鞋子的號(hào)都是標(biāo)準(zhǔn)號(hào)，不給予退運(yùn)費(fèi)。

　　上面幾個(gè)投訴案例涉及到的百麗、阿迪達(dá)斯、駱駝等品牌旗艦后，在天貓上均算得上是巨頭，每年的交易額都在排行榜前幾位�？墒�“雙11”期間依舊免不了因?yàn)檫@類(lèi)“質(zhì)量問(wèn)題”被投訴，更別說(shuō)一些迫于生存壓力的小店鋪，魚(yú)目混珠、以假亂真、以次充好、虛假宣傳這類(lèi)的問(wèn)題就更不用說(shuō)了，可想而知消費(fèi)者傷的有多深。

　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　　實(shí)際上對(duì)于這些投訴，早有資深律師解答過(guò)：消費(fèi)者一旦在商家店鋪下單買(mǎi)東西，即形成了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而訂單就相當(dāng)于合同。根據(jù)《合同法》，商品如與合同約定不符，消費(fèi)者是可以要求退換貨的。而約定不符，不僅僅包括質(zhì)量問(wèn)題，還包括商品尺寸、顏色或款式等等，均可提出退換貨。所以天貓商家自行規(guī)定的不支持7天無(wú)理由退換貨，是站不住腳的，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的情況對(duì)天貓?zhí)崞鹁S權(quán)。此外，據(jù)10月25日的新消法中已將網(wǎng)購(gòu)“7天無(wú)理由退換貨”納入，將在明年3月15日正式實(shí)施。

　　今年的“雙11”已成歷史，終將埋進(jìn)塵埃，但是我們不能忘記的是屬于消費(fèi)者自身權(quán)益的維護(hù)。在天貓網(wǎng)的底部，寫(xiě)著兩句話：7天無(wú)理由退換貨與提供發(fā)票，表明了天貓對(duì)消費(fèi)者的承諾，希望這樣的承諾不會(huì)因時(shí)而變。

　　此外還需要提醒消費(fèi)者，在天貓購(gòu)物時(shí)商家有提供發(fā)票的義務(wù)，消費(fèi)者無(wú)需額外交費(fèi)，如果商家拒絕提供，消費(fèi)者可以向天貓發(fā)起投訴；如果超過(guò)購(gòu)物付款超過(guò)72小時(shí)商家未發(fā)貨，消費(fèi)者也可以向天貓發(fā)起投訴，商家將會(huì)因此支付違約金，并受到相應(yīng)懲罰。