上海市黃浦區(qū)陳先生2月11日通過1號(hào)店選購(gòu)了價(jià)值215元商品，9個(gè)訂單當(dāng)即支付完成。他正好使用上了該電商平臺(tái)零時(shí)發(fā)放的抵用券215元，實(shí)際無需支付任何費(fèi)用。

　　13日，陳先生查看訂單信息顯示：包裹送達(dá)。陳先生并未收到貨，卻接到了1號(hào)店客服訂單被取消的電話通知：訂單均遭到該電商網(wǎng)站防批發(fā)系統(tǒng)的攔截，被取消了訂單。陳先生一再解釋并非批發(fā)后，按照1號(hào)店的賠付方案，陳先生被取消的9個(gè)訂單獲得了每單100元的額外補(bǔ)償，共計(jì)900元賬戶余額。

　　原來，2月11日凌晨，1號(hào)店為了吸引消費(fèi)購(gòu)買派發(fā)了大量的商品抵扣券，在1號(hào)店的自營(yíng)平臺(tái)，滿5元抵扣5元，滿50元抵扣10元等各類優(yōu)惠券不等。而在隨后的2月12日，1號(hào)店在其官方網(wǎng)站上發(fā)布了名為《2月11日部分訂單取消》的公告，解釋為：11日，1號(hào)店防批發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)測(cè)到部分用戶的訂單存在批發(fā)嫌疑，自動(dòng)取消了部分訂單。部分用戶訂單屬于系統(tǒng)誤取消，將會(huì)返還訂單中的抵用券，并給予一定補(bǔ)償。

2014-2 1號(hào)店取消訂單

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)收到近百例消費(fèi)者關(guān)于此次取消訂單的集中投訴。許多消費(fèi)者反饋主要以下幾點(diǎn)：首先，消費(fèi)者不認(rèn)可“批發(fā)系統(tǒng)過濾”這一說法。消費(fèi)者提供訂單狀態(tài)截圖顯示，取消原因由“客服取消”變?yōu)榱耸潞蟮?ldquo;系統(tǒng)取消”，認(rèn)為是客服私自進(jìn)行的取消，甚至有消費(fèi)者的訂單顯示，訂單狀態(tài)顯示已出倉(cāng)或收到1號(hào)店郵件提醒，中途被“被取消”，屬于單方面違約。

　　北京昌平的柏先生說：“1號(hào)店的抵用券發(fā)放，是吸引我購(gòu)買這些商品的主要原因，但事后不發(fā)貨，還擅自終止配送讓我大失所望。”

　　其次，消費(fèi)者反饋比較多的是，1號(hào)店提出的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了區(qū)別對(duì)待。

　　當(dāng)消費(fèi)者收到訂單取消后的補(bǔ)償時(shí)，并非都像上海陳先生一樣幸運(yùn)。

2014-2 1號(hào)店取消訂單

　　2月12日，北京海淀的付先生投訴稱，他購(gòu)買的訂單也因?yàn)楸慌卸��?ldquo;批發(fā)系統(tǒng)攔截”被取消了訂單，隨后收到了1號(hào)店客服的電話，“據(jù)我了解，1號(hào)店的賠償標(biāo)準(zhǔn)各有不同，10單以下就不算批發(fā)，每單賠償100元。10單以上，就被客服認(rèn)為是批發(fā)，所有訂單賠償50元。”

　　付先生說，并非1號(hào)店客服口中的批發(fā)問題，但是客服提出的賠付標(biāo)準(zhǔn)不一，并不能得到他的認(rèn)可。直到27日，付先生針對(duì)該問題進(jìn)行繼續(xù)投訴。他說，“一號(hào)店商家未按照生成訂單進(jìn)行按時(shí)發(fā)貨，已經(jīng)嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，事后進(jìn)行的補(bǔ)償?shù)貌坏较�費(fèi)者認(rèn)可，又進(jìn)行一拖再拖。”

　　公開資料顯示，1月15日，1號(hào)店董事長(zhǎng)于剛公布了2013年銷售額115.4億元，進(jìn)入了年銷售額超百億元的電商陣營(yíng)。

　　按交易規(guī)�？�，年銷售規(guī)模100億是一個(gè)分界線。2012年，淘寶網(wǎng)、天貓總交易額超1萬億，京東交易額600億，蘇寧易購(gòu)銷售收入為183.36億元，易迅、1號(hào)店銷售額68億元，國(guó)美(微博)在線銷售額44.1億元。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)，亞馬遜2012年交易額105億元。

　　同時(shí)，1號(hào)店公布的數(shù)據(jù)也顯示，至2013年年底，1號(hào)店注冊(cè)用戶從2012年底的2900萬增長(zhǎng)到5700萬。

　　每年每個(gè)電商平臺(tái)參與的多場(chǎng)促銷季活動(dòng)，都需要入口的流量進(jìn)行發(fā)力。而如何確保在活動(dòng)開始的一瞬間讓消費(fèi)者順利搶購(gòu)下單？如何保持消費(fèi)者的整個(gè)購(gòu)買過程通暢自如？以及更好的承載突發(fā)流量的上升？這都是電商平臺(tái)每一輪活動(dòng)所必須考慮周全的問題。

　　1號(hào)店負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴處理的卜燕華說：“針對(duì)消費(fèi)者此次訂單被取消的問題，主要是網(wǎng)站批發(fā)系統(tǒng)進(jìn)行的攔截，并非人工操作。1號(hào)店主要有消費(fèi)者生活消費(fèi)和大宗商品的購(gòu)物渠道兩種模式，不支持批發(fā)。該事發(fā)生以后，我們也針對(duì)訂單取消的用戶一一進(jìn)行了核實(shí)，被誤操作的消費(fèi)者及時(shí)給與了補(bǔ)償。”針對(duì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的問題，卜女士說：“因?yàn)槊總�(gè)消費(fèi)者購(gòu)買的訂單數(shù)不一樣，肯定需要具體情況具體分析。”

　　從電商自身角度來看，是因?yàn)榕�發(fā)系統(tǒng)攔截的技術(shù)問題導(dǎo)致；從法律的角度來看，一旦訂單生成企業(yè)與用戶之間的購(gòu)買合同就已經(jīng)形成。由此，電商企業(yè)不能單方面隨意對(duì)消費(fèi)者訂單進(jìn)行處理。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，訂單取消一方面是電商企業(yè)誠(chéng)信的缺失，另一方面體現(xiàn)其合同意識(shí)的淡薄。電商企業(yè)如遇缺貨等情況，應(yīng)先與購(gòu)買用戶取得溝通后再行處理。

　　既然2014年，1號(hào)店將品類擴(kuò)張、移動(dòng)業(yè)務(wù)加速、區(qū)域拓展、商務(wù)模式創(chuàng)新、大數(shù)據(jù)應(yīng)用作為其發(fā)展的五大戰(zhàn)略。這也就意味著，其在電子商務(wù)的促銷大戰(zhàn)中，已經(jīng)不再局限于拼流量的原始層面，而是更深層次的從消費(fèi)者整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)出發(fā)，將網(wǎng)站的加載速度提升到最佳水平，以此保證用戶的零流失和零差感。那么，從消費(fèi)者角度出發(fā)的第一個(gè)步驟，首先需要保證的可能就是讓其擁有更好地購(gòu)物體驗(yàn)吧！