前不久，全國(guó)36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開(kāi)展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng)，并為此發(fā)布了一篇《杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》的報(bào)告，報(bào)告中針對(duì)13個(gè)市場(chǎng)主流手機(jī)品牌的售后服務(wù)從多個(gè)角度進(jìn)行了評(píng)比。其中，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高；而蘋(píng)果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格；小米和HTC則一同墊底。

　　對(duì)于這次活動(dòng)調(diào)查，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行也進(jìn)行過(guò)相關(guān)的報(bào)道，并發(fā)布過(guò)《手機(jī)售后服務(wù)調(diào)查 維修欺詐問(wèn)題嚴(yán)重》這樣的文章對(duì)報(bào)告進(jìn)行相關(guān)解讀。

　　38家消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)發(fā)布報(bào)告之后，一些手機(jī)廠商有過(guò)積極回應(yīng)，比如HTC就發(fā)表過(guò)聲明表示將繼續(xù)對(duì)相關(guān)售后服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化與完善，通過(guò)不懈努力獲得廣大用戶的認(rèn)可與滿意。不過(guò)令人出乎意料的是小米手機(jī)對(duì)此次調(diào)查表示了極大的不認(rèn)同，在小米官方微博上對(duì)相關(guān)的評(píng)分項(xiàng)目進(jìn)行了反駁，最后得出自己可得84分的結(jié)論。此事在網(wǎng)上引起不少網(wǎng)友的議論，大部分網(wǎng)友對(duì)小米的做法表示了失望，因?yàn)樵谒麄兛磥?lái)小米的售后是實(shí)實(shí)在在存在不少問(wèn)題的，并不因?yàn)檫@篇“有理有據(jù)”的反駁就能證明自己無(wú)罪。

　　為此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行向參與過(guò)此次調(diào)查活動(dòng)的中國(guó)消費(fèi)者報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了采訪。采訪中，該負(fù)責(zé)人重申此次調(diào)查活動(dòng)的目的是為了杜絕手機(jī)維修欺詐事件的發(fā)生，減少消費(fèi)者投訴。同時(shí)也表示對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了反復(fù)核實(shí)，確保調(diào)查報(bào)告客觀嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)備無(wú)誤，報(bào)告也完全呈現(xiàn)客觀調(diào)查事實(shí)，對(duì)調(diào)查結(jié)果不做任何主觀評(píng)價(jià)，報(bào)告中涉及到的所有證據(jù)材料都有留存。

　　針對(duì)小米在微博上的反駁，該負(fù)責(zé)人表示小米作為民族品牌，進(jìn)步巨大，深受中國(guó)百姓的喜愛(ài)，不在網(wǎng)絡(luò)上直接反擊小米是對(duì)該企業(yè)的保護(hù)，希望小米自己能正視并完善自己的售后。而事實(shí)上，在報(bào)告中顯示的小米缺分項(xiàng)也是的確存在的，他們也有相關(guān)的證據(jù)封存。

　　在該負(fù)責(zé)人給中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行展示的證據(jù)資料中，的確是看到了所有關(guān)于小米失分的證據(jù)。

　　比如調(diào)查中第4項(xiàng)：是否可以通過(guò)手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)？

　　小米反饋：可以。通過(guò)手機(jī)自帶【小米商城】應(yīng)用，進(jìn)入首頁(yè)-服務(wù)-查詢小米之家或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，軟件可自動(dòng)識(shí)別機(jī)主所在區(qū)域，并顯示所有網(wǎng)點(diǎn)信息供顧客就近選擇。

　　在調(diào)查中，小米手機(jī)自帶的應(yīng)用程序中，并沒(méi)有預(yù)置與客戶服務(wù)直接有關(guān)的應(yīng)用程序，消費(fèi)者無(wú)法直接找到。小米提到的“小米商城”，在消費(fèi)者看來(lái)，是一個(gè)與購(gòu)物相關(guān)的應(yīng)用程序，與客戶服務(wù)沒(méi)有直接關(guān)系；而且小米商城作為一個(gè)應(yīng)用也是在新的系統(tǒng)升級(jí)之后默認(rèn)安裝的，對(duì)于沒(méi)有升級(jí)的老用戶手機(jī)里根本不存在這個(gè)應(yīng)用；關(guān)鍵是調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“小米商城”也無(wú)法直接打開(kāi)看到相關(guān)信息。

　　該負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋說(shuō)，對(duì)于一個(gè)普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一個(gè)讓消費(fèi)者找不到相關(guān)服務(wù)的應(yīng)用，就和沒(méi)有是一樣的。這次調(diào)查活動(dòng)就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)要向消費(fèi)者提供多個(gè)方便、快捷的渠道，使消費(fèi)者在需要時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息。小米雖說(shuō)有一個(gè)“小米商城”或許最終能找到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，可是離方便快捷的初衷有點(diǎn)遠(yuǎn)，得分的8個(gè)品牌中，均專門(mén)有一個(gè)與客戶服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用程序，進(jìn)去后既可以找到上述信息。

　　一樣的失分問(wèn)題還出現(xiàn)在第五項(xiàng)：是否可以通過(guò)手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用或預(yù)置電話號(hào)碼獲得廠家客戶服務(wù)熱線信息以及第八項(xiàng)：是否可以通過(guò)手機(jī)內(nèi)部應(yīng)用獲得廠家售后服務(wù)政策信息？

　　雖然可通過(guò)黃頁(yè)搜索功能找到小米的聯(lián)系方式，可是卻不是專為小米服務(wù)熱線而設(shè)，也失去了方便快捷的初衷。該負(fù)責(zé)人表示售后的最基本要求就是方便快捷，繁瑣的程序給消費(fèi)者帶來(lái)極大的不便，如何通過(guò)多個(gè)方便、快捷的渠道，使消費(fèi)者在需要時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息，是企業(yè)應(yīng)該提高的一個(gè)重要方面。

　　第十二項(xiàng)：授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是否可以免費(fèi)提供維修備用機(jī)給消費(fèi)者使用？

　　小米反饋：可以。小米授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)目前推行1小時(shí)快修服務(wù)，同時(shí)對(duì)于特殊情況無(wú)法短期修好的用戶提供免費(fèi)備用機(jī)。

　　根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)提供的錄音證據(jù)，調(diào)查人員在咨詢有無(wú)免費(fèi)備用機(jī)可以使用時(shí)，小米客服的回答是沒(méi)有的。

　　第十九項(xiàng)：廠家能否提供免費(fèi)上門(mén)取送機(jī)服務(wù)，以確保消費(fèi)者手機(jī)可以送至授權(quán)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修？

　　小米反饋：可以。如顧客不方便送修產(chǎn)品，也可網(wǎng)上申請(qǐng)售后，包括：退、換、修功能，方法是打開(kāi)購(gòu)機(jī)訂單頁(yè)，在訂單后方選擇【申請(qǐng)售后】，并填寫(xiě)相關(guān)信息，而后會(huì)有客服人員和顧客聯(lián)系，用戶可以通過(guò)物流方式發(fā)至小米公司進(jìn)行售后處理。

　　而錄音證據(jù)中小米客服的回復(fù)是沒(méi)有上門(mén)取機(jī)這樣的業(yè)務(wù)。

　　此外第二十三項(xiàng)中提到的免費(fèi)一對(duì)一培訓(xùn)和第二十五項(xiàng)中的維修后的滿意度調(diào)查在小米反饋中都表示了正面反饋，而在調(diào)查記者的錄音證據(jù)中卻均被小米客服給予了否定。

　　作為還處于成長(zhǎng)中的小米，要求他們做到跟經(jīng)營(yíng)多年手機(jī)巨頭一樣，的確是有些要求“過(guò)嚴(yán)”。不過(guò)只有以更嚴(yán)格的要求才能成就更好的品牌，這既是調(diào)查者們殷切希望的，也是全國(guó)消費(fèi)者迫切看到的。小米不應(yīng)該糾結(jié)得了多少分，而更應(yīng)該去真正站著用戶體驗(yàn)上，更好的解決售后問(wèn)題。38家維權(quán)機(jī)構(gòu)的目的也不是為了打擊誰(shuí)，只是站著公平公正的角度希望手機(jī)廠家不斷完善自己的售后服務(wù)措施，向消費(fèi)者提供多個(gè)方便、快捷的渠道，使消費(fèi)者在需要時(shí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確獲取相關(guān)信息，得到第一手售后服務(wù)！