2016年12月19日至12月25日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共收到消費(fèi)者投訴1520例，較之上周投訴案例有所減少，環(huán)比減少比例為3%。
圖1
本周投訴中，網(wǎng)絡(luò)、電商服務(wù)依然占據(jù)較大比例，共收到投訴627例。具體消費(fèi)產(chǎn)品的品類(lèi)來(lái)說(shuō)，電子產(chǎn)品、服裝百貨、汽車(chē)行業(yè)依舊保持較高投訴量，分別收到203例、162例、96例。
另外，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到家電行業(yè)投訴59例，物流快遞58例，游戲行業(yè)57例，旅游行業(yè)68例。
案例1：swatch手表商家稱(chēng)表帶不在質(zhì)保范圍內(nèi)
案情：
2015年6月11日，朱女士購(gòu)買(mǎi)了一款swatch手表，佩戴至2016年11月，發(fā)現(xiàn)表帶圖案開(kāi)始脫落。因手表在保，朱女士聯(lián)系了商家尋求解決，但商家卻表示手表表帶并不在質(zhì)保范圍內(nèi)，且質(zhì)保條款里也寫(xiě)明了表帶脫落的處理方式，從而拒絕了朱女士的要求。
因此，朱女士向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖2
消費(fèi)者聲音：
于2015年6月購(gòu)買(mǎi)的型號(hào)為ZAINAB GB282的swatch手表，今年11月表帶裝飾圖案開(kāi)始一塊塊的脫落，手表并沒(méi)有天天進(jìn)行佩戴，且沒(méi)有人為破壞，手表還在保，商家卻推脫說(shuō)表帶不在質(zhì)保范圍內(nèi)，他們的條款也未寫(xiě)表帶圖案脫落屬質(zhì)保范圍內(nèi)。
Swatch的手表是全世界聯(lián)保，更不存在異地購(gòu)買(mǎi)，北京無(wú)法維修的情況。所以請(qǐng)有關(guān)部門(mén)幫助消費(fèi)者對(duì)他們的推脫行為和低質(zhì)量商品予以處理，謝謝。
解決進(jìn)度：
2016年12月22日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了朱女士的投訴，并于12月23日與斯沃琪 (Swatch) 公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
案例2：天貓dazzle千元羽絨衣開(kāi)線(xiàn)無(wú)法售后
2016年11月17日，余女士花費(fèi)1114元在天貓dazzle官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一件羽絨衣。到貨后，余女士發(fā)現(xiàn)這件羽絨衣只穿了兩天，衣身就出現(xiàn)了大面積開(kāi)線(xiàn)情況。因此她聯(lián)系了天貓商家，希望能換貨。但客服人員卻一直不予正面回應(yīng)，在多次交涉后，余女士被告知已經(jīng)過(guò)了天貓維權(quán)時(shí)限，無(wú)法進(jìn)行售后服務(wù)。
因此，余女士向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖3
消費(fèi)者聲音：
羽絨服買(mǎi)來(lái)剛穿兩天，衣服面料大面積開(kāi)線(xiàn)，質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題。
聯(lián)系商家，商家推三阻四，不予回應(yīng)。再三詢(xún)問(wèn)后對(duì)方認(rèn)為商品已過(guò)維權(quán)期限，不予申請(qǐng)售后。
解決進(jìn)度：
2016年12月19日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了余女士的投訴，并于12月20日與地素時(shí)尚股份有限公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
案例3：海淘奶粉質(zhì)疑來(lái)源美囤媽媽被要求退貨
案情：
2016年12月14日，付女士在美囤媽媽網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了2罐海淘的德國(guó)愛(ài)他美奶粉，但在快遞物流信息中付女士發(fā)現(xiàn)發(fā)貨地址與訂單信息不符，因此付女士對(duì)產(chǎn)品來(lái)源表示懷疑提出退款。
但美囤媽媽網(wǎng)站客服表示商品為海外購(gòu)買(mǎi)運(yùn)送，運(yùn)費(fèi)較高因此拒絕了她的退款要求。而付女士則表示對(duì)奶粉是否真的來(lái)自于德國(guó)有所懷疑，而且她根據(jù)網(wǎng)站提供的清關(guān)證明未能查到該貨品的相關(guān)海關(guān)記錄。
因此，付女士認(rèn)為美囤媽媽網(wǎng)所謂的海外購(gòu)是在欺騙消費(fèi)者，并向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖4
消費(fèi)者聲音：
我于2016年12月14日在美囤媽媽上購(gòu)買(mǎi)了海淘的德國(guó)愛(ài)他美奶粉(2罐/285元)，訂單顯示2016年12月15日海關(guān)報(bào)關(guān)通過(guò)，貨物從廣東深圳公司南山區(qū)前海保稅區(qū)發(fā)貨。但我購(gòu)買(mǎi)的奶粉寶貝詳情上顯示的杭州保稅區(qū)發(fā)貨的。我覺(jué)得廣東的奶粉不太靠譜，于是在2016年16日我提交了售后申請(qǐng)，要求退貨，當(dāng)時(shí)奶粉并未達(dá)到目的地。
美囤客服以海淘商品直郵運(yùn)費(fèi)較高為由，拒絕退貨。如果要退貨，還要支付30元成本費(fèi)。當(dāng)時(shí)我說(shuō)奶粉并未是德國(guó)運(yùn)過(guò)來(lái)的，因?yàn)楹Ｍ饽谭蹐?bào)關(guān)需要4-8個(gè)工作日，不是兩天就能通關(guān)的。
后來(lái)美囤客服給我打電話(huà)時(shí)，我說(shuō)如果奶粉供應(yīng)商能提供清關(guān)證明，我就相信是正品。結(jié)果清關(guān)證明上的清關(guān)編號(hào)在《中華人民共和國(guó)海關(guān)總署》網(wǎng)站上查的訂單號(hào)顯示不存在。而且訂單號(hào)應(yīng)該是18位數(shù)字，而供應(yīng)商提供的單號(hào)上有一個(gè)字母“I”，無(wú)法查到奶粉的通關(guān)狀態(tài)，顯然已經(jīng)證明該奶粉是假貨。
于是我給客服打電話(huà)，說(shuō)堅(jiān)決要退貨，客服說(shuō)需要跟供應(yīng)商再溝通，2天之內(nèi)給我回復(fù)為什么清關(guān)編號(hào)查不到的問(wèn)題。到現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去有幾天了，客服一直未給我回復(fù)，我給客服打電話(huà)要求退貨，一直是不理睬的狀態(tài)。
解決進(jìn)度：
2016年12月23日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了付女士的投訴，并于12月24日與美囤媽媽網(wǎng)進(jìn)行了聯(lián)系。
12月27日，美囤媽媽網(wǎng)表示已聯(lián)系付女士，并將清關(guān)證明正確查詢(xún)方式告知她。但付女士堅(jiān)持退貨，經(jīng)協(xié)商最終付女士同意支付運(yùn)費(fèi)，美囤則予以退貨。
一周投訴報(bào)告與案例：【家電行業(yè)】
本周電子類(lèi)產(chǎn)品共收到投訴59例，與上周的60例基本持平。
圖5
本周投訴中，海爾產(chǎn)品共收到了11例投訴，占比依舊最高。而其他品牌，美的收到了4例投訴，TCL收到3例，LG收到了2例，長(zhǎng)虹則收到了4例投訴。
圖6
案例1：完美凈水器發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng)，濾堿功能不符宣傳
案情：
10月1日，孫先生在一家完美專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)完美凈水機(jī)，但在他付款一周后，商家遲遲未能發(fā)貨，因此孫先生提出退款要求卻遭到了拒絕。
經(jīng)過(guò)多次交涉，孫先生終于收到凈水機(jī)，但在使用過(guò)程中他發(fā)現(xiàn)該機(jī)器并不像宣傳冊(cè)中說(shuō)描述那樣能有效過(guò)濾水中堿質(zhì)。
因此，對(duì)于商家的服務(wù)態(tài)度以及產(chǎn)品的性能，孫先生都表示不滿(mǎn)，并向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖7
消費(fèi)者聲音：
本人于2016年10月在邳州市建設(shè)北路完美專(zhuān)賣(mài)天賜店購(gòu)買(mǎi)完美靜水機(jī)一臺(tái)。在我付款一周后機(jī)器遲遲不到貨，本人要求退貨但銷(xiāo)售人員堅(jiān)決不給退，還揚(yáng)言即使你去客服投訴我也不給退。
后來(lái)經(jīng)過(guò)多次交涉，凈水機(jī)才送到了我家里。因?yàn)槲覀兯幼〉膮^(qū)域的水質(zhì)堿性非常大，我是想買(mǎi)一臺(tái)能很好過(guò)濾堿的水機(jī)，完美公司的銷(xiāo)售人員告訴我說(shuō)石灣泉可以過(guò)濾掉堿質(zhì)的。但在安裝完后，我試用了一下，按照要求將水加溫到攝氏70度左右，連用幾次，但燒水壺的上的堿非常大，有圖片為證。
自從安裝至今我很少用，也不能用，這些有害物質(zhì)能不能過(guò)濾掉我也真的無(wú)法確定。
解決進(jìn)度：
2016年12月19日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了孫先生的投訴，并于12月20日與完美(中國(guó))有限公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
案例2：“泡沫凈”變?yōu)?ldquo;洗不凈”，松下洗衣機(jī)退貨成難題
案情：
2016年11月11日，肖女士購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)松下洗衣機(jī)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)商家告訴肖女士該洗衣機(jī)可達(dá)到“泡沫凈”的效果。
但在使用過(guò)程中，肖女士卻發(fā)現(xiàn)該洗衣機(jī)在運(yùn)行中旋轉(zhuǎn)幅度小，洗衣效果差，因此向商場(chǎng)提出了退貨申請(qǐng)，但被商場(chǎng)以“不在三包范圍，已使用”為由拒絕，肖女士因此又聯(lián)系了松下官方售后，卻被告知需找商家協(xié)商。
在無(wú)法找到明確的負(fù)責(zé)方的情況下，肖女士向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
消費(fèi)者聲音：
我購(gòu)買(mǎi)的松下XQB65-F641U洗衣機(jī)，賣(mài)家沒(méi)有清楚告知松下洗衣機(jī)洗衣效果，夸大“泡沫凈”功能。
洗衣機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，洗凈率不達(dá)標(biāo)，洗衣效果很差，洗滌時(shí)旋轉(zhuǎn)幅度小，無(wú)力帶不動(dòng)衣物，無(wú)法達(dá)到洗凈效果。
想要退貨，但商場(chǎng)以不在“三包”范圍內(nèi)，已使用過(guò)為由，拒絕退貨。打電話(huà)給松下售后，他們說(shuō)讓我們與商場(chǎng)協(xié)商，商場(chǎng)以已經(jīng)使用，不是“三包范圍”，拒絕退貨。
解決進(jìn)度：
2016年12月21日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了肖女士的投訴，并于12月22日與松下公司進(jìn)行了聯(lián)系溝通，目前該投訴還在進(jìn)一步處理中。
案例3：海爾商城出售庫(kù)存1年半電視，經(jīng)協(xié)調(diào)退款
案情：
2016年12月13日，劉先生在海爾商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)海爾電視機(jī)。在拆裝后，他發(fā)現(xiàn)該電視生產(chǎn)日期為2015年6月13日，距離購(gòu)買(mǎi)日已有一年半時(shí)間。
劉先生認(rèn)為電子產(chǎn)品即使不使用也有衰減期，便向海爾客服提出退貨要求，但客服以不存在質(zhì)量問(wèn)題為由拒絕。
因此，劉先生向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖8
消費(fèi)者聲音：
買(mǎi)了臺(tái)電視居然是2015年6月13日生產(chǎn)的，到我買(mǎi)時(shí)正好一年半。聯(lián)系客服一開(kāi)始說(shuō)建議退換，過(guò)后客服說(shuō)，只要質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題就不給退。
誰(shuí)都知道，電子產(chǎn)品都有衰減期，即使不使用多年之后也可能壞掉。以前很相信海爾的，家電都選擇海爾，可是這次真不知道怎么辦?下圖有包裝圖片，特別臟舊。
解決進(jìn)度：
2016年12月21日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了劉先生的投訴，并于12月22日與海爾公司進(jìn)行了聯(lián)系。
經(jīng)協(xié)調(diào)，海爾公司上門(mén)鑒定了該洗衣機(jī)，并確認(rèn)該機(jī)符合退還要求，目前已為劉先生辦理了退款手續(xù)。
案例4：國(guó)美電器商家以缺貨為由，私自修改訂單信息
案情：
12月12日，王女士在國(guó)美電器購(gòu)買(mǎi)了一件惠普打印機(jī)硒鼓，在付款購(gòu)買(mǎi)數(shù)日后商家通知王女士商品缺貨，要求她取消訂單。
但王女士認(rèn)為，這是商家的責(zé)任并當(dāng)即拒絕，之后王女士卻發(fā)現(xiàn)訂單信息發(fā)生變動(dòng)，信息被改為買(mǎi)家拒絕收貨從而取消了訂單。
就這一情況，王女士向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖9
消費(fèi)者聲音：
國(guó)美電器賣(mài)家雙十二當(dāng)天低價(jià)促銷(xiāo)虛假宣傳，買(mǎi)家下單數(shù)天后賣(mài)家通知買(mǎi)家商品缺貨，讓買(mǎi)家方自行取消訂單。在買(mǎi)家不同意取消訂單的情況下，賣(mài)家捏造買(mǎi)家拒收貨，并單方面強(qiáng)行取消訂單。
對(duì)國(guó)美在線(xiàn)的賣(mài)家表示非常失望，要求雙倍賠償訂單金額。
解決進(jìn)度：
2016年12月22日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了王女士的投訴，并于12月23日與國(guó)美公司進(jìn)行了聯(lián)系，目前對(duì)方表示正在處理。
一周投訴報(bào)告與案例：【電子產(chǎn)品行業(yè)】
本周電子類(lèi)產(chǎn)品共收到投訴203例，與上周的207例基本持平。
圖10
電子產(chǎn)品中，樂(lè)視公司收到的投訴最多，共有53例。而蘋(píng)果、小米公司分別收到投訴28例和20例。
其他品牌中，華為公司投訴18例，魅族10例，三星9例。
圖11
案例1：微軟新規(guī)，只有提供紙質(zhì)發(fā)票才保修
2014年12月26日，王先生購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)微軟surface平板電腦，在使用期間進(jìn)行過(guò)一次維修換貨，并延長(zhǎng)保質(zhì)期至2018年。
但換貨完成后，王先生發(fā)現(xiàn)該平板電池?zé)o法正常使用，因此再次申請(qǐng)維修，但售后人員卻要求王先生提供紙質(zhì)發(fā)票才可以保修。
王先生表示紙質(zhì)發(fā)票已丟失，只有照片存檔，但其保修要求仍然遭到了拒絕。因此他向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖12
消費(fèi)者聲音：
購(gòu)買(mǎi)微軟surface平板一臺(tái)，經(jīng)過(guò)一次維修換貨換為surface2，并延長(zhǎng)保修至2018年，但這次換貨回來(lái)的設(shè)備因電池問(wèn)題完全不能正常使用，需要再次申請(qǐng)維修，微軟中國(guó)售后服務(wù)中心卻突然改變售后政策，要求用戶(hù)必須提供紙質(zhì)發(fā)票才對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修。
因本人紙質(zhì)發(fā)票已丟失，僅留下照片一張，微軟售后中心以此為由拒絕為仍在保修期內(nèi)的surface2設(shè)備提供保修服務(wù)，特此投訴!
解決進(jìn)度：
2016年12月22日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了王先生的投訴，并于12月23日與微軟公司進(jìn)行了聯(lián)系。12月26日，微軟公司表示已安排技術(shù)支持部與王先生進(jìn)行了聯(lián)系。
2017年1月10日，王先生反饋雙方仍就提供紙質(zhì)發(fā)票才可保修的規(guī)定存在分歧，目前投訴仍在進(jìn)一步的處理之中。
案例2：專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)昂達(dá)筆記本電腦，多項(xiàng)配置不符疑似假貨
案情：
2016年12月21日，劉先生在當(dāng)?shù)匾患野哼_(dá)旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)昂達(dá)筆記本電腦。在拆封后，劉先生發(fā)現(xiàn)電腦包裝與機(jī)身顯示名稱(chēng)不符，而包裝內(nèi)也沒(méi)有3C證書(shū)。另外劉先生發(fā)現(xiàn)該電腦沒(méi)有觸屏功能，與說(shuō)明書(shū)內(nèi)容不符。
劉先生懷疑自己買(mǎi)到了假貨，因此向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖13
消費(fèi)者聲音：
我在昂達(dá)旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)昂達(dá)筆記本電腦，拆裝后發(fā)現(xiàn)了以下問(wèn)題:
1.包裝與機(jī)器名稱(chēng)不符不符合3C認(rèn)證要求。(包裝是筆記本電腦，機(jī)器名稱(chēng)是平板電腦) 2.查詢(xún)不到3C證書(shū) 3：虛假宣傳，說(shuō)明書(shū)顯示有觸摸，機(jī)器無(wú)觸摸。要求退一賠三。
解決進(jìn)度：
2016年12月23日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了劉先生的投訴，并于12月24日與昂達(dá)公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未收到對(duì)方回應(yīng)。
案例3：小米手機(jī)屏幕色差，更換新機(jī)后屏幕漏光且無(wú)法換貨
案情：
2016年11月11日，彭先生在天貓小米旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)小米note2手機(jī)。在使用幾天后，彭先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕出現(xiàn)了色差不一致的情況，因此申請(qǐng)了換機(jī)。
12月2日，彭先生收到新機(jī)后，又發(fā)現(xiàn)該機(jī)器屏幕漏光嚴(yán)重并有進(jìn)灰現(xiàn)象。因此他再次向客服提出了換機(jī)，但手機(jī)經(jīng)由小米檢測(cè)后，認(rèn)為手機(jī)正常無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，從而拒絕了彭先生的要求。
對(duì)于小米手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的問(wèn)題，彭先生向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖14
消費(fèi)者聲音：
本人于11.11凌晨在小米天貓旗艦店，搶購(gòu)了一臺(tái)小米note2，一開(kāi)始體驗(yàn)了幾天，感覺(jué)很不錯(cuò)，但是過(guò)了幾天發(fā)現(xiàn)屏幕上下顏色不一樣，就是陰陽(yáng)屏，影響了日常使用的體驗(yàn) 。
然后與客服聯(lián)系辦理了換貨，于29號(hào)辦理了換貨，2號(hào)收到新機(jī)。 收到新機(jī)后，使用了幾天發(fā)現(xiàn)屏幕縫隙漏光嚴(yán)重，而且還進(jìn)灰，由于縫隙太大無(wú)法接受，與客服理論。
手機(jī)是11月29號(hào)辦理的換貨，但檢測(cè)報(bào)告是相當(dāng)離譜，本人反應(yīng)的問(wèn)題是：手機(jī)屏幕與邊框縫隙有漏光。檢測(cè)報(bào)告居然寫(xiě)的是：手機(jī)顯示良好，無(wú)故障，不予退貨。
每次聯(lián)系售后客服都是一句以工程師檢測(cè)為準(zhǔn)，這個(gè)態(tài)度我無(wú)法接受。作為消費(fèi)者的我，有權(quán)益維權(quán)到底!
解決進(jìn)度:
2016年12月20日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了彭先生的投訴，并于12月21日與小米公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未收到對(duì)方回應(yīng)
一周投訴報(bào)告與案例：【網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電商行業(yè)】
本周網(wǎng)購(gòu)、電商服務(wù)類(lèi)投訴共收到627例，較之上周的548例有所增長(zhǎng)。
圖15
三大電商平臺(tái)中，京東收到投訴152例、淘寶收到141例、而天貓則收到65例。
圖16
案例1：360搶票王買(mǎi)到火車(chē)票與購(gòu)買(mǎi)日期不符，退票扣款20%
案情：
2016年12月24日，江女士通過(guò)360搶票王軟件購(gòu)買(mǎi)了一張2017年1月22號(hào)從深圳出發(fā)到武漢的票，顯示搶票成功后付款541元。
但當(dāng)江女士付款后，她發(fā)現(xiàn)訂單信息卻莫名更改為2016年12月25號(hào)上午9：30出發(fā)的Z230的車(chē)次票，于是江女士選擇了退票，但被扣除了20%的手續(xù)費(fèi)。
江女士認(rèn)為是由于搶票軟件自身的失誤導(dǎo)致了購(gòu)票錯(cuò)誤，因此她希望其損失費(fèi)用能得到賠償，并因此向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖17
消費(fèi)者聲音：
本人于2016年12月24號(hào)通過(guò)360搶票王搶購(gòu)2017年1月22號(hào)從深圳出發(fā)回武漢的票，剛開(kāi)始360搶票王提示搶票2017年1月22號(hào)上午9：30出發(fā)Z230車(chē)次硬臥票成功(如圖1)，我提交訂單后付款后才發(fā)現(xiàn)車(chē)票訂購(gòu)時(shí)間被換成2016年12月25號(hào)上午9：30出發(fā)的Z230的車(chē)次票(如圖2)。
因?yàn)闀r(shí)間完全不對(duì)，我就立馬選擇退票，訂單也因?yàn)殡x開(kāi)車(chē)時(shí)間不足24小時(shí)扣除車(chē)票票面價(jià)值的20%的手續(xù)費(fèi)用。本來(lái)春運(yùn)搶票大家都是很緊張，提示搶票成功就立馬付款，沒(méi)想到在付款窗口會(huì)改變車(chē)票出發(fā)時(shí)間，所以這次完全是360搶票王和12306網(wǎng)上購(gòu)票系統(tǒng)的原因才造成本人退票損失總共541×20%=108.2元。
請(qǐng)求消費(fèi)者投訴平臺(tái)幫本人維權(quán)，要求360搶票王和12306網(wǎng)上購(gòu)票系統(tǒng)賠償本人的退票損失費(fèi)用。
解決進(jìn)度：
2016年12月24日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了江女士的投訴，并于12月25日與360公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
案例2：愛(ài)奇藝視頻會(huì)員賬戶(hù)異常，客服不予解決
案情：
2016年9月19日，林先生購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)創(chuàng)維酷開(kāi)電視，并購(gòu)買(mǎi)了其自帶的奇異果TV軟件的VIP會(huì)員，并被贈(zèng)送了一年的愛(ài)奇藝視頻VIP。
在使用過(guò)程中，林先生發(fā)現(xiàn)其愛(ài)奇藝會(huì)員賬號(hào)經(jīng)常異地登錄情況，而且賬號(hào)無(wú)法進(jìn)行地址修改、密保服務(wù)和驗(yàn)證等功能。
在與愛(ài)奇藝視頻客服聯(lián)系后，林先生的問(wèn)題也未能解決，因此他向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖18
消費(fèi)者聲音：
從創(chuàng)維酷開(kāi)電視購(gòu)買(mǎi)奇異果VIP，贈(zèng)送了一年愛(ài)奇藝視頻VIP，卻發(fā)現(xiàn)賬號(hào)經(jīng)常被異地登錄。
且賬戶(hù)無(wú)法修改默認(rèn)地址，無(wú)密保服務(wù)，無(wú)登錄驗(yàn)證等功能。賬戶(hù)安全存在嚴(yán)重隱患。
賬號(hào)密碼疑似泄密，被作為商品出售，供他人使用。
解決進(jìn)度：
2016年12月21日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了林先生的投訴，并于12月22日與愛(ài)奇藝公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
案例3：網(wǎng)易考拉單方面取消訂單，消費(fèi)者集體投訴
案情：
2016年12月23日，賈女士在網(wǎng)易考拉平臺(tái)參加優(yōu)惠活動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一款香水，并支付下單成功。但到24日，該訂單被平臺(tái)單方面取消，賈女士聯(lián)系客服后也未得到明確解釋?zhuān)謴?fù)訂單的需求也遭到了拒絕。
遇到這種訂單被取消情況的消費(fèi)者不止賈女士一人，2016年12月24日，韓小姐在網(wǎng)易考拉購(gòu)買(mǎi)的商品也被無(wú)故取消了訂單。
而謝女士于2016年12月23日也是購(gòu)買(mǎi)了一款香水，同樣也被平臺(tái)單方面取消了訂單。
因此，她們向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖19
消費(fèi)者聲音：
賈女士：本人于2016年12月23日在網(wǎng)易考拉平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)BURBERRY 博柏利紅粉戀歌女士淡香水(50毫升)一支。
該商品原價(jià)為229元，因電商平臺(tái)做優(yōu)惠活動(dòng)，我領(lǐng)到一張200元的該品牌無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，因此支付29元并在該平臺(tái)顯示下單成功。
考拉平臺(tái)于24日單方面取消訂單，我聯(lián)系了考拉客服，對(duì)方并未給出取消訂單的合理理由，并拒絕恢復(fù)訂單拒絕發(fā)貨。
韓女士：網(wǎng)站推出的滿(mǎn)299減100優(yōu)惠劵，按照規(guī)則使用并成功消費(fèi)，4小時(shí)后網(wǎng)站強(qiáng)制取消訂單，打客服電話(huà)說(shuō)不符合活動(dòng)規(guī)則，然后就不管了!
網(wǎng)易考拉海購(gòu)以搞活動(dòng)名義吸引眼球，不履行承諾，言而無(wú)信欺騙消費(fèi)者!
謝女士：本人于2016-12-23日在網(wǎng)易考拉海購(gòu)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)香水一瓶，之后在未跟我溝通的情況下，隨意取消訂單，聯(lián)系客服沒(méi)有任何回答。
解決進(jìn)度：
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)在收到了3位消費(fèi)者的投訴后，第一時(shí)間與網(wǎng)易考拉平臺(tái)進(jìn)行了聯(lián)系溝通，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
案例4：迅雷白金會(huì)員充值方式遭質(zhì)疑
案情:
2016年12月23日，董女士因操作不慎而購(gòu)買(mǎi)了迅雷白金會(huì)員一個(gè)月。對(duì)此情況，董女士聯(lián)系了迅雷客服說(shuō)明情況，表示迅雷所提供的購(gòu)買(mǎi)支付方式?jīng)]有明確的提示，很容易讓用戶(hù)出現(xiàn)認(rèn)知錯(cuò)誤而消費(fèi)，并要求退款。
但迅雷客服表示每個(gè)網(wǎng)站的支付流程，提示方式都不同，用戶(hù)進(jìn)入支付頁(yè)面就表示有意向購(gòu)買(mǎi)，因此無(wú)法退款而拒絕了董女士的要求。
另外，董女士在使用會(huì)員服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)白金會(huì)員在進(jìn)行下載時(shí)，下載速度依舊沒(méi)有什么明顯的提高，就這一問(wèn)題客服表示與董女士的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境有關(guān)。
就以上兩個(gè)問(wèn)題，董女士向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖20
消費(fèi)者聲音：
我于2016年12月23日晚間21點(diǎn)26分因操作不慎購(gòu)買(mǎi)了迅雷白金會(huì)員一個(gè)月,以手機(jī)話(huà)費(fèi)支付的方式。
而迅雷白金會(huì)員支付只需要填驗(yàn)證碼，驗(yàn)證碼輸入后點(diǎn)擊下方按鈕為“完成”就這么25元花出去了，為什么下方的按鈕為“完成”而非“支付“?為什么沒(méi)有彈出對(duì)話(huà)框再確認(rèn)一次支付?這里懷疑迅雷有騙錢(qián)行為。
其次，我使用迅雷白金會(huì)員依然無(wú)效果，客服答復(fù)說(shuō)是我自己的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題而他的沒(méi)問(wèn)題，并表示因?yàn)槭穷A(yù)付費(fèi)用無(wú)法退款。另外他還表示，進(jìn)入支付頁(yè)面是客戶(hù)有意向購(gòu)買(mǎi)，憑什么迅雷單方做出這種臆測(cè)，而以這種臆測(cè)就把付款前的二次確認(rèn)這步就給省略了?這種霸王條款，我希望能得到處理!
解決進(jìn)度：
2016年12月23日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了董女士的投訴，并于12月24日與迅雷公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
一周投訴報(bào)告與案例：【汽車(chē)行業(yè)】
本周汽車(chē)類(lèi)消費(fèi)投訴共收到96例，與上周的100例基本持平。
圖21
在本周投訴中，東風(fēng)汽車(chē)收到的投訴較多，共有11例。而其他品牌中，上海通用收到投訴5例，上海大眾收到4例，長(zhǎng)安汽車(chē)收到4例，眾泰汽車(chē)3例。
圖22
案例1：一汽森雅汽車(chē)多處生銹，汽車(chē)4S店只愿局部除銹
案情：
2015年8月26日，張先生購(gòu)買(mǎi)了一輛一汽吉林森雅S80汽車(chē)，在使用至2016年7月時(shí)，發(fā)現(xiàn)汽車(chē)車(chē)身多處生銹。
就此情況張先生聯(lián)系了汽車(chē)4S店希望解決，汽車(chē)4S店在多次推脫后同意進(jìn)行局部除銹，但不同意張先生希望全車(chē)除銹并延長(zhǎng)質(zhì)保的請(qǐng)求。
因雙方意見(jiàn)不一致，該汽車(chē)的問(wèn)題一直未能得到解決，因此張先生向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖23
消費(fèi)者聲音：
2015年8月26日提車(chē)，2016年7月發(fā)現(xiàn)車(chē)身多處生銹，去汽車(chē)4S店尋求解決多次推脫之后，答應(yīng)給局部除銹但是不給延長(zhǎng)質(zhì)保!至今還未給處理!希望能全車(chē)除銹噴漆后延長(zhǎng)保修期!
解決進(jìn)度：
2016年12月25日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了張先生的投訴，并于12月26日與吉林一汽公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
案例2：華晨汽車(chē)怠速不規(guī)律抖動(dòng)，檢測(cè)結(jié)果各有不同
案情：
2016年10月25日，章先生購(gòu)買(mǎi)了一輛華晨中華V3 1.5T汽車(chē)，在駕駛不久后就發(fā)現(xiàn)汽車(chē)存在怠速無(wú)規(guī)律抖動(dòng)現(xiàn)象。
章先生因此前往汽車(chē)4S店檢修，發(fā)現(xiàn)汽車(chē)確實(shí)存在怠速無(wú)規(guī)律抖動(dòng)故障，但無(wú)法解決。因此章先生聯(lián)系了廠(chǎng)家，并在廠(chǎng)家指派的汽車(chē)4S店檢測(cè)后，卻被告知屬于正常抖動(dòng)不存在質(zhì)量問(wèn)題。
對(duì)于不同的兩種檢測(cè)解決，章先生認(rèn)為廠(chǎng)家在回避質(zhì)量問(wèn)題，并因此向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
消費(fèi)者聲音：
發(fā)動(dòng)機(jī)熱車(chē)怠速無(wú)規(guī)律抖動(dòng)，坐在車(chē)?yán)锩黠@能感覺(jué)得到。去4S店去檢查過(guò)3次，兩家汽車(chē)4S店，期間第一次到4S店檢查反應(yīng)這個(gè)問(wèn)題，4S店師傅用新的點(diǎn)火器和火花塞幫我換件測(cè)試，可見(jiàn)怠速無(wú)規(guī)律抖動(dòng)的故障是存在的，就是無(wú)法解決。2016年12月20號(hào)聯(lián)系廠(chǎng)家售后服務(wù)電話(huà)4008188333，廠(chǎng)家聯(lián)系幫我檢查的4S店，反饋說(shuō)抖動(dòng)是正常的，回避怠速無(wú)規(guī)律抖動(dòng)問(wèn)題，說(shuō)只相信服務(wù)站檢查結(jié)果。
本人也在4S店從事售后服務(wù)工作，也讓本店的技術(shù)主管確認(rèn)過(guò)，覺(jué)得廠(chǎng)家給我這樣極其不負(fù)責(zé)任的回復(fù)非常氣憤，車(chē)子有問(wèn)題不可怕，可怕的是出了問(wèn)題沒(méi)有解決問(wèn)題的態(tài)度，最為一個(gè)普通的消費(fèi)者，面對(duì)廠(chǎng)家蠻橫無(wú)理的答復(fù)，極其無(wú)助。都說(shuō)支持國(guó)產(chǎn)，中華就這解決問(wèn)題的態(tài)度怎么讓人支持，強(qiáng)烈要求召回解決該故障。
解決進(jìn)度：
2016年12月23日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了章先生的投訴，并于12月24日與華晨汽車(chē)進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
一周投訴報(bào)告與案例：【物流快遞行業(yè)】
物流快遞方面，本周共收到投訴58例，比上周的69例有所減少。
圖24
在本周投訴中，申通和中國(guó)郵政投訴較多，申通11例，中國(guó)郵政10例。其他快遞公司，韻達(dá)投訴7例，順風(fēng)和百世快運(yùn)分別6例，中通4例。
圖25
案例1：順豐快遞損壞貨件，私自修改訂單保價(jià)信息
案情：
2016年12月16日，陳女士所出售的紫砂壺被買(mǎi)家寄回，選用了順風(fēng)快遞，并報(bào)價(jià)2000元。
在運(yùn)輸途中紫砂壺被摔壞，陳女士聯(lián)系了順風(fēng)公司要求賠償，但被告知未保價(jià)只能賠償300多元。
但買(mǎi)家卻向陳女士提供了訂單截圖，顯示當(dāng)時(shí)保價(jià)為2000元，而此時(shí)訂單信息確已被修改。因此，陳女士認(rèn)為順風(fēng)快遞存在明顯的欺騙行為，并向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖26
消費(fèi)者聲音：
買(mǎi)家寄回給我們的壺，當(dāng)時(shí)用了順豐快遞，是紫砂壺，買(mǎi)家習(xí)慣性保價(jià)2000，從蘇州寄到北京運(yùn)費(fèi)加保價(jià)費(fèi)用40元。
當(dāng)時(shí)幸好有買(mǎi)家截屏，途中壺被摔壞，給順豐客服95338打了電話(huà)，他們當(dāng)時(shí)就要求把壞的壺和包裹全部拿走，走索賠的流程，4天后蘇州的順豐客服給我打電話(huà)說(shuō)因?yàn)橘I(mǎi)家當(dāng)時(shí)沒(méi)有保價(jià)，按照規(guī)定他們公司只能賠償三百多元，此時(shí)買(mǎi)家再去查詢(xún)?cè)搯翁?hào)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)全部被更改，之前的紫砂壺變成了文件，保價(jià)金額變成了0。
順豐速運(yùn)為了躲避賠償，進(jìn)行訂單篡改，這種行我將堅(jiān)決投訴到底。
解決進(jìn)度：
2016年12月21日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了陳女士的投訴，并于12月22日與順豐公司進(jìn)行了聯(lián)系，目前該投訴在進(jìn)一步的處理之中。
案例2：德邦物流損壞1500元價(jià)值貨物，賠付遲遲拖延
案情：
2016年12月1日，肖先生購(gòu)買(mǎi)的鈣片由德邦物流運(yùn)送并簽收。但肖先生拆裝后，卻發(fā)現(xiàn)部分鈣片包裝出現(xiàn)了破損。
因之前進(jìn)行了保價(jià)，他聯(lián)系德邦公司申請(qǐng)賠付，但工作人員拿走了相關(guān)證明單據(jù)，就一直未能給肖先生明確的賠償方案和時(shí)間。
因此，肖先生向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)發(fā)起了投訴。
圖27
消費(fèi)者聲音：
12月1日簽收的貨品當(dāng)中內(nèi)件破損5瓶鈣片，每瓶?jī)r(jià)值300元，德邦跟我要的進(jìn)貨單價(jià)憑證也遞交給他們，但至今未賠付，投訴后一直拖著，問(wèn)過(guò)德邦客服很多次，只是說(shuō)具體賠償金額不清楚，什么時(shí)間能給到也不知道。
解決進(jìn)度：
2016年12月22日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了肖先生的投訴，并于12月23日與德邦公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
案例3：快遞單脫落導(dǎo)致交易失敗，圓通快遞拒絕退款賠償
案情：
2016年12月8日，賴(lài)女士通過(guò)圓通發(fā)送貨物，但在運(yùn)輸過(guò)程中快遞盒上的快遞單脫落，導(dǎo)致買(mǎi)家沒(méi)有收到貨物。
之后該包裹退回到了賴(lài)女士手中，快遞人員表示可以免費(fèi)重發(fā)，但不能退運(yùn)費(fèi)，而此時(shí)買(mǎi)家已表示不再購(gòu)買(mǎi)。
賴(lài)女士認(rèn)為圓通造成了自己的經(jīng)濟(jì)損失，因此向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)起了投訴。
消費(fèi)者聲音：
本人前些天在圓通快遞寄了件東西，可是在運(yùn)輸過(guò)程中，快遞盒上的快遞單脫落丟失，以至于收件方無(wú)法收貨，這樣在路上耽擱十多天后，退回我手里。
快遞站點(diǎn)說(shuō)可以免費(fèi)再重發(fā)一次，不能退運(yùn)費(fèi)，可是由于時(shí)間耽擱太久，收件方說(shuō)不需要了，現(xiàn)在不但貨物沒(méi)售出，而且損失了運(yùn)費(fèi)。
解決進(jìn)度：
2016年12月19日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到并受理了賴(lài)女士的投訴，并于12月20日與圓通公司進(jìn)行了聯(lián)系，但目前尚未得到對(duì)方回應(yīng)。
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