2016年10月16日至2016年11月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴6837例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比增加1407例，增幅為26%。與去年同期相比，投訴總量上漲2739例，增幅為66.27%。
其中，值得一提的是，報告期內(nèi)對消費投訴訴求的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，消費者要求投訴目標進行退貨退款的比例為29.57%，這意味著，近三成的消費者在本期購買商品后出現(xiàn)要求退貨退款的情況。
分投訴渠道消費投訴：微信端新增投訴占9%
在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的多種渠道的入口中，消費者分投訴渠道的投訴案例數(shù)據(jù)中顯示，微信端試運行階段收到消費者投訴的9%，其他九成以上的消費者仍然習慣使用網(wǎng)頁端進行錄入消費投訴。
分消費商品性質(zhì)投訴：質(zhì)量問題凸顯
按照消費者商品性質(zhì)劃分，消費者投訴主要可劃分為商品和服務兩大類別。根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行的消費者投訴量的數(shù)據(jù)不難看出，商品質(zhì)量問題占據(jù)消費者投訴的主要方面。
本期數(shù)據(jù)報告顯示，商品質(zhì)量問題占據(jù)平臺消費投訴量的84%，相比上期的82%的占比數(shù)據(jù)又有所增加。
在具體的產(chǎn)品服務方面，培訓教育的投訴量仍然居于各行業(yè)之首，與上期相比，增幅為32%。報告期內(nèi)，中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺收到不少消費者投訴尚德機構(gòu)，主要涉及三方面問題：一是涉嫌虛假宣傳，其宣傳教學師資、教學質(zhì)量與實際不符;二是質(zhì)疑其無資質(zhì)辦學，侵害消費者的合法權(quán)益;三是投訴其沒有充分履行信息披露義務，利用不公平格式條款設置退費障礙。
律師建議，消費者在報名網(wǎng)絡教學時，可以要求教育機構(gòu)提供該教育機構(gòu)及其教師的資質(zhì)證書，明確教學的老師、教學的課程、時間等與學習相關(guān)的信息，同時將該所有與教學相關(guān)的內(nèi)容都通過雙方簽訂書面協(xié)議的方式予以固定，待日后發(fā)生爭議時有依據(jù)可遵循。
除此之外，留學中介的消費投訴，也是這類消費投訴中占據(jù)一定比例的投訴問題。中介最慣用的幾招騙術(shù)是：自吹自擂、巧妙收費、隱瞞真相、中途變卦和“不平等條約”。
中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，在選擇留學中介前，首先要對自身各方面條件有一個全面和客觀的認識;其次要盡可能要多地關(guān)注海外院校官網(wǎng)、海外留學動態(tài)等信息，了解想要申請的學校的基本情況和招生要求，譬如每年一般會招收多少中國學生、學校專業(yè)的培養(yǎng)計劃等。
舉一個最簡單的例子：有些中介承諾學生沒有語言成績依舊可以申請到名校。很多學生和家長都抱著僥幸的心里認為自己一定是那個“中彩票”的人，愿意為了這微乎其微幾乎可以忽略不計的可能去投資，結(jié)果輕而易舉的落入中介設下的圈套。
值得提醒的是，辦理出國留學一定要與中介機構(gòu)簽訂出國留學的協(xié)議書，協(xié)議書上要有連續(xù)的編號。在協(xié)議書上代表甲方簽字的人員，必須是中介機構(gòu)的法人代表。如果簽字人不是法人代表本人，那么簽字人也要有法人代表的授權(quán)書，才有資格簽署協(xié)議書。在協(xié)議中約定不明確的條款，可以要求中介公司按《合同法》中的誠信原則去實現(xiàn)其口頭承諾部分。
在涉及費用時，一定要貨比三家，可以找一些第三方獨立平臺免費推薦正規(guī)合法的留學機構(gòu)，在了解每個機構(gòu)的服務流程后，再選擇適合自己的簽約;其次，一定要保存所有的繳費單據(jù)、通知書、收據(jù)、發(fā)票等憑據(jù)，以便在發(fā)生錢款糾紛時可作為證據(jù)。
分行業(yè)消費投訴：網(wǎng)購服裝類產(chǎn)品增量明顯
本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消費投訴量呈現(xiàn)以下特點：
第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù)據(jù)可知，網(wǎng)絡服務行業(yè)投訴仍居各行業(yè)投訴之首，投訴量為2986例，占本期消費投訴總量的43%。與上期相比，本期消費投訴了減少了434例，增幅為17%。
“雙十一”購物節(jié)在發(fā)展了8個年頭后，11月12日0點，阿里巴巴向世人宣布了1207億的“雙十一”新交易記錄，加上京東、蘇寧等各類網(wǎng)絡零售平臺的交易數(shù)據(jù)，2016年“雙十一”購物節(jié)全網(wǎng)交易額可能超過1700億元。
“雙十一”從最初阿里巴巴的獨角戲發(fā)展成幾乎所有網(wǎng)絡零售平臺共同參與的購物節(jié)，交易額從最初的不到億元，迅速井噴至超過1700億元，已經(jīng)成為全球最大的購物節(jié)，顯示了中國網(wǎng)絡零售發(fā)展的強勁勢頭，也凸顯了網(wǎng)絡零售相對于線下零售的巨大交易優(yōu)勢。我國社會消費品零售總額10月份日均銷售額接近900億元，“雙十一”購物節(jié)一天交易額幾乎是日均社零總額的2倍。作為中國人自己的購物節(jié)，“雙十一”在促進國內(nèi)消費，擴展國際貿(mào)易，擴大網(wǎng)絡零售影響力，提高我國網(wǎng)絡購物滲透率上已經(jīng)體現(xiàn)出重要作用。
“雙十一”之前，工商總局約談15家電商要求，集中促銷活動期間，銷售額爆發(fā)式增長，價格欺詐、虛假宣傳、不正當競爭、銷售假冒偽劣商品、發(fā)貨遲緩、退換貨難等問題也會集中顯現(xiàn)。企業(yè)要加強自治，規(guī)范網(wǎng)絡促銷活動。針對“先漲價后打折”的問題，工商總局要求促銷活動組織者和經(jīng)營者要遵守促銷活動規(guī)范，不得先漲價再打折，借機以次充好，以假充真。阿里巴巴相關(guān)負責人介紹，阿里巴巴運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，鎖定商家“雙十一”前30天實際成交價，商家促銷原價不得超過此價格。
中國質(zhì)量萬里行收到的投訴數(shù)據(jù)顯示，近幾年“雙十一”后，物流配送成為消費者吐槽的主要領域，大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品錯配，產(chǎn)品缺貨，損毀現(xiàn)象頻發(fā)。不得不面對的一個現(xiàn)實是，從快遞能力來看，去年我國快遞包裹量在206億件，日均派送量在5000-6000萬件，去年“雙十一”快遞包裹量約5億件，而今年“雙十一”訂單量超過10億，承載量是日均處理量的10倍-20倍，這樣的物流壓力要保證同樣的物流服務水平非常困難。
從消費者投訴比較多問題中，利用購物街銷售假冒偽劣商品，以及虛假折扣、虛標原價、虛假存貨、誤導宣傳、刷單等不規(guī)范問題，帶來的消費者投訴量在“雙十一”后也出現(xiàn)了大幅上升。
第二，通過與2016年第10期月度消費投訴量相比，十大行業(yè)均出現(xiàn)了投訴量上漲的趨勢。各行業(yè)幅度排名依次為：房產(chǎn)家居、醫(yī)療健康、食品煙酒、旅游教育、IT通訊、網(wǎng)絡服務、汽車行業(yè)、金融保險、家電行業(yè)、服裝美容。
第三，與2015年第11期各行業(yè)投訴量相比，除了金融保險行業(yè)以外，九大行業(yè)的投訴量紛紛出現(xiàn)了上升趨勢。各行業(yè)投訴量的增長幅度排名依次為：服裝美容、旅游教育、食品煙酒、房產(chǎn)家居、家電行業(yè)、醫(yī)療健康、IT通訊、網(wǎng)絡服務、汽車行業(yè)。
與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出最明顯的特點是，服裝美容的投訴量再次出現(xiàn)各行業(yè)的最大增幅，投訴量的增幅為432%，相比上一報告期內(nèi)數(shù)據(jù)再次出現(xiàn)增長;從這類投訴者消費渠道來看，各地網(wǎng)絡渠道購買服飾、化妝品類商品出現(xiàn)消費投訴的增幅較明顯。
商品質(zhì)量投訴中，主要涉及網(wǎng)購日用百貨類商品，按投訴量排序依次是服裝、鞋、化妝品和家具。
國內(nèi)知名第三方導購軟件惠惠購物助手最新發(fā)布的2016年《“雙十一”網(wǎng)購大數(shù)據(jù)報告》顯示，截至“雙十一”當天12時，天貓、網(wǎng)易考拉、京東、蘇寧易購、唯品會等主流電商流量較前一天增幅明顯，其中天貓流量增加了3倍，網(wǎng)易考拉緊隨其后;此外，服裝鞋帽仍是消費者最為關(guān)注的品類，而在消費者關(guān)注的所有品類中，歷史最低價商品占比都超過一半。
