2013年8月7日，國家發(fā)展和改革委開出了中國反壟斷史上最大的一筆罰單，合生元、美贊臣等6家乳粉生產(chǎn)企業(yè)因違反《反壟斷法》限制競爭行為，共被罰款6.6873億元。這筆罰單，將這6家企業(yè)以“愛”“呵護(hù)”名義打造的面具一把扯了下去，讓兩個千方百計(jì)遮掩的字露出原形，那就是：奸商。乳品行業(yè)自三聚氰胺事件以來又一次受到重創(chuàng)，信譽(yù)再跌谷底。乳品行業(yè)的兩次重創(chuàng)，表面上看都是企業(yè)違法違規(guī)所致，追其根源，還是因?yàn)閷ο�費(fèi)者失去了敬畏之心，漠視了消費(fèi)者的利益。“前車覆，后車誡”，乳品行業(yè)的教訓(xùn)，應(yīng)引起直銷行業(yè)的高度警覺。將“消費(fèi)者至上”這條保證企業(yè)基業(yè)常青的“金標(biāo)準(zhǔn)”落到實(shí)處，應(yīng)該成為直銷企業(yè)共同的準(zhǔn)則。
　　消費(fèi)者是什么，有的人稱之為“上帝”，有的人呼之為“衣食父母”。不論冠之何名，消費(fèi)者對企業(yè)的重要性，怎么形容都是不過分的。消費(fèi)者至上，是已成共識的結(jié)論。遺憾的是，不少企業(yè)，看到的只是消費(fèi)者對自己利潤增長的重要性，總是變著法子窮盡點(diǎn)子讓消費(fèi)者慷慨解囊；對滿足消費(fèi)者真正需要的重要性，則或視而不見，或有意忽略，完全忘記了市場交易最起碼的 “公平、誠信”等原則。這種畸形的“消費(fèi)者至上”觀念，使得不少企業(yè)在產(chǎn)品推廣營銷時不惜重金；對產(chǎn)品的質(zhì)量提升、售后維護(hù)等費(fèi)用則去繁就簡，能省則省。有的干脆殺雞取卵，飲鴆止渴，直接以虛假宣傳、偷工減料、以次充好等損害消費(fèi)者利益的卑劣手段獲利。這樣的企業(yè)注定不會走太遠(yuǎn)，近年來，包括三鹿在內(nèi)的諸多巨無霸企業(yè)的倒掉，即為明證。
　　將消費(fèi)者放到至高無上的位置，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，是企業(yè)法定義務(wù)之一。當(dāng)然，也是企業(yè)應(yīng)履行的重要的社會責(zé)任之一。直銷企業(yè)猶應(yīng)如此。與傳統(tǒng)企業(yè)營銷模式不同，直銷企業(yè)是由直銷員在固定場所之外直接向最終消費(fèi)者推銷產(chǎn)品，這種一對一的特殊營銷模式，有讓消費(fèi)者更充分了解產(chǎn)品的有利一面，也有使消費(fèi)者更容易被欺騙誤導(dǎo)的不利一面，所以，直銷企業(yè)切實(shí)履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，顯得格外重要�！吨变N管理?xiàng)l例》開宗明義第一條就指出：“為規(guī)范直銷行為，加強(qiáng)對直銷活動的監(jiān)管，防止欺詐，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益和社會公共利益，制定本條例。”第五條規(guī)定，“直銷企業(yè)及其直銷員從事直銷活動，不得有欺騙、誤導(dǎo)等宣傳和推銷行為。”《條例》第四章詳細(xì)列舉了直銷活動應(yīng)遵守的規(guī)定，其中30天內(nèi)可無因退換貨的規(guī)定，更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他營銷模式的相關(guān)規(guī)定，這些均體現(xiàn)了國家對直銷行業(yè)消費(fèi)者的傾斜保護(hù)。
　　值得欣喜的是，不少直銷企業(yè)深刻領(lǐng)悟到了“消費(fèi)者至上”的真正涵義，并在實(shí)踐中身體力行地予以落實(shí)。如玖琳凱公司獨(dú)創(chuàng)“0-2-2-2”售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供貼心咨詢和服務(wù)：“0”，即購買產(chǎn)品的當(dāng)天晚上，美容顧問進(jìn)行電話回訪，了解消費(fèi)者使用感受；“2天”，即消費(fèi)者使用產(chǎn)品兩天后，美容顧問將進(jìn)一步詢問消費(fèi)者使用感受及肌膚是否有改善，是否用正確的手法使用產(chǎn)品；“2周”，即消費(fèi)者使用產(chǎn)品兩周后，美容顧問將進(jìn)行面對面的拜訪，結(jié)合消費(fèi)者最初的需求了解目前改善程度，進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)；“2月”，即兩個月后，美容顧問再次親自拜訪消費(fèi)者，做皮膚分析，如有需要及時調(diào)整配方。無限極中國有限公司自2011年起即啟用了ERP （企業(yè)資源規(guī)劃）系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以快捷追溯產(chǎn)品去向，保證產(chǎn)品在物流配送過程中的質(zhì)量和安全；公司構(gòu)建了400客服熱線以及電子郵件、網(wǎng)上留言等高效、專業(yè)的溝通、服務(wù)平臺，為消費(fèi)者提供顧問式的咨詢服務(wù)；制訂《產(chǎn)品質(zhì)量投訴操作指引》制度，對顧客的投訴形成了一套完整的、快速的應(yīng)對機(jī)制。如此等等。
　　水能載舟，亦能覆舟。消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系，其實(shí)正如“水”和“舟”的關(guān)系。牢固樹立“消費(fèi)者至上”的觀念，將履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會責(zé)任切實(shí)落到實(shí)處，直銷企業(yè)必然會穩(wěn)健發(fā)展，基業(yè)常青，而當(dāng)所有直銷企業(yè)都切實(shí)做到了這一點(diǎn)，人們對直銷行業(yè)的美好前景，又怎能不浮想聯(lián)翩呢？