據(jù)直銷(xiāo)頭條網(wǎng)訊，近期，一則以《申牌企業(yè)浪莎營(yíng)銷(xiāo)模式涉嫌傳銷(xiāo) 消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)》的新聞迅速在各大媒體傳播發(fā)酵。

　　通過(guò)百度查詢結(jié)果一共是4110條，百度新聞關(guān)鍵詞查詢出現(xiàn)在首頁(yè)。該內(nèi)容反應(yīng)的是浪莎智能家紡云南昆明市場(chǎng)施女士在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)一年半的退貨維權(quán)無(wú)果的情況下，找到了直銷(xiāo)行業(yè)媒體直銷(xiāo)門(mén)戶網(wǎng)實(shí)名投訴維權(quán)的事情。在媒體發(fā)布新聞不久后，施女士拿到了兩萬(wàn)元退款。盡管事情得到了處理，但是浪莎有點(diǎn)“被逼”的趕腳。

　　但是該新聞還是迅速傳播了出去，此時(shí)，據(jù)業(yè)內(nèi)媒體透漏，浪莎公司外事拿著投訴人“承諾書(shū)”、刪帖申請(qǐng)以及媒體的撤稿函四處要求其他轉(zhuǎn)載的媒體撤稿。盡管有撤稿的，但是媒體并不對(duì)浪莎此舉稱贊。

　　隨后，一則以《直銷(xiāo)強(qiáng)監(jiān)管：浪莎眾美系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)制度遭質(zhì)疑 》為題的新聞發(fā)布，騰訊財(cái)經(jīng)、搜狐財(cái)經(jīng)、法人網(wǎng)、中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)等權(quán)威媒體紛紛轉(zhuǎn)載。百度搜索達(dá)1070條，百度新聞首頁(yè)顯示。該稿件針對(duì)浪莎市場(chǎng)獎(jiǎng)金制度提出了質(zhì)疑，面對(duì)記者發(fā)出的采訪函，并沒(méi)有及時(shí)回函。

　　7月2日，長(zhǎng)江商報(bào)發(fā)表了題為《浪莎涉嫌違法直銷(xiāo) 加碼外貿(mào)貼牌被指雞肋》新聞，鳳凰網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)、中華財(cái)經(jīng)、新浪財(cái)經(jīng)、搜狐財(cái)經(jīng)、光明網(wǎng)(百家號(hào))等多家新媒體轉(zhuǎn)發(fā)。百度搜索9960條，百度新聞首頁(yè)顯示兩條。除了直銷(xiāo)存在違規(guī)之外，對(duì)浪莎的出口業(yè)務(wù)主要是外貿(mào)貼牌并不看好。

　　7月7日，中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)發(fā)布了題為《浪莎涉水直銷(xiāo) 大步轉(zhuǎn)型惹爭(zhēng)議》新聞，百度標(biāo)題搜索量達(dá)2470條，百度新聞首頁(yè)收錄。新浪財(cái)經(jīng)、和訊網(wǎng)股票頻道、同花順財(cái)經(jīng)、東方財(cái)富網(wǎng)等多家財(cái)經(jīng)媒體轉(zhuǎn)載。該報(bào)道仍指出浪莎采用直銷(xiāo)模式涉嫌違規(guī)，直銷(xiāo)行業(yè)專家胡遠(yuǎn)江接受采訪指出，雖然浪莎的直銷(xiāo)系統(tǒng)不在上市公司體系內(nèi)，但其品牌影響力仍舊能以上市為背書(shū)，“一般情況，名企或者上市公司試水直銷(xiāo)都非常謹(jǐn)慎，但浪莎發(fā)生類似事情確實(shí)說(shuō)明其運(yùn)營(yíng)能力有待考驗(yàn)。”

　　外事無(wú)小事：警惕危機(jī)公關(guān)變公關(guān)危機(jī)

　　一件退換貨維權(quán)問(wèn)題為何會(huì)演變成輿論危機(jī)，危機(jī)公關(guān)變成了公關(guān)危機(jī)。那么，什么原因造成了浪莎今天這個(gè)局面呢?

　　首先，主要原因是浪莎處理退換貨投訴的態(tài)度傲慢。施女士經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)一年半的退換貨“持久戰(zhàn)”，問(wèn)題一拖再拖。其次，直銷(xiāo)行業(yè)媒體介入溝通數(shù)月無(wú)果，直到新聞發(fā)布之后才重視起來(lái)，可想而知，浪莎處理投訴的態(tài)度是傲慢的。

　　我們從浪莎的事后公關(guān)危機(jī)的方式來(lái)看，恰恰踩到了媒體的敏感區(qū)域，浪莎公司外事拿著投訴人實(shí)名“承諾書(shū)”、刪帖申請(qǐng)以及媒體的撤稿函去挨個(gè)媒體網(wǎng)站撤稿，不撤稿就采用法律的手段，起碼到現(xiàn)在，浪莎并沒(méi)有勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的態(tài)度，起碼正視企業(yè)的問(wèn)題并在最短的時(shí)間內(nèi)給出合理可行的解決方案，不僅能夠表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，也能看出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者未來(lái)的服務(wù)水平會(huì)有所提升。

　　而浪莎所暴露出的退貨機(jī)制問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上在直銷(xiāo)行業(yè)內(nèi)并不是較為普遍的問(wèn)題。按照《直銷(xiāo)管理?xiàng)l例》規(guī)定，直銷(xiāo)員和消費(fèi)者自購(gòu)買(mǎi)直銷(xiāo)產(chǎn)品之日起30日內(nèi)，產(chǎn)品未開(kāi)封的，可以憑直銷(xiāo)企業(yè)開(kāi)具的發(fā)票或者售貨憑證向直銷(xiāo)企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)或者所在地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q貨和退貨。退貨機(jī)制問(wèn)題一直是相關(guān)部門(mén)對(duì)直銷(xiāo)行業(yè)較為重視的板塊，商務(wù)部及全國(guó)各地方的相關(guān)部門(mén)均下發(fā)過(guò)文件，對(duì)于退貨制度不完善的直銷(xiāo)企業(yè)根據(jù)其情節(jié)進(jìn)行處罰，且大部分直銷(xiāo)企業(yè)對(duì)于退貨制度有著較為完善的機(jī)制。

　　浪莎作為申牌的準(zhǔn)直銷(xiāo)企業(yè)，又是上市公司，實(shí)力雄厚。而對(duì)于售后服務(wù)應(yīng)該是有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，但是如此知名的企業(yè)偏偏在如此小事上“折戟沉沙”，的確令消費(fèi)者大跌眼鏡。

　　其次，外事無(wú)小事，防微必杜漸。盡管浪莎認(rèn)為自己也是受害者，但從輿論來(lái)看，并沒(méi)有得到媒體的諒解。中國(guó)有句老話：常在河邊走，哪能不濕鞋。經(jīng)營(yíng)企業(yè)難免因?yàn)楦鞣N各樣的原因引發(fā)危機(jī)事件，能不能做好危機(jī)公關(guān)，輕則影響到企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)行，重則關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。

　　在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，沒(méi)有什么細(xì)節(jié)是能夠絕對(duì)保密的，企業(yè)拒不認(rèn)錯(cuò)、無(wú)理狡辯、含糊其辭、否認(rèn)事實(shí)，甚至動(dòng)用資源刪帖、封號(hào)，最容易激怒媒體與公眾，使危機(jī)升級(jí)。

　　中國(guó)直銷(xiāo)行業(yè)依然有不重視輿論的前車(chē)之鑒，例如1998年4月，三株在“常德陳老漢案件”中被法院一審判決敗訴，當(dāng)即有20多家國(guó)內(nèi)權(quán)威媒體進(jìn)行了密集報(bào)道，標(biāo)題均為“八瓶三株口服液喝死一條老漢”。該事件的新聞曝光，對(duì)必須依靠信譽(yù)和質(zhì)量來(lái)支撐品牌的保健品而言就意味“死刑判決”。從當(dāng)年4月下旬開(kāi)始，三株的全國(guó)銷(xiāo)售急劇下滑，月銷(xiāo)售額從數(shù)億元，暴跌到不足1000萬(wàn)元，兩個(gè)工廠全面停產(chǎn)，6000名員工放假回家……一家累計(jì)上繳利稅18億元、擁有15萬(wàn)員工的龐大“帝國(guó)”就這樣砰然倒塌。從湖南老漢死亡事件發(fā)生后“三株”的應(yīng)對(duì)措施，足以看出“三株”在危機(jī)公關(guān)管理方面的“薄弱和無(wú)能”，以及對(duì)訴訟法律風(fēng)險(xiǎn)把握不足，從而引爆了法律風(fēng)險(xiǎn)的全面爆發(fā)。

　　盡管有前車(chē)之鑒，但是仍然有些企業(yè)老板和高管自以為是的認(rèn)為經(jīng)歷若干年的打拼，有相當(dāng)?shù)娜嗣}，有足夠的資源可以處理所有問(wèn)題，結(jié)果經(jīng)歷過(guò)一些事情之后就改變了這種認(rèn)知。其實(shí)無(wú)論遇到任何事情，只要認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)跟進(jìn)，總會(huì)有解決的辦法的。無(wú)非是代價(jià)大小的問(wèn)題，關(guān)鍵時(shí)候需要魄力和決斷。反應(yīng)遲鈍和疏忽大意，導(dǎo)致企業(yè)關(guān)門(mén)或者改換門(mén)庭的案例不少。像早期的瓜拿納、大連富饒，近幾年的保羅、濟(jì)南藥王谷、凱安尼等，都是小事釀成大案，最后損失慘重。

　　總而言之，浪莎在處理退換貨問(wèn)題上引發(fā)的輿論危機(jī)值得其他企業(yè)引以為戒。越是實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)，在處理消費(fèi)者問(wèn)題以及媒體關(guān)系上態(tài)度不會(huì)是傲慢的，相反，海底撈的危機(jī)公關(guān)值得所有企業(yè)外事學(xué)習(xí)。